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Case Neon: Como a primeira conta digital do país conseguiu trazer segurança e agilidade para o seu onboarding de clientes

by Karina Menezes
saiba como a neon pagamentos trouxe mais segurança e agilidade para o seu onboarding

Em 2016, surgia no país uma das primeiras contas 100% digitais com a desafiadora missão de dar aos brasileiros o poder sobre as suas finanças. Desde então, a Neon Pagamentos só mostra sinais de crescimento – cotada para ser um dos próximos unicórnios brasileiros, a fintech já ultrapassou a marca de 2 milhões de contas ativas. Em novembro de 2019, a empresa anunciou aporte de R$ 400 milhões, um dos maiores já vistos em um series B no Brasil. 

Atualmente, entre os produtos oferecidos pela Neon estão as já conhecidas contas de pagamentos, os cartões físicos de débito e crédito da bandeira VISA internacional e os cartões exclusivos para uso virtual, uma inovação que permite o uso da função crédito com o saldo descontado diretamente na conta, pensado especialmente para casos onde o portador não possui crédito para compras. A fintech ainda conta com soluções voltadas para investimentos e até uma ferramenta que permite a realização de transferências em 8 segundos

A oferta de todos esses produtos, porém, não seria possível se a Neon Pagamentos não tivesse em mãos ferramentas que permitissem a sua escalabilidade com segurança e agilidade. Saiba quais os obstáculos enfrentados pela fintech ao longo de sua trajetória, especialmente nas etapas de verificar e validar a identidade de seus clientes, e o que ela fez para ser eleita como um dos melhores onboardings de contas digitais do país. 

Do processo manual ao novo sistema de verificação de identidade

Marcelo Haddad, Group Product Manager na Neon, conta que o processo de cadastro de novos clientes da fintech já foi totalmente manual, com uma checagem individual morosa e a realização de um questionário baseado em informações coletadas no próprio mercado sobre o potencial cliente. 

Além de extremamente burocrático, o Knowledge- Based Authentication (KBA), método de checagem de identidade baseado em informações que – supostamente – só o usuário saberia, já se mostrou inseguro devido aos avanços dos cibercrimes e à facilidade com que os dados pessoais podem ser encontrados online. 

Então, percebeu-se que era necessária uma outra abordagem, levando em consideração o ponto de vista de usuário. Antigamente, se ele tinha que enfrentar filas gigantescas para preencher diversos formulários e efetivar a abertura de sua conta bancária, o cenário hoje é completamente diferente, e as mudanças têm que passar longe de fazer com que o potencial cliente sinta-se desconfortável. 

Haddad explica que foram planejados três passos principais para aprimorar o processo de onboarding. Primeiro, a otimização da quantidade de telas. Aqui, o objetivo não era ter o menor número de telas, e sim ter a quantidade suficiente para que o potencial cliente tivesse as informações necessárias para concluir o processo de onboarding sem dúvidas. 

Em segundo lugar, houve a necessidade de entender para qual público-alvo aquele produto estava sendo desenvolvido. Por fim e não menos importante, a segurança foi fundamental para que se pensasse em um novo desenho do processo de validação de identidade. “A gente sempre exigiu mais do que o marco regulatório exige. Questões como documento ou selfie, para alguns casos, nem sempre são mandatórias, mas a gente sempre exigiu”, diz Haddad. “E a gente automatizou o processo o máximo possível para poder trazer uma experiência de aprovação automática para o cliente.”

A decisão de terceirizar o processo de verificação de identidade

Para garantir um onboarding de usuários rápido e seguro, a Neon conta com a ajuda de uma série de fornecedores e ferramentas que auxiliam na automatização desse procedimento. Fazer a escolha dos melhores parceiros para trazer confiabilidade na aprovação de clientes demanda estratégia, além de uma avaliação minuciosa das estruturas internas para respaldar o processo decisório. 

