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ITSM: como implementar Gerenciamento de Serviços de TI

by Mariana González
itsm

Com a crescente importância dos processos de Tecnologia da Informação nas empresas de quaisquer setores, aumenta também a necessidade de estruturar esses processos. Assim, pode-se aprimorar os resultados e a tomada de decisões dentro da organização. Uma das melhores formas de fazer essa gestão é com o ITSM, ou Gerenciamento de Serviços de TI.

A sigla ITSM, que vem de Information Technology Service Management, é uma metodologia para a gestão do ciclo de vida completo de todos os produtos de TI, incluindo concepção, desenvolvimento, criação, entrega e suporte ao usuário. Dessa forma, as demandas são melhor interligadas, o acompanhamento é aprimorado e os resultados tendem a crescer.

Continue a leitura para saber mais sobre o ITSM e como implementá-lo nas estratégias de TI da sua empresa.

Quais são as vantagens do ITSM?

O Gerenciamento de Serviços de TI impacta principalmente na conexão entre a Tecnologia da Informação e a gestão de negócios e demais departamentos da empresa, permitindo soluções mais estratégicas e um envolvimento maior da tecnologia na organização como um todo.

Além disso, a metodologia fortalece o gerenciamento de crises e incidentes, assim como a recuperação em casos de desastres e as estratégias preventivas para evitar esse tipo de situação. Outro ponto importante é o planejamento da capacidade de recursos de TI, para que eles possam ser aproveitados ao máximo e de forma alinhada ao negócio como um todo.

Então, se na gestão tradicional de TI o foco é nas tecnologias em si, o ITSM leva a uma mudança nesse sentido e passa a considerar, antes de mais nada, o objetivo de cada processo e como ele se insere nos demais processos e departamentos. E, enquanto a TI ainda é vista em muitas empresas como um departamento responsável por apagar incêndios, o ITSM leva-a a tomar um papel muito mais preventivo e estratégico.

Como o Gerenciamento de Serviços de TI propõem uma integração completa e dinâmica, é possível ter uma visão geral da empresa como um todo e de como os processos afetam uns aos outros. Dessa forma, a tomada de decisão também é fortalecida e fica mais fácil encontrar pontos de melhoria, áreas de risco e novas oportunidades de aprimoramento.

Como implementar ITSM na sua empresa?

Confira agora um passo a passo para implementar o Gerenciamento de Serviços de TI no seu negócio.

Analise a fundo a infraestrutura e os processos atuais

Antes de fazer qualquer mudança na área de TI, especialmente considerando que elas vão impactar a empresa inteira, é fundamental fazer um estudo da infraestrutura e dos processos atuais de tecnologia. A partir daí, é possível identificar quais são as interligações entre eles, se há processos redundantes, o que pode ser melhorado e atualizado, quais são os maiores gargalos etc. Com isso, você tem um retrato completo de qual vai ser o tamanho do impacto da implementação do ITSM e do quão complexas serão as mudanças.

Identifique e mapeie os problemas encontrados

O próximo passo diz respeito especificamente à análise dos problemas encontrados, como gargalos, pontos fracos e áreas de risco. Depois de identificar quais são eles na etapa anterior, é preciso estudá-los a fundo e avaliar por que eles existem e o que pode ser feito para corrigi-los e impedir que voltem a acontecer.

Compare o estado atual da TI com o estado desejado

Aqui, você começa a elaborar o planejamento para a gestão desejada de TI, comparando-a com o estado atual.

Em seguida, pense no que precisa ser feito para chegar até lá, tanto em relação ao que vai precisar ser implementado ou estabelecido quanto ao que deve ser alterado, melhorado ou corrigido. Assim, a empresa dá o primeiro passo concreto rumo ao ITSM.

Nessa etapa, é importante levar em consideração também o impacto direto que os problemas encontrados têm na produtividade dos colaboradores. O impacto financeiro também deve ser analisado — mesmo que seja necessário fazer um investimento inicial para o ITSM, o objetivo é a redução de custos a longo prazo.

Estruture o gerenciamento de incidentes

Como o ITSM atua em caráter preventivo, é imprescindível estabelecer diretrizes para o gerenciamento de incidentes. Elas devem ser relacionadas a quaisquer riscos e problemas que podem surgir relacionados à Tecnologia da Informação, como vazamentos de dados e invasões dos sistemas.

Ao estruturar o gerenciamento de incidentes, priorize os casos que trariam mais prejuízos financeiros e/ou à reputação da empresa, de acordo com a sua área de atuação, com os pontos de risco identificados e com as estratégias do negócio.

Escolha um framework para implementar o ITSM

A maneira mais comum de as empresas implementarem o Gerenciamento de Serviços de TI é através de um framework, que deve ser escolhido de acordo com as estratégias e necessidades do seu negócio.

Esse framework fornece as diretrizes que devem ser seguidas para a implementação bem-sucedida do ITSM. A opção mais comum é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação).

Avalie e reavalie continuamente os processos de TI

A melhor organização e estabelecimento dos processos de TI conquistada com o ITSM proporciona um cenário ideal para que as métricas, resultados e produção da área e das maneiras com que ela se conecta com os demais espaços da empresa sejam acompanhados regularmente.

Portanto, é necessário que esses processos sejam avaliados e reavaliados de forma contínua, pois o ITSM não é uma metodologia imutável. Os processos devem ser adequados às novas demandas do negócio e das equipes, às tecnologias que forem surgindo, às tendências do seu setor, e a tantos outros fatores que impactam o dia a dia da área de TI e as necessidades da sua empresa.

Assim, você garante uma gestão de TI bem alinhada com os resultados esperados e com as tecnologias e tendências atuais.

Entender como implementar ITSM permite que você utilize o Gerenciamento de Serviços de TI para fortalecer a gestão estratégica da equipe de TI e sua interligação com a empresa como um todo. Assim, é possível ter resultados e produtos melhores, além de economizar recursos a longo prazo.

Como mostramos, é importante que sua empresa esteja à frente das tendências e que escolha soluções inovadoras e eficazes. Quer saber como a idwall pode te ajudar nesse sentido? Entre em contato com nossos especialistas pelo formulário abaixo!

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