O setor bancário tem passado por inúmeras transformações nos últimos anos, levando ao surgimento de discussões sobre como esse mercado pode se preparar para fortalecer o banco do futuro.
Essas mudanças envolvem investimentos volumosos em processos automatizados, tecnológicos e cada vez menos presenciais, impulsionados por dois grandes movimentos. O primeiro deles é a maior conectividade da população — somente no Brasil, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) aponta 116 milhões de pessoas conectadas à internet, ainda em 2016.
O segundo movimento que impulsiona essa renovação bancária é o maior uso de aparelhos celulares. A Fundação Getúlio Vargas (FGV) aponta que os brasileiros ultrapassaram a marca de um smartphone por habitante, chegando aos 220 milhões de aparelhos ativos. Com esse crescimento, 66% das transações são realizadas por aplicativos de celular, call centers ou internet banking.
Esse cenário é responsável pela mudança no perfil do consumidor e, consequentemente, dos clientes de serviços bancários, que preferem resolver todos os seus problemas na palma da mão, independentemente de onde estejam. Não por acaso, a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) identificou que as contas 100% digitais atraíram 940 mil clientes até o começo de 2017.
Aliados às novas soluções tecnológicas, os fatores mencionados acima têm facilitado a bancarização no país, que cresce cerca de 3,3% ano desde 2006, de acordo com dados do Banco Central. Além disso, aumentam as exigências para que as instituições bancárias pensem e desenvolvam formas cada vez mais rápidas, seguras e inovadoras de ofertarem seus serviços e produtos.
Levando em consideração esse panorama, entenda como os bancos têm se renovado no contexto da transformação digital, se preparando para o futuro e buscando oferecer a melhor experiência para seus usuários.
O que você vai conferir:
Mobile banking: maior assertividade para os bancos e autonomia para o usuário
Com o mobile banking superando as demais modalidades entre os usuários de serviços bancários, não é de se espantar que ele esteja entre os motivos que mais levaram os bancos a investir em tecnologia no ano de 2017. Segundo pesquisa da FEBRABAN realizada pela Consultoria Deloitte, foram R$ 19,5 bilhões investidos, sendo que 59% desse valor foi direcionado para softwares.
Incorporando inovações como blockchain e comandos por voz, o mobile banking tem sido a principal forma de contato entre instituições bancárias e seus clientes, sendo o grande responsável na construção de uma experiência sem fricção entre as duas partes. Essas facilidades permitem ainda que o usuário tenha maior autonomia para acessar seus dados, além de oferecerem flexibilidade para a realização de operações bancárias.
Embora a tendência seja a utilização de serviços 100% digitais por parte da população, aparelhos celulares ainda têm se mostrado suportes importantes para agências físicas e caixas eletrônicos. Com ajuda dos dispositivos móveis, os procedimentos de autenticação de identidade podem ser descentralizados em diversos meios, garantindo maior segurança para as transações financeiras.
As tecnologias móveis também ajudam a construir o banco do futuro de outras formas, permitindo agilidade na resolução de problemas e facilitando a fidelização do usuário. E não apenas isso — por meio de funcionalidades como a localização geográfica, torna-se possível oferecer serviços de forma mais assertiva para clientes, com base em dados fornecidos em tempo real.
No banco do futuro, a experiência do usuário aparece como foco de todas as operações
Atuando nas mais diversas frentes e formatos de dispositivo, os bancos têm centrado seus esforços em garantir uma conexão homogênea entre todos os pontos de contato disponibilizados para a população. O objetivo é fazer com que o usuário tenha a melhor experiência possível, fluída durante toda a sua jornada de compra e fidelização.
Essas interações têm acontecido, primordialmente, por meio de aplicativos desenvolvidos para tornar os processos financeiros mais práticos, personalizados e seguros. De acordo com dados da FEBRABAN, mais de 800 transações são realizadas por apps bancários no Brasil a cada segundo.
Dessa forma, o banco não apenas possibilita que o cliente inicie e finalize uma transação na hora e local desejados. Ele também centraliza as informações mais importantes de seus usuários, prevendo comportamentos e possíveis problemas, oferecendo soluções no momento certo.
Segundo especialistas, essa centralização de informações pode, inclusive, ultrapassar o âmbito financeiro. Os bancos, assim como outras instituições financeiras, estariam no caminho de se tornar uma espécie de “centro de aconselhamento”, onde seus usuários poderiam tomar decisões com base em diversos históricos agregados, como os de compras feitas e viagens realizadas.
Blockchain e open banking como elementos da transformação digital bancária
A transformação digital tem sido um assunto constante no mercado financeiro — apesar disso, uma pesquisa realizada pela Cedro Insights com 100 executivos da área aponta que mais de 70% das empresas do setor ainda se encontram nas fases iniciais desse processo. Mas o que seria transformação digital?
Basicamente, é um conceito que pressupõe a utilização da tecnologia para a melhoria de procedimentos internos e externos de uma empresa, aumentando o seu alcance e gerando resultados positivos com mais agilidade. A dificuldade em sua implementação está, principalmente, no amplo trabalho que deve ser desenvolvido em todas as camadas de uma organização, dos seus colaboradores aos CEOs.
Entre alguns dos elementos mais comentados da transformação digital, estão as tecnologias blockchain e o open banking. O blockchain permite a realização de transações financeiras em que as informações se distribuem entre os envolvidos de forma descentralizada e criptografada. Sendo uma tecnologia não-corruptível e transparente, ainda encontra barreiras na sua utilização em larga escala por falta de regulamentação.
As instituições bancárias seriam algumas das principais beneficiadas pelo uso do blockchain — além de reduzirem gastos com o processamento de transações, elas teriam ao seu favor uma poderosa proteção contra fraudes e um sistema facilitado de identificação de clientes.
Já o open banking permite que as instituições financeiras compartilhem suas APIs para que outras empresas possam desenvolver soluções inovadoras, aumentando o engajamento dos usuários e ampliando sua participação no mercado. Assim como o blockchain, essa é uma tecnologia que ainda necessita de uma forte regulamentação para ser amplamente utilizada.
Parcerias disruptivas com fintechs marcam novos tempos para os bancos
Diferentemente dos bancos tradicionais, as fintechs já nasceram em um ambiente digital. Direcionadas à resolução de grandes problemas enfrentados pelo mercado e naturalizadas com as inovações tecnológicas, essas novas empresas desenvolvem soluções de forma ágil, buscando os menores custos possíveis.
Por isso, as instituições bancárias têm visualizado diversas oportunidades de crescimento ao investirem em parcerias completamente inovadoras junto às fintechs. Com colaborações desse modelo, torna-se possível ampliar a oferta de bancarização a custos menores, em uma experiência sem fricção para o usuário.
Um exemplo dessa parceria é a contratação cada vez mais frequente, pelos bancos, de soluções de validação e verificação de identidade desenvolvidas por terceiros, seguindo as normas de compliance estabelecidas para o mercado financeiro.
Essas são apenas algumas das soluções que têm sido adotadas pelas instituições bancárias para acompanhar as constantes mudanças do mercado, impulsionadas pelas inovações tecnológicas e pelos novos perfis dos consumidores.
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