O processo de onboarding é o primeiro contato direto entre o usuário e sua empresa e, portanto, é um canal muito importante de conversão e de retenção. Afinal, como ele ainda conhece pouco seu produto/negócio e ainda não se tornou cliente, não é difícil perder o usuário no meio do caminho. Sendo assim, conhecer dicas de UX e entender o que é service design torna-se fundamental para garantir um onboarding ágil, eficaz e envolvente.
Isso é ainda mais perceptível no contexto atual do mercado, em que os bancos digitais crescem cada vez mais e incentivam as empresas tradicionais a também inovarem. Com cada vez mais serviços e produtos sendo oferecidos em mobile, a commoditização deles eleva ainda mais a capacidade do onboarding de se estabelecer como um ponto de diferenciação.
Então, continue a leitura e entenda o que seu cliente atual espera do processo de onboarding digital e como nossas dicas de UX vão levar sua empresa para esse caminho.
O que é UX?
Antes de mais nada, é preciso entender melhor o que é UX. O termo vem do inglês User Experience, ou “experiência do usuário”, e diz respeito a tudo aquilo que impacta, guia, aprimora etc. a interação do usuário com um software, aplicativo, website ou qualquer outro espaço ou produto.
Portanto, ter uma boa UX é sobre garantir a melhor e mais efetiva experiência possível para o usuário. Dessa forma, você entrega processos dinâmicos, rápidos e intuitivos para ele, assegurando que o usuário conseguirá navegar e concluir determinada etapa (no caso, o onboarding) sem maiores problemas e de forma que seja agradável para ele — o que inclui estruturar os processos de forma a evitar erros, enganos, confusões etc. por parte do indivíduo.
O UX tem forte impacto na satisfação do usuário. Ao entregar uma experiência completa e incrível para ele durante o onboarding, você eleva as chances de que ele tenha uma experiência inesquecível com a sua empresa como um todo.
O que é service design?
O conceito de service design, ou design de serviços, está relacionado ao planejamento e organização de tudo o que diz respeito à interação entre a empresa e os clientes, inclusive pessoas, infraestrutura, meios de comunicação e, é claro, os produtos e serviços em si.
De forma resumida, podemos dizer que o service design visa entender o perfil dos usuários, seus desejos, necessidades e dúvidas, para assim garantir que seu serviço ou produto (no caso, seu processo de onboarding) é competitivo em relação ao mercado, relevante para o usuário e eficaz para o alcance dos objetivos da empresa.
Portanto, é preciso não apenas avaliar seu onboarding por si só, mas também como ele se compara ao mercado. Dessa forma, é possível descobrir lacunas nos processos dos concorrentes — levando a novas oportunidades — e também em seu próprio onboarding, permitindo a identificação dos pontos de melhoria mais urgentes.
Quais são as melhores dicas de UX para o onboarding de clientes?
Levando em consideração os objetivos do UX de criar a melhor experiência possível e do service design de utilizar as metodologias do design para aprimorar a relação entre empresa e usuário e, assim, alavancar os resultados do negócio, separamos as dicas de UX mais relevantes para que seu onboarding seja capaz de atender as expectativas do cliente atual.
Desenhe um fluxo fluido e intuitivo
Entre os bancos digitais presentes atualmente no mercado brasileiro, há uma série de similaridades tanto em relação aos serviços ofertados quanto ao próprio processo de onboarding.
O onboarding deve ser literalmente a porta de entrada para o seu serviço, e não um obstáculo para o usuário transpor. Essa é a oportunidade de sua empresa estabelecer um diferencial e conquistar o usuário antes mesmo de ele se tornar cliente, mas, diante de um fluxo complicado e chato, o indivíduo não vai hesitar em desistir e baixar o app de outro banco.
A fluidez do processo inclui também a demora para a aprovação do cliente — afinal, de pouco adianta ter um onboarding rápido e dinâmico se o usuário precisa esperar dias para ter uma resposta. Quanto antes ele souber se está apto ou não a se tornar cliente, melhor é a experiência.
Otimize o número de telas e os dados pedidos
A rapidez com que o onboarding pode ser concluído é um ponto importante para os usuários, mas há outro elemento relevante nesse sentido: a quantidade de dados pedidos e de telas. Quando há muitos deles, o onboarding não fica apenas mais demorado, mas também mais incômodo para o usuário.
Portanto, analise cuidadosamente quais dados são realmente fundamentais. Por outro lado, não é interessante pedir uma quantidade muito reduzida de informações apenas para que o usuário precise preenchê-las mais tarde, após a sua aprovação — além de apenas adiar o incômodo, isso geraria frustração.
É necessário considerar também como esses dados são pedidos. Segundo o Ranking de Onboarding de Bancos Digitais, estudo realizado pela Cantarino Brasileiro por encomenda da idwall, as pessoas demoram mais para digitar múltiplos campos em uma tela, em média, do que para preencher um único campo em cada tela. Ou seja, a quantidade de campos impacta mais do que o número de telas.
Para evitar a impressão de um onboarding excessivamente longo e para tornar o processo mais fluido, ações como passar para a próxima tela, corrigir informações em um campo e retornar para a tela anterior devem poder ser realizadas de forma ágil, intuitiva e rápida.
Forneça as informações de que o usuário precisa
Uma boa experiência de onboarding é aquela em que o usuário entende exatamente o que está acontecendo, o que está sendo pedido dele e por que você precisa de determinados dados pessoais.
Então, pense em como as informações são dispostas para o usuário e se cada etapa do processo está clara para ele. Dessa forma, ele consegue entender melhor por que um dado é exigido e em que etapa do processo de onboarding ele está.
Outro aspecto que faz a diferença é mostrar ao usuário quais são os próximos passos. Isso alinha as expectativas, prepara-o para percorrer o onboarding com mais facilidade e dá uma ideia aproximada de quanto tempo o processo ainda vai demorar.
Permita a customização de serviços
Se o seu banco digital, por exemplo, oferece serviços de conta digital, cartão de débito e cartão de crédito, não é interessante exigir que um usuário interessado apenas no cartão de débito passe por toda a análise necessária para a avaliação de crédito.
Além de estender o processo de onboarding e de aumentar o número de dados exigidos do usuário, isso ainda pode elevar as possibilidades de frustração e o nível de trabalho do backoffice, mesmo se ele for automatizado.
A solução, portanto, é permitir a customização dos serviços. Se o usuário quer apenas a conta digital e o cartão de débito, deixe-o se cadastrar apenas para esses serviços e não faça-o passar pela etapa de onboarding para cartão de crédito.
A customização de serviços, seguindo o modelo self-service em que o usuário pode escolher o que quer utilizar, é uma grande tendência dos mercados digitais. Mais tarde, caso o cliente mude de ideia, ele poderá solicitar os serviços adicionais; enquanto isso, ele continua podendo ser seu cliente.
Para acertar nesse quesito, analise continuamente a experiência do usuário e tenha múltiplos canais de atendimento e ouvidoria — dessa forma, entenderá melhor o que ele precisa e quer, levando a empresa a organizar melhor a oferta de seus produtos e serviços.
Utilize ferramentas eficazes para captura de fotos e de documentos
Também no Ranking de Onboarding de Bancos Digitais, foi identificado que 57% dos participantes tiveram uma experiência negativa no uso das ferramentas de selfie e de leitura de documentos ao fazer o onboarding dos bancos digitais avaliados pelo estudo. Isso foi listado como um dos maiores problemas para a experiência do usuário durante o processo.
Demorar para conseguir tirar a foto do documento ou a selfie gera bastante frustração para o usuário, que pode acabar desistindo nessa etapa. Por outro lado, não ter nenhuma forma de validar a qualidade da imagem antes de enviá-la para a empresa resulta em um alto volume de imagens ilegíveis ou que não servem para biometria facial.
Sendo assim, a solução é contar com ferramentas eficazes e rápidas, que consigam avaliar automaticamente as condições de qualidade da imagem (enquadramento, iluminação, brilho etc.), tirar a foto sem que o usuário precise fazer nada e, então, enviá-las para as devidas validações. Tudo isso deve ser feito com agilidade e sem causar fricção para o usuário.
Avalie e reavalie seu onboarding regularmente
As exigências do seu cliente e a concorrência de mercado mudam; seu onboarding também precisa mudar quando for necessário. Avalie e reavalie o processo inteiro regularmente para identificar pontos de melhoria, gargalos e lacunas que podem render uma UX ainda melhor para seu usuário.
Essas avaliações também podem identificar pontos de atrito, ou seja, aquilo que diminui a probabilidade de o indivíduo concluir a etapa/o processo. São elementos que trazem fricção, que fazem com que o onboarding leve mais tempo ou que não estão expostos com clareza para o usuário.
Após identificá-los, analise se eles podem ser excluídos, corrigidos ou alterados. Alguns pontos de atrito podem ser necessários, mas é preciso entender exatamente quais são os benefícios e as desvantagens de cada um deles.
O onboarding se estabeleceu atualmente como um grande ponto de diferenciação, especialmente conforme as empresas que atuam no meio digital tornam-se mais e mais próximas em termos de serviços, taxas etc. Com o service design e nossas dicas de UX, você conseguirá elaborar um processo de onboarding mais eficaz, ágil e dinâmico para os usuários e aumentar suas taxas de atração, fidelização e retenção de clientes.
Para trazer ainda mais eficiência, segurança e automação para o onboarding digital, você pode contar com uma empresa especializada no assunto. A idwall tem soluções de Background Check, leitura de documentos e biometria facial para deixar seus processos até dez vezes mais rápidos. Quer saber como? Preencha o formulário abaixo e fale com um representante comercial: