Você provavelmente já sabe muito bem: manter seus clientes é mais fácil e mais barato do que conquistar novas pessoas. Por isso, é fundamental que seu negócio invista não apenas em maneiras de reter e fidelizar quem já usa seu serviço, mas também de aumentar o lifetime value de cada cliente.
Mais do que investir em conquistar o maior número de usuários quanto possível, é preciso levar em consideração também o quanto cada cliente gera financeiramente para seu negócio. Isso é medido por meio do lifetime value, métrica que mostra quanto o seu cliente gasta com a empresa ao longo de todo o seu ciclo de relacionamento, ou seja, desde o momento do onboarding até o fim do uso de seus produtos ou serviços.
E um dos pontos-chave é justamente esse: o onboarding. A qualidade, a segurança, a agilidade e a rapidez de resposta do processo de onboarding afetam diretamente o lifetime value de cada cliente e também a sua taxa de retenção. Continue a leitura e saiba mais.
O que você vai conferir:
A importância do processo de onboarding
O onboarding pode tanto ser o momento inicial da conversão ou um obstáculo que levará o usuário a desistir de utilizar o seu serviço. Isso vale para o cadastro em si — quando o indivíduo deixará suas informações e será aprovado, ou não, para tornar-se cliente —, mas também para a forma com que cada cliente é recebido pela empresa.
É nesses momentos que o usuário vai decidir não apenas se vai virar um cliente ou não, mas também o escopo dos serviços que vai utilizar. Quanto melhor for o processo de onboarding, mais fácil será convencê-lo a fazer uso dos diferentes recursos disponibilizados pela sua empresa — o que, consequentemente, aumenta seu lifetime value e melhora suas chances de retenção.
Por que ficar atento ao lifetime value
O lifetime value, que pode ser traduzido como valor no ciclo de vida, indica o nível de aproveitamento da sua base de clientes. Você pode ter um número alto de consumidores, mas será que eles estão rendendo tanto quanto poderiam ao seu negócio?
Entender a sua métrica de lifetime value permite compreender melhor o próprio comportamento dos clientes, o que eles esperam do seu negócio e como utilizam os produtos. Além disso, os esforços da empresa podem ser dedicados a clientes mais estratégicos, ou seja, que terão um lifetime value mais alto.
Nesse sentido, o onboarding impacta o lifetime value por ser o primeiro contato próximo do usuário com todas as possibilidades oferecidas pela empresa. Caso ele se depare com um processo de cadastro lento e burocrático para abrir uma conta digital, por exemplo, ele dificilmente decidirá passar por novas verificações tão ou mais incômodas para solicitar o cartão de crédito desse banco.
Dessa forma, um cliente que poderia utilizar diversos serviços ou produtos acaba reduzindo seu consumo ao mínimo — isso quando não desiste ainda durante o onboarding, o que também pode acontecer quando esse processo não oferece uma boa user experience.
Isso, portanto, nos leva ao próximo ponto fortemente influenciado pelo onboarding e pelo próprio lifetime value: a retenção de clientes.
O impacto do onboarding e do LTV na retenção
Quanto mais o usuário utiliza seu serviço, mais conectado ele está à sua marca e mais difícil é que ele migre para a concorrência. Isso acontece não apenas por fidelização, mas também por pura praticidade: para o cliente, é mais fácil manter tudo centralizado do que procurar diversas outras empresas para cada demanda realizada por sua empresa.
De acordo com os especialistas Emmett Murphy e Mark Murphy, aumentar em 2% o índice de retenção impacta sua receita tanto quanto reduzir os custos corporativos em 10%. Além disso, é claro, a unificação dos processos por si só já traz vantagens, como o aumento da eficácia dos serviços, a entrega mais ágil e rápida de resultados e a facilitação das demandas.
Muitas vezes, clientes que cancelam o contrato com a sua empresa ou decidem não renová-lo o fazem por causa de problemas detectados logo no começo do processo de uso, ou até mesmo durante o onboarding. São clientes que não chegam a deslanchar com seu serviço e que, portanto, não conseguem perceber seu real valor e potencial.
Para tanto, além do lifetime value, outra métrica que deve ser avaliada é o nível de engajamento. Depois de ser convertido em cliente, quanto tempo o usuário começa a utilizar o seu produto? E com que frequência ele faz isso? Busque tornar-se parte do cotidiano dele para, assim, ser lembrado constantemente pelas melhorias perceptíveis que traz.
Sendo assim, investir no aprimoramento constante do onboarding, desde a segurança e a rapidez desse processo até a experiência do usuário, faz com que o usuário envolva-se com a empresa desde o começo e cada vez mais. Com um onboarding eficaz, o cliente usará seu negócio por mais tempo, investirá mais e, indo além, poderá se tornar um embaixador da sua marca, recomendando-a e fazendo com que você alcance ainda mais pessoas.
Como deu para perceber, os impactos do onboarding são muito mais duradouros do que muitas empresas acreditam. Sendo assim, investir na contínua melhoria desses processos, ficar atento à experiência do usuário e acompanhar as tendências do mercado são pontos fundamentais. Além disso, é preciso investir na segurança sem atrapalhar a agilidade.
Quer saber mais sobre como conquistar tudo isso? Aproveite para conferir também nosso artigo sobre como escolher a melhor solução para validar a identidade do seu cliente e entre em contato com nossos especialistas para descobrir como a idwall pode ajudar seu negócio.
