Você certamente já ouviu diversas vezes, tanto aqui no blog quanto em outros espaços, que o mercado mudou — e muito — nos últimos anos. É fácil perceber isso, seja no nível da tecnologia implementada em processos cotidianos, seja nas exigências crescentes dos clientes. Porém, essas mudanças também trazem outras consequências profundas, mas não tão facilmente percebidas. Uma delas é o fato de que, hoje, a retenção de usuários é uma métrica muito mais importante do que a conversão.
Mas o que isso significa para as empresas? E como aumentar e medir a conversão de clientes? Um dos principais fatores para melhorar as chances de que um usuário queira permanecer utilizando sua solução ou produto, por exemplo, é a qualidade da experiência durante o onboarding.
Continue a leitura para entender como a crescente importância da retenção impacta as estratégias de negócio e o relacionamento com os clientes.
As mudanças no perfil dos clientes e no mercado
A tecnologia altera tanto o mercado e as soluções disponíveis quanto as exigências e desejos dos clientes. Assim, o avanço dos produtos dita o que os usuários passam a buscar e, ao mesmo tempo, as necessidades dos usuários determinam as soluções que serão desenvolvidas.
Trata-se de um ciclo que se move cada vez mais rápido, fazendo com que o mercado precise se adaptar continuamente. Nesse contexto, o cliente encontra, hoje, uma ampla variedade de serviços, tipos de atendimento, formas de consumo, possibilidades de experiência etc.
Tal amplitude faz com que ele esteja disposto a ir atrás do que parece melhor para ele em cada determinado momento — deixando para trás a tendência à fidelidade de outrora, o usuário atual não hesita em abandonar seu banco digital, por exemplo, se acreditar que outra empresa proporcionará uma melhor experiência.
E essa é justamente a palavra-chave do que esse cliente busca: experiências. Considerando que os produtos e serviços oferecidos por empresas do mesmo ramo mostram-se cada vez mais similares (tanto no que tange às soluções em si quanto em relação aos preços e taxas cobradas), os pontos de diferenciação se referem a elementos como a UX, o atendimento, os níveis de personalização e o processo de onboarding.
São esses itens que moldam a experiência do usuário com a sua empresa: o quão agradável, ágil e intuitivo é utilizar o seu aplicativo e/ou site, o quão bem e rapidamente ele é atendido em caso de dificuldades ou problemas e qual é a percepção de valor que a instituição oferece para além dos produtos. Caso o cliente se sinta insatisfeito, ele logo buscará uma experiência melhor e mais adequada com outra empresa.
Por que a retenção se tornou mais importante do que a aquisição
Antes, em um mercado em que os clientes tendiam a permanecer por muitos anos com uma empresa, o sucesso de suas estratégias era medido pela aquisição: a quantidade de pessoas que adquiriam um produto ou serviço ou se cadastravam como usuários da sua empresa.
Afinal, se eles convertiam, na maior parte das vezes permaneceriam com você. Os esforços da instituição, portanto, focavam no momento de conversão, sem pensar tanto em estratégias para manter o indivíduo na empresa depois que ele se tornava cliente, como formas de otimizar o engajamento, de aproximar o indivíduo da instituição, de ampliar o leque de soluções utilizadas e, de maneira geral, de aumentar o seu lifetime value.
Hoje, o comportamento mais comum é que o usuário converta, mas não seja retido: ele finaliza o processo de cadastro, mas logo abandona a empresa ou sequer começa a efetivamente utilizar suas soluções. Esse cenário diminui as chances de sucesso a longo prazo e a longevidade dos negócios, fazendo com que seja imprescindível investir na melhoria das taxas de retenção.
O aumento da quantidade de clientes que permanece com a sua empresa, somados ao número de novos consumidores, possibilita que sua empresa cresça, se desenvolva