Em 2016, surgia no país uma das primeiras contas 100% digitais com a desafiadora missão de dar aos brasileiros o poder sobre as suas finanças. Desde então, a Neon Pagamentos só mostra sinais de crescimento – cotada para ser um dos próximos unicórnios brasileiros, a fintech já ultrapassou a marca de 2 milhões de contas ativas. Em novembro de 2019, a empresa anunciou aporte de R$ 400 milhões, um dos maiores já vistos em um series B no Brasil.
Atualmente, entre os produtos oferecidos pela Neon estão as já conhecidas contas de pagamentos, os cartões físicos de débito e crédito da bandeira VISA internacional e os cartões exclusivos para uso virtual, uma inovação que permite o uso da função crédito com o saldo descontado diretamente na conta, pensado especialmente para casos onde o portador não possui crédito para compras.
A fintech ainda conta com soluções voltadas para investimentos e até uma ferramenta que permite a realização de transferências em 8 segundos.
A oferta de todos esses produtos, porém, não seria possível se a Neon Pagamentos não tivesse em mãos ferramentas que permitissem a sua escalabilidade com segurança e agilidade.
Saiba quais os obstáculos enfrentados pela fintech ao longo de sua trajetória, especialmente nas etapas de verificar e validar a identidade de seus clientes, e o que ela fez para ser eleita como um dos melhores onboardings de contas digitais do país.
O que você vai conferir:
Do processo manual ao novo sistema de verificação de identidade
Marcelo Haddad, Group Product Manager na Neon, conta que o processo de cadastro de novos clientes da fintech já foi totalmente manual, com uma checagem individual morosa e a realização de um questionário baseado em informações coletadas no próprio mercado sobre o potencial cliente.
Além de extremamente burocrático, o Knowledge- Based Authentication (KBA), método de checagem de identidade baseado em informações que – supostamente – só o usuário saberia, já se mostrou inseguro devido aos avanços dos cibercrimes e à facilidade com que os dados pessoais podem ser encontrados online.
Então, percebeu-se que era necessária outra abordagem, considerando o ponto de vista de usuário.
Antigamente, se ele tinha que enfrentar filas gigantescas para preencher diversos formulários e efetivar a abertura de sua conta bancária, o cenário hoje é completamente diferente, e as mudanças têm que passar longe de fazer com que o potencial cliente sinta-se desconfortável.
Haddad explica que foram planejados três passos principais para aprimorar o processo de onboarding. Primeiro, a otimização da quantidade de telas.
Aqui, o objetivo não era ter o menor número de telas, e sim ter a quantidade suficiente para que o potencial cliente tivesse as informações necessárias para concluir o processo de onboarding sem dúvidas.
Em segundo lugar, houve a necessidade de entender para qual público-alvo aquele produto estava sendo desenvolvido.
Por fim e não menos importante, a segurança foi fundamental para que se pensasse em um novo desenho do processo de validação de identidade. “A gente sempre exigiu mais do que o marco regulatório exige. Questões como documento ou selfie, para alguns casos, nem sempre são mandatórias, mas a gente sempre exigiu”, diz Haddad.
“E a gente automatizou o processo o máximo possível para poder trazer uma experiência de aprovação automática para o cliente.”
A decisão de terceirizar o processo de verificação de identidade
Para garantir um onboarding de usuários rápido e seguro, a Neon conta com a ajuda de uma série de fornecedores e ferramentas que auxiliam na automatização desse procedimento.
Fazer a escolha dos melhores parceiros para trazer confiabilidade na aprovação de clientes demanda estratégia, além de uma avaliação minuciosa das estruturas internas para respaldar o processo decisório.
“Vamos pegar o nosso motor de avaliação, uma ferramenta de alto valor estratégico, para garantir que quem estamos aprovando é da maior veracidade e vai ser positivo para a Neon”, diz Marcelo Haddad. “Ao mesmo tempo, para algumas coisas precisamos de ajuda externa, como a checagem de dados de usuários.
É aí que a idwall entra”, completa. “Não teríamos a capacidade de armazenar e controlar dados de CPFs e CNPJs de todos os interessados, então contamos com a ajuda de terceiros, das capacidades que eles têm e da compatibilidade entre as nossas APIs para terceirizar essa inteligência.”
Com a validação automatizada de CPFs da idwall, a Neon pode dedicar seus colaboradores a decisões estratégicas que são o core de seu negócio, enquanto, do outro lado, existe alguém que fica inteiramente responsável por verificar a situação cadastral em tempo real de seus potenciais clientes, garantindo maior segurança sobre quem são as pessoas que ingressam na base da fintech.
“A idwall é uma empresa com a qual é fácil de trabalhar, dinâmica e, tecnicamente, muito capaz. Estamos bem integrados com as APIs, no ponto de vista de infraestrutura e de conteúdo”, diz Haddad.
“O fato de a gente ter essa parceria é um indicador de que funciona para a Neon, e de que vemos valor nas informações que a idwall nos fornece, contribuindo para termos a melhor base de clientes e para podermos oferecer essa experiência incrível.”
Onboarding além do processo formal de cadastro dos clientes
Um dos pontos destacados pela Neon Pagamentos é que o processo de onboarding vai muito além do procedimento formal de cadastro, aquele que tem início, meio e fim bem definidos.
Na contramão do mercado, a fintech acredita que as melhorias têm que ser pensadas de forma contínua, fazendo um acompanhamento que passa por etapas como envio do cartão, status da entrega e toda a interação que o cliente tem com o aplicativo da conta digital.
Além disso, não é só na pré-aprovação que existe a leitura das informações enviadas pelo usuário. Após a finalização do processo de onboarding, o time da fintech está sempre otimizando o nível da automação com base nas experiências já vivenciadas, identificando e isolando comportamentos suspeitos para gerar inteligência interna e, assim, barrar suspeitas de fraude antes mesmo que aconteçam.
A análise constante é um dos segredos para que a Neon deixe seus níveis de aprovação automática calibrados, otimizando o tempo de trabalho manual e destinando essa energia para atividades com maior valor agregado para a organização.
“Fazemos testes inserindo e removendo parâmetros, que são de reprovação ou derivação para análise, sempre acompanhando esses índices de fraude para garantir que estejamos sendo eficientes e efetivos na nossa missão de oferecer um bom cadastro”, diz Marcelo Haddad.
Ele também revela que existe uma integração entre o time de desenvolvedores e o representante de atendimento ao cliente, que sempre participam juntos de reuniões, o que é crucial para entender os problemas e as informações que não estão tão claras para o usuário, além de ser importante para definir as prioridades que devem ser trabalhadas do backlog de atividades. Isso acaba gerando uma retroalimentação, pois o ponto focal com o cliente é responsável por divulgar métricas e insights para a melhoria do produto.
O futuro do onboarding para a Neon Pagamentos
Hoje, a Neon afirma que quase dois terços dos clientes que passam pelo processo de onboarding têm a sua aprovação imediata no final do processo, o que aumenta a confiabilidade e a consequente retenção para a fintech. Manter o foco na experiência do usuário ao se cadastrar continua sendo o alvo da Neon.
“Enquanto não tivermos 100% de adesão e conclusão de cadastro, sempre vamos buscar saber por que houve abandono e como podemos tornar esse fluxo ainda melhor”, finaliza Marcelo Haddad.
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