O usuário já ouviu falar da sua empresa nas redes sociais, recebeu indicações de colegas, leu notícias sobre a organização. Interessado e curioso, ele decide baixar seu aplicativo. Esse é o primeiro contato direto dele com o seu produto. Qual será a primeira impressão do cliente em potencial? O responsável por encantá-lo nesse momento inicial é o onboarding.
O processo de cadastro do usuário tem uma série de papéis a cumprir: deve ser didático, mostrar o valor do produto ou serviço, passar credibilidade e segurança, ser completo sem ser demorado demais e, é claro, efetivamente transformá-lo em cliente. Para tanto, a UX também é fundamental.
Para entender o que é preciso para garantir que seu onboarding crie uma ótima primeira impressão e como integrar esses diferentes elementos ao processo com eficácia, continue a leitura.
O framework C.A.R.E.
O gerente de marketing do Intercom, Ruairí Galavan, resume bem as necessidades de um processo de onboarding por meio do que ele chama de framework C.A.R.E, do inglês “Convert, Activate, Retain, Expand”: converter, ativar, reter e expandir. É possível adaptá-lo para atender às necessidades de um processo de cadastro. Acompanhe:
Converter: transforme o interessado em cliente
Ao baixar o aplicativo e escolher dar início ao processo de onboarding, o usuário demonstra que tem interesse em se tornar cliente do seu produto ou serviço. Entretanto, a conversão ainda não está garantida, e não é raro que pessoas desistam durante o cadastro.
Sendo assim, é preciso garantir que o onboarding se preocupa em atrair e conquistar o usuário para que ele efetivamente opte pela conversão. Para tanto, é fundamental que o indivíduo receba informações contextualizadas durante todo o processo de onboarding e que enxergue o valor do seu produto ou serviço.
Ativar: incentive o novo cliente a usar seu produto
O onboarding deve deixar o usuário tão encantado e empolgado com o produto que, assim que ele encerrar o cadastro e se tornar cliente, vai querer começar a utilizá-lo o quanto antes. Para tanto, além da experiência de cadastro em si, é preciso facilitar o acesso a material auxiliar para o cliente no início de seu processo de uso do produto ou serviço.
Por outro lado, não é interessante “bombarbear” o novo cliente com informações fora de contexto. Aproveite recursos visuais e dinâmicos, como ilustrações e animações, para explicar brevemente um serviço ou funcionalidade antes de o cliente utilizá-la pela primeira vez. Pense também em como permitir que esse conteúdo seja facilmente reencontrado caso ele volte a precisar de orientação posteriormente.
Reter: mantenha sua base de clientes
Você certamente já ouviu falar que reter um cliente é muito mais fácil e barato do que conquistar um novo, não é mesmo? Pois saiba que o onboarding tem grande impacto na retenção: como avaliado pelo Ranking de Onboarding de Bancos Digitais, realizado pela Cantarino Brasileiro por encomenda da idwall, quanto melhor a experiência de onboarding em um banco digital, mais propensas as pessoas estão de permanecerem como clientes.
Mantenha em mente, então, que o onboarding não é apenas o caminho que o usuário deve percorrer até tornar-se cliente, mas também uma ferramenta de retenção. Uma boa experiência de onboarding promete uma boa experiência no uso do app.
Expandir: incentive o cliente a usar mais
A retenção está diretamente conectada à diferença que o seu serviço faz na vida do cliente. Quantas vezes ele usa seu aplicativo? E o quão fácil seria migrar para a concorrência? Especialmente considerando que o cliente atual não é fidelizado, seus usuários não vão hesitar em abandonar seu produto caso acreditem que podem ter algo de mais valor usando uma empresa concorrente.
Quanto melhor for a experiência dele, mais propenso ele ficará a intensificar o uso de seus serviços e produtos. Entretanto, o usuário atual valoriza a personalização — ele prefere ter a opção de utilizar o que quiser em vez de receber logo de início um pacote completo de serviços que ele sequer pretende (ou sabe se quer) usar.
Sendo assim, permita que o cliente consiga descobrir facilmente quais são as possibilidades do app que ele ainda não está utilizando. Assim, se ele usa somente a conta digital do seu banco, por exemplo, pode facilmente verificar que a instituição oferece também cartão de crédito e de débito e encontrar informações sobre como solicitá-los, se desejar.
O onboarding enquanto processo contínuo
Como deu para perceber pelo framework C.A.R.E, um aspecto fundamental do seu onboarding é que ele deve atender às necessidades e expectativas do cliente. E hoje, mais do que nunca, essas necessidades e expectativas são altamente mutáveis.
Nesse contexto, o onboarding não pode ser visto como um processo fixo, decidido antes de disponibilizar o aplicativo no mercado e alterado somente mediante problemas. É preciso constantemente avaliar e reavaliar o que está funcionando e o que não está funcionando e compreender o real impacto do onboarding na experiência do usuário como um todo.
Em um mercado cada vez mais competitivo e diante de clientes cada vez mais exigentes, a valorização da experiência também é crescente. Enquanto isso, o aumento da concorrência transforma o que antes era diferencial em commodity — o que, por sua vez, acentua tanto a dificuldade quanto a importância de encantar o usuário desde o momento do cadastro.
Isso nos leva, então, à compreensão de quais são essas necessidades e expectativas.
Como entender o que seu cliente quer e precisa no onboarding
Não há uma fórmula definitiva para criar uma ótima primeira impressão por meio do seu onboarding, já que cada grupo de clientes procura por algo diferente. O que o seu cliente busca e o que espera do seu serviço — e do seu onboarding? Para descobrir, responda às seguintes perguntas:
O que é preciso saber sobre seus usuários para entregar a eles uma experiência incrível?
Eles querem um onboarding mais rápido ou não se importam de percorrer várias etapas, desde que recebam um conteúdo completo durante o processo? Qual é a expectativa que os clientes têm para o tempo de aprovação do cadastro?
Como os usuários vão perceber o valor do seu aplicativo?
O que sua empresa tem a oferecer que as outras não tem? E como ela vai oferecer isso? Desde a linguagem utilizada no aplicativo até a forma com que os serviços são apresentados, tudo é responsável por transmitir o valor do que sua empresa tem a oferecer.
Quais são os custos e os benefícios da fricção no seu onboarding?
O dinamismo é fundamental em processos de onboarding, mas não é possível eliminar totalmente a fricção — afinal, é preciso validar a identidade do usuário, verificar seus documentos, garantir que não há riscos para o negócio e cumprir as devidas regulamentações.
Portanto, cada processo que adiciona fricção ao resultado final deve ser considerado em termos dos custos e benefícios que traz, tanto para o usuário quanto para a sua empresa. O tempo de espera para saber se o cadastro foi ou não aprovado, por exemplo, precisa existir — como ele pode, então, ser reduzido ao máximo sem que isso atrapalhe as necessidades da organização?
Muitas das etapas de maior fricção no onboarding podem ser aprimoradas por meio da automação. Sem depender de trabalho manual, a validação de identidade e a aprovação final do usuário podem ser reduzidas para garantir uma melhor experiência para o cliente e menos riscos para a sua empresa.
O Ranking de Onboarding de Bancos Digitais também avaliou que um dos maiores pontos de incômodo dos usuários durante o processo de cadastro é a ferramenta de captura de selfies e documentos. Sendo assim, tornar essa etapa mais ágil, eficaz e dinâmica aprimora a experiência do indivíduo, evitando que ele desista do onboarding por demorar muito para conseguir fazer a biometria facial.
Nesse aspecto, a contextualização também contribui significativamente para reduzir a fricção. Um onboarding com muitas telas, por exemplo, será menos frustrante se, a cada passo, o usuário souber em que altura do processo ele está e quanto ainda falta para terminar. Isso ainda contribui para que ele complete o onboarding até o final, sem desistir no meio do caminho.
A importância de contextualizar o usuário também é essencial na hora de solicitar dados pessoais. As pessoas estão muito mais propensas a enviar suas informações (incluindo documentos e biometria) se entenderem como elas serão utilizadas e por que são necessárias. Portanto, não pode faltar transparência na comunicação relativa aos dados pessoais.
Para automatizar seu processo de onboarding e assegurar uma ótima primeira impressão para o usuário, conte com as soluções automatizadas de Background Check, biometria facial e leitura de documentos da idwall. Quer saber como podemos ajudar sua empresa a reduzir o tempo de cadastro em até dez vezes? Preencha o formulário abaixo e converse com um de nossos representantes comerciais: