De alguns anos para cá, eles vêm dominando o mercado financeiro e crescendo cada vez mais — quase metade dos 18 bancos digitais atuando hoje no Brasil foram criados após 2018. O destaque dessas empresas no setor bancário acontece por uma série de fatores, incluindo os avanços da tecnologia. Outro aspecto importante é a mudança no perfil dos clientes, especialmente dos consumidores millennials.
As pessoas da geração Y, ou millennials, são normalmente caracterizadas como aquelas nascidas entre 1981 e 1996. Em 2018, o Brasil somava mais de 50 milhões de pessoas dessa geração, sendo o sétimo país com o maior número de millennials do mundo.
Ou seja, atualmente na faixa dos 20 aos 40 anos, essas pessoas formam a principal camada de consumidores do mercado e, por isso, suas exigências, preferências e necessidades ditam as estratégias da maior parte das empresas.
No setor bancário, não é diferente. Continue a leitura e entenda por que os millennials estão preferindo os bancos digitais e o que fazer para atender melhor a essa parcela de clientes.
A relação dos consumidores millennials com os bancos
Mais conectados, mais preocupados com a segurança e mais exigentes quanto a pontos como agilidade, inovação e diferenciação, os millennials não se sentem tão fidelizados a empresas de um modo geral, principalmente aos bancos — em 2017, o Millennial Disruption Index identificou que 71% dos clientes da geração Y prefeririram ir ao dentista do que escutar o que os bancos têm a dizer.
Pode parecer uma hipérbole, mas o dado representa bem o desinteresse dos millennials pela ideia tradicional e conservadora dos bancos. Por isso, eles naturalmente se voltam com mais força para os bancos digitais, que prometem experiências diferenciadas e rápidas, menos burocracia e um melhor atendimento.
Por isso, o Millennial Disruption Index avaliou também que o setor bancário é a indústria mais propensa a se transformar de forma disruptiva por causa dos millennials. Afinal, 1 em cada 3 deles estariam dispostos a mudar de banco nos próximos 90 dias, enquanto 53% desses usuários não acham que seus bancos oferecem algum diferencial em relação aos outros. Os quatro maiores bancos dos Estados Unidos (JP Morgan Chase, Bank of America, Citigroup e Wells Fargo) estão entre as dez empresas menos amadas pelos millennials.
Assim, com o crescimento acelerado dos bancos digitais, eles se estabelecem como alternativas muito mais atrativas, oferecendo quase todos os mesmos serviços a taxas menores e com uma experiência mais alinhada ao que eles querem e precisam.
Como os bancos digitais conquistam a geração Y
Para atrair e fidelizar os consumidores millennials, não basta que um banco simplesmente se venda como sendo diferente dos bancos tradicionais — a geração Y exige uma percepção concreta e rápida de benefícios e diferenciações.
Os bancos tradicionais passam respeitabilidade, conservadorismo e segurança, mas não é isso que os millennials procuram. O que eles querem é inovação, modernidade, dinamismo e eficácia não apenas nos serviços bancários, mas também no atendimento e no cadastro.
Esses usuários valorizam as experiências em vez dos serviços. Essas experiências devem ser adaptadas a sua linguagem e comportamento e não podem ter fricção — a fluidez é fundamental.
Nesse contexto, a busca acirrada dos bancos digitais pela fidelidade dos millennials transformou seus serviços em commodities. Contas 100% digitais, possibilidade de fazer investimentos, saques gratuitos, cartão de crédito etc. são oferecidos por quase todos os 18 bancos digitais do Brasil.
Isso reforça ainda mais a necessidade de eles investirem em experiências para, assim, fidelizar os consumidores millennials. Veja agora, então, os principais aspectos que diferenciam os bancos digitais das instituições tradicionais, na visão dos millennials, e por que essa parcela cada vez maior e mais relevante do público tende a preferi-los.
Melhor experiência de onboarding
O processo de cadastro impacta consideravelmente nesse aspecto, como analisou o Ranking de Onboarding de Bancos Digitais, realizado pela Cantarino Brasileiro por encomenda da idwall. De acordo com o estudo, a nota que os usuários dão para o onboarding influencia diretamente em sua pretensão de continuar no banco digital.
Quanto mais agradável, dinâmico e rápido é o processo de onboarding — mais da metade dos usuários estão dispostos a esperar apenas 4 horas para serem aprovados, segundo a mesma pesquisa —, maiores são as chances de o usuário dar continuidade à experiência e efetivamente tornar-se um cliente ativo do banco digital.
Portanto, além de onboardings ágeis e intuitivos, os melhores bancos digitais apostam em soluções para inovar e acelerar também o back office. Assim, processos usualmente demorados e propensos a falhas, como a verificação dos documentos de cada indivíduo, são automatizados com soluções de Background Check e OCR de documentos.
Mais transparência
Nos bancos digitais, também há taxas e também há problemas, como limites considerados baixos pelos clientes, cobranças indevidas no cartão de crédito, atrasos no pagamento da fatura etc. A diferença entre eles e as instituições bancárias tradicionais é que os bancos digitais prezam pela transparência na comunicação e no atendimento ao cliente.
Sendo assim, além de normalmente contar com taxas e juros menores, os bancos digitais investem na comunicação clara para que o cliente sempre saiba exatamente o que está pagando — e por quê. Assim, também fica mais fácil para ele controlar o uso de serviços e evitar ser taxado desnecessariamente.
Mais segurança de dados
A transparência dos bancos digitais alcança também o uso de dados, tópico cada vez mais presente no dia a dia dos millennials. Essa geração tem uma forte consciência sobre a importância de preservar e proteger seus dados e, por isso, tende a se voltar para negócios que dividem essa preocupação.
Entretanto, eles também entendem que divulgar informações pessoais pode levar a serviços mais personalizados e diferenciados. Por isso, apesar de os bancos tradicionais transmitirem uma imagem de solidez e segurança, isso nem sempre é percebido pelo usuário millennial — ou priorizado por ele, que prefere se arriscar mais em uma empresa onde as chances de benefícios são maiores.
Novamente, o aspecto da transparência aparece aqui: o usuário aceita oferecer mais dados pessoais, desde que saiba o que será feito com eles, por que estão sendo pedidos e o que ele receberá em troca.
Atendimento alinhado à realidade dos millennials
Os consumidores millennials exigem que o atendimento dos bancos esteja onde eles estão. Os bancos digitais, especialmente por serem empresas 100% online, fornecem atendimento ágil e eficaz não apenas via mobile banking, mas também pelas redes sociais. Dessa forma, o cliente entra em contato pelo canal de sua preferência.
Por causa de seu perfil ágil e acelerado — e, lembre-se, pouco fidelizado —, o cliente da geração Y valoriza muito a eficácia e a rapidez na resolução de problemas e a disponibilidade do atendimento.
Atender as necessidades dos consumidores millennials exige que os bancos, digitais ou tradicionais, conheçam sua base de clientes a fundo e estejam atentos para as exigências e necessidades desse público altamente mutável e ágil, que não hesita em trocar de empresa em busca do que acha melhor.
Como mostramos, isso começa ainda no processo de onboarding. Para garantir a rapidez, a eficácia e a segurança que seu público exige, conte com as soluções de onboarding digital e validação de identidade da idwall. Preencha o formulário abaixo e saiba mais: