Manter os clientes nas empresas é mais fácil e mais barato do que conquistar novas pessoas. Por isso, é fundamental investir não apenas em maneiras de atrair novos consumidores, mas também em estratégias para reter e fidelizar quem já usa seu serviço, assim como aumentar o lifetime value de cada cliente.
Para se ter uma ideia, de acordo com estudo da Harvard Business Review, conquistar um consumidor novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente. E, segundo estudo da Bain & Company, elevar a retenção de clientes em 5% pode trazer um acréscimo nos lucros de 25% a 95%.
Ainda conforme a Bain, os clientes recorrentes chegam a gastar 67% mais do que os clientes novos, assim como indicam uma média de três pessoas para o seu negócio.
Só por estes dados, já é possível ver a importância de trabalhar a retenção e o lifetime value dos seus consumidores. Continue a leitura e saiba mais.
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O que você vai conferir:
Mas qual o impacto do lifetime value?
Neste cenário, é preciso levar em consideração o quanto cada cliente gera financeiramente para as empresas. Isso é medido por meio do lifetime value, métrica que mostra quanto o seu cliente gasta com a empresa ao longo de todo o seu ciclo de relacionamento, ou seja, desde o momento do onboarding, cadastro ou abertura de conta até o fim do uso de seus produtos ou serviços.
Portanto, fica claro que o lifetime value está associado diretamente à lucratividade e à saúde financeira da companhia.
E um dos pontos-chave para garantir que o usuário fique mais tempo com a empresa e gere mais receita para o negócio é o onboarding. A qualidade, a segurança, a agilidade e a rapidez de resposta do processo de onboarding afetam diretamente o lifetime value de cada cliente e também a sua taxa de retenção.
Para comprovar isso, mais de 80% dos consumidores que dão nota 10 para a experiência de onboarding digital querem seguir como clientes, revela o Ranking de Onboarding 2022.
Processo de onboarding x lifetime value
O onboarding pode tanto ser o momento inicial da jornada do cliente com a empresa ou um obstáculo que levará o usuário a desistir de utilizar o seu serviço. Isso vale para o cadastro em si — quando o indivíduo deixará suas informações e será aprovado, ou não, para tornar-se cliente —, mas também para a forma com que cada cliente é recebido pela empresa.
É nesses momentos que o usuário vai decidir não apenas se vai virar um cliente ou não, assim como o escopo dos serviços que vai utilizar. Quanto melhor for o processo de onboarding, mais fácil será convencê-lo a fazer uso dos diferentes recursos disponibilizados pela sua empresa. O que, consequentemente, aumenta seu lifetime value e melhora suas chances de retenção.
De forma prática, muitas vezes, a depender da experiência na abertura de conta bancária ou no cadastro em um e-commerce, o consumidor desiste de continuar com aquela marca e migra para o concorrente. Desse modo, o processo de onboarding tem grande valor e impacto para as empresas e precisa ser observado como tal.
A importância de analisar o lifetime value
O lifetime value, que pode ser traduzido como valor no ciclo de vida, indica o nível de aproveitamento da sua base de clientes. Você pode ter um número alto de consumidores, mas será que eles estão rendendo tanto quanto poderiam ao seu negócio?
Como já vimos, o LTV pode ajudar a aumentar a retenção de clientes e a lucratividade do negócio. Porém, o que se pode alcançar ao analisar essa métrica:
Comportamento do cliente
Entender o lifetime value permite compreender melhor o próprio comportamento dos clientes, o que eles esperam do seu negócio e como utilizam os produtos. Além disso, os esforços da empresa podem ser dedicados a clientes mais estratégicos, ou seja, que terão um lifetime value mais alto.
Nesse sentido, o onboarding impacta o lifetime value por ser o primeiro contato do usuário com todas as possibilidades oferecidas pela empresa. Caso ele se depare com um processo de cadastro lento e burocrático para abrir uma conta digital, por exemplo, ele dificilmente decidirá passar por novas verificações tão ou mais incômodas para solicitar o cartão de crédito desse banco.
Dessa forma, um cliente que poderia utilizar diversos serviços ou produtos acaba reduzindo seu consumo ao mínimo. Isso quando não desiste ainda durante o onboarding. O que também pode acontecer quando esse processo não oferece uma boa user experience, como já mencionamos anteriormente.
Conexão com a marca
Quanto mais o usuário utiliza seu serviço, mais conectado ele está à sua marca e mais difícil é que ele migre para a concorrência. Isso acontece não apenas por fidelização, mas também por pura praticidade. Para o cliente, é mais fácil manter tudo centralizado do que procurar diversas outras empresas para cada demanda realizada por sua companhia.
Além disso, é claro, a unificação dos processos com um único fornecedor por si só já traz vantagens, como o aumento da eficácia dos serviços, a entrega mais ágil e rápida de resultados e a facilitação das demandas. Imagine só ter um banco para conta corrente, outro para investimentos, um terceiro para empréstimos e por aí vai. Certamente, não é simples para os usuários gerenciarem todas essas partes.
Monitoramento do nível de engajamento do usuário
Aém do lifetime value, outra métrica que deve ser avaliada é o nível de engajamento. Depois de ser convertido em cliente, quanto tempo o usuário começa a utilizar o seu produto? E com que frequência ele faz isso? Busque tornar-se parte do cotidiano dele para, assim, ser lembrado constantemente pelas melhorias perceptíveis que traz.
Deste modo, investir no aprimoramento constante do onboarding, desde a segurança e a rapidez desse processo até a experiência do usuário, faz com que o usuário envolva-se com a empresa desde o começo e cada vez mais. Com um onboarding eficaz, o cliente usará seu negócio por mais tempo, gastará mais e, indo além, poderá se tornar um embaixador da sua marca, recomendando-a e fazendo com que você alcance amais pessoas.
Os investimentos em tecnologias que aprimoram a experiência no onboarding, como leitura automatizada de documentos, verificação biométrica, documentoscopia, background check e captura inteligente de fotos, são fundamentais neste cenário. Isso porque, além de aumentar a retenção e o LTV, ainda é possível inclusive prevenir fraudes e gerenciar riscos.
Leia também: Como calcular o ROI do investimento em tecnologias para onboarding digital
Indo além do onboarding: como melhorar a relação com o usuário em toda a jornada
Claro que o onboarding é parte central de todo esse processo de alavancagem na relação inicial entre os clientes e as empresas. Mas não deve parar por aí. Afinal, seja como consumidor de um banco, de um e-commerce, de uma seguradora ou em outros segmentos, a jornada do usuário com o negócio continua.
A depender de cada mercado, os usuários executam novas operações de forma corriqueira, como por exemplo, trocar senha, atualizar dados cadastrais, pedir novas liberações de uso, solicitar novos serviços, cancelar outros serviços, requisitar um reembolso no seguro, fazer uma transação de risco no banco etc.
Então, em todos estes momentos, é importante manter a valorização do cliente. Assim, as empresas garantem que aquele usuário é realmente importante e passam essa sensação a ele. Portanto, não adianta ter um onboarding rápido, fácil e seguro e os demais processos serem burocráticos.
Como a idwall consegue ajudar na jornada do usuário para melhorar o lifetime value
Para prevenir fraudes, gerenciar riscos e garantir a melhor experiência aos usuários, a idwall evoluiu seu ecossistema de soluções para uma plataforma completa e integrada.
Com todas as tecnologias e funcionalidades disponíveis em um só lugar, é possível ir além do onboarding e obter vantagens como:
- Promover processos automatizados
- Assegurar o compliance com as normas do setor
- Reduzir custos
- Ter uma gestão centralizada de usuários
- Gerar maior inteligência na operação
Assim, se torna possível centralizar, gerenciar e validar os perfis dos usuários em um só lugar.
A plataforma idwall faz toda a validação e gestão de identidade dos usuários, evitando fricções indesejadas e facilitando as aprovações e verificações, assim como o acesso dos usuários aos serviços que desejam.
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