“Vamos pegar o nosso motor de avaliação, uma ferramenta de alto valor estratégico, para garantir que quem estamos aprovando é da maior veracidade e vai ser positivo para a Neon”, diz Marcelo Haddad. “Ao mesmo tempo, para algumas coisas precisamos de ajuda externa, como a checagem de dados de usuários. É aí que a idwall entra”, completa. “Não teríamos a capacidade de armazenar e controlar dados de CPFs e CNPJs de todos os interessados, então contamos com a ajuda de terceiros, das capacidades que eles têm e da compatibilidade entre as nossas APIs para terceirizar essa inteligência.” 

Com a validação automatizada de CPFs da idwall, a Neon pode dedicar seus colaboradores a decisões estratégicas que são o core de seu negócio, enquanto, do outro lado, existe alguém que fica inteiramente responsável por verificar a situação cadastral em tempo real de seus potenciais clientes, garantindo maior segurança sobre quem são as pessoas que ingressam na base da fintech.

“A idwall é uma empresa com a qual é fácil de trabalhar, dinâmica e, tecnicamente, muito capaz. Estamos bem integrados com as APIs, no ponto de vista de infraestrutura e de conteúdo”, diz Haddad. “O fato de a gente ter essa parceria é um indicador de que funciona para a Neon, e de que vemos valor nas informações que a idwall nos fornece, contribuindo para que tenhamos a melhor base de clientes e para que possamos oferecer essa experiência incrível.” 

Onboarding além do processo formal de cadastro dos clientes

Um dos pontos destacados pela Neon Pagamentos é que o processo de onboarding vai muito além do procedimento formal de cadastro, aquele que tem início, meio e fim bem definidos. Na contramão do mercado, a fintech acredita que as melhorias têm que ser pensadas de forma contínua, fazendo um acompanhamento que passa por etapas como envio do cartão, status da entrega e toda a interação que o cliente tem com o aplicativo da conta digital. 

Além disso, não é só na pré-aprovação que existe a leitura das informações enviadas pelo usuário. Após a finalização do processo de onboarding, o time da fintech está sempre otimizando o nível da automação com base nas experiências já vivenciadas, identificando e isolando comportamentos suspeitos para gerar inteligência interna e, assim, barrar suspeitas de fraude antes mesmo que aconteçam. 

A análise constante é um dos segredos para que a Neon deixe seus níveis de aprovação automática calibrados, otimizando o tempo de trabalho manual e destinando essa energia para atividades com maior valor agregado para a organização. “Fazemos testes inserindo e removendo parâmetros, que são de reprovação ou derivação para análise, sempre acompanhando esses índices de fraude para garantir que estejamos sendo eficientes e efetivos na nossa missão de oferecer um bom cadastro”, diz Marcelo Haddad. 

Ele também revela que existe uma integração entre o time de desenvolvedores e o representante de atendimento ao cliente, que sempre participam juntos de reuniões, o que é crucial para entender os problemas e as informações que não estão tão claras para o usuário, além de ser importante para definir as prioridades que devem ser trabalhadas do backlog de atividades. Isso acaba gerando uma retroalimentação, pois o ponto focal com o cliente é responsável por divulgar métricas e insights para a melhoria do produto. 

O futuro do onboarding para a Neon Pagamentos

Hoje, a Neon afirma que quase dois terços dos clientes que passam pelo processo de onboarding têm a sua aprovação imediata no final do processo, o que aumenta a confiabilidade e a consequente retenção para a fintech. Manter o foco na experiência do usuário ao se cadastrar continua sendo o alvo da Neon. “Enquanto não tivermos 100% de adesão e conclusão de cadastro, sempre vamos buscar saber por que houve abandono e como podemos tornar esse fluxo ainda melhor”, finaliza Marcelo Haddad. 

Quer levar segurança e agilidade para o seu onboarding de clientes? Entre em contato com os nossos especialistas pelo formulário abaixo:

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