Dentro de uma organização, as áreas de onboarding e compliance podem ter visões diferentes sobre o processo de cadastro de clientes – enquanto o onboarding tem por objetivo facilitar a entrada de mais usuários com agilidade e menos burocracia, o compliance nas empresas opta por cautela e cumprimento rigoroso de todas as regulamentações necessárias. Mas será que isso significa que as duas áreas devem viver em conflito?
O cenário do onboarding de usuários na era digital
Com a chegada da era digital, os consumidores exigem que serviços e produtos ofereçam autonomia e agilidade, com processos transparentes desde o momento pré-aquisição até a hora da fidelização. Esse cenário foi estendido ao mercado financeiro, por exemplo, onde a digitalização permitiu uma experiência mais consistente e o aumento de pontos de contato com o usuário.
No Brasil, a regulamentação da abertura de contas bancárias online, ainda em 2013, já demonstrava que as instituições financeiras precisavam pensar em soluções rápidas para atender ao imediatismo dos seus potenciais clientes.
Uma pesquisa realizada este ano pela Cantarino Brasileiro, encomendada pela idwall, reforça o impacto do onboarding na experiência do consumidor de serviços financeiros – 42,6% dos entrevistados esperam ter seus cadastros aprovados em, no máximo, uma hora. Os bancos digitais que obtiveram melhor nota de cadastro foram aqueles onde os clientes estiveram mais dispostos a permanecer.
O estudo Digital Onboarding for Financial Services, da Deloitte, aponta o mesmo caminho. Para 26% dos usuários ouvidos pela consultoria, procedimentos de cadastro e login facilitados são critérios determinantes na hora de escolher um banco. Isso coloca pequenos e médios bancos que nasceram digitalizados um passo à frente das grandes instituições financeiras, ainda muito focadas em regulamentações e segurança e pouco tecnológicas.
Negligenciar o processo de onboarding é não somente correr o risco de perder clientes, mas comprometer a rentabilidade do negócio. Isso se aplica ao mercado financeiro, mas também a segmentos de mercado como o de aplicativos de mobilidade urbana ou de entregas, por exemplo, onde existe uma grande demanda por atendimento rápido.
E onde fica o compliance?
Enquanto a área de onboarding trabalha com a máxima de “cadastrar mais clientes em menos tempo”, o compliance lida com grandes volumes de informações e documentos, pensando na confiabilidade do negócio e nas legislações específicas que devem ser atendidas pela empresa.
Se o mercado financeiro precisa atender a regulamentações que exigem validação KYC (Conheça Seu Cliente) e procedimentos PLD (Prevenção à Lavagem de Dinheiro), estando sujeito a fiscalizações mais rígidas dos reguladores desde a crise de 2008, o segmento de aplicativos de mobilidade urbana passou, recentemente, a ter que validar a identidade de seus motoristas.
Não estar em compliance pode acarretar às empresas danos à reputação e grandes perdas financeiras – apenas os bancos tiveram prejuízos que chegam a $204 bilhões, segundo informações da Duff & Phelps, por não se adequarem a legislação necessária. Por isso, os investimentos para se manter de acordo com as leis têm sido mais altos do que nunca.
Como aliar onboarding de usuários e compliance nas empresas?
Embora segurança e conveniência sejam usualmente vistas como opostas, elas precisam ser aliadas no processo de onboarding de clientes. É possível solucionar desafios relacionados ao cumprimento de regulamentações, sem negligenciar a experiência do usuário. Como fazer para que esse equilíbrio, de fato, ocorra?
Analise seu modelo de negócio e fraudes específicas
Para começar, é preciso que as empresas façam uma análise do seu modelo de negócio e os tipos de fraude associados a ele. A partir dessa identificação, os times de onboarding e compliance devem entender, em conjunto, o escopo do cadastro e validação do usuário, estabelecendo os passos que farão parte desses processos.
Mapeie todos os pontos de contato do usuário com o produto
Com esses pontos mapeados, é possível estabelecer de que formas e em quais etapas serão solicitadas as informações para validação, sempre tendo em vista que um processo de cadastro exaustivo pode levar à desistência de um potencial cliente.
Solicite para o seu usuário somente os dados necessários
E faça isso no momento certo! Dessa forma, você não só estará cumprindo as leis necessárias, como coletando informações que ajudarão a entender quem são os seus clientes.
Identifique o momento certo de validar as informações do usuário
Escolher a etapa errada para validar os dados do usuário pode fazer com que sua empresa acabe negando clientes saudáveis.
Automatize o processo de cadastro
Aliando as tecnologias e procedimentos adequados às regras do negócio, o trabalho conjunto das áreas de onboarding e compliance nas empresas ficará mais fácil. Hoje, são inúmeras as soluções utilizadas para cadastrar usuários de forma rápida e segura, como biometria facial e ferramentas de reconhecimento de caracteres.
Pensar no onboarding aliado ao compliance é uma das principais formas de estabelecer conexões transparentes e de confiança com seu potencial cliente, sem fazê-lo passar por etapas excessivas de validação e garantindo a veracidade de sua identidade. Para saber como a idwall pode ajudá-lo nesse processo, entre em contato conosco pelo formulário abaixo!