Em nosso outro post, que você pode ler neste link, escrevemos sobre a primeira parte do Financial Providers: Transforming distribution models for the evolving consumer, estudo realizado pela Accenture que identificou os principais padrões e tendências dos usuários de serviços financeiros.
Neste texto, trouxemos a segunda parte do conteúdo, buscando orientar como as instituições financeiras devem se preparar para as mudanças no perfil do consumidor digital.
Sabemos que – entre outras coisas – os clientes esperam mais eficiência, atendimento instantâneo e serviços personalizados dessas organizações.
Mas, de forma prática, como elas podem atender às novas tendências que estão surgindo no mercado financeiro? Acompanhe as dicas a seguir!
O que você vai conferir:
Os clientes estão no comando (e sua empresa deve se adaptar a essa realidade)
Acabou a época em que as instituições financeiras estavam no controle do relacionamento com seus clientes – agora, fala-se inclusive na transição do modelo “Business to Customer” (B2C) para o “Customer to Business” (C2B), retratando a importância que as necessidades do consumidor adquiriram nos últimos anos.
Estamos em um cenário onde a lealdade do cliente declina rapidamente, o que é comprovado pela alta porcentagem de usuários que estão aptos a utilizar o grupo GAFA – Google, Apple, Facebook e Amazon – em suas transações financeiras.
Nesse novo contexto, onde os clientes estão no comando, sua empresa precisa estar comprometida em oferecer serviços eficientes e de alta qualidade, harmonizando as entregas ao consumidor com os resultados prometidos aos acionistas.
Além de desenvolver novas propostas, você deve transformar a sua rede de distribuição e criar modelos de crescimento sustentável, atendendo às expectativas de engajamento no momento e local em que o usuário deseja.
Pensar em suporte computadorizado, novas tecnologias e aplicativos são apenas algumas das formas que o seu negócio pode encontrar para deixar o cliente no controle das possibilidades infinitas de interações da era digital.
Extraia novas oportunidades a partir de dados
A profusão de dados que está nas mãos das organizações financeiras deve ser utilizada de forma estratégica para o desenvolvimento de novas oportunidades de monetização.
Para possibilitar uma visão em 360º de seus usuários, os bancos de dados centralizados, ferramentas avançadas de análise e CRMs podem ser grandes aliados. Com esse leque de possibilidades disponíveis, sua empresa tem a chance de multiplicar o número de interações com o cliente.
Um exemplo disso é a oportunidade que os bancos têm para fornecer informações relevantes sobre o mercado imobiliário para os seus clientes – dessa forma, além de auxiliar na busca por novas moradias, abre caminho para a oferta de serviços adicionais como seguros.
Com a chance de acesso aos dados em tempo real, oferta de conteúdos segmentados, ações direcionadas de marketing e serviços relevantes, o cross-selling e upselling acabam tornando-se muito mais fáceis.
Repense a abordagem da sua empresa
Os consumidores passam a maior parte do tempo em plataformas digitais, como as pertencentes ao grupo GAFA.
Para se manter relevante, sua empresa deve alcançar os consumidores nesses locais com produtos e serviços segmentados, no momento em que precisarem.
Considere integrações com plataformas parceiras, de forma a oferecer oportunidades segmentadas durante outras experiências de compra.
Você também pode avaliar integrações com plataformas de terceiros para customizar produtos e serviços, em resposta às necessidades financeiras imediatas dos consumidores.
Por meio de um ecossistema integrado digital, sua empresa também pode tornar-se curadora de outras plataformas proprietárias que ofereçam benefícios mais abrangentes.
Desenvolva pacotes de produtos personalizados
Gigantes da tecnologia como Google, Amazon, Facebook e Apple transformaram-se em mestres ao segmentar seus serviços de acordo com o perfil do consumidor digital.
As instituições financeiras precisam aprender com essas grandes líderes mundiais, e devem oferecer pacotes de serviços que sejam relevantem para as necessidades financeiras imediatas ou para o estágio de vida atual do usuário.
Isso requer uma série de passos: primeiro, uma análise avançada para entender todas as informações sobre seus clientes em tempo real.
Depois, a habilidade de construir um ecossistema in-house ou com terceiros, segmentando ofertas especialmente desenvolvidas para as necessidades particulares desses usuários.
É necessário pensar o mundo pós-digital
Todo consumidor é ativo digitalmente em algum grau – e todos os fornecedores financeiros estão passando por alguma etapa da transformação digital, o que coloca a necessidade de pensar em propostas que vão além do digitalização.
É preciso entregar valor para atender às necessidades específicas de cada cliente, e esse pode ser o ponto crítico na escolha do melhor serviço financeiro para o usuário.
Simplificar a jornada do consumidor em todos os canais deve ser regra
O omnichannel se tornou uma nova forma de vida para o consumidor digital – por isso, desenvolver uma jornada fluida é essencial para atrair novos usuários e prevenir que os atuais clientes migrem de solução.
Por isso, sua empresa deve investir na otimização de processos como o onboarding, garantindo a menor fricção possível e aumentando as chances do consumidor ficar.
Além disso, é necessário pensar na coleta e compartilhamento de dados entre os mais diversos canais, permitindo uma transição imperceptível para o usuário.
Nós podemos ajudar o seu negócio a oferecer a melhor experiência de cadastro, atendendo às exigências de agilidade do consumidor digital. Entre em contato com a nossa equipe para saber mais!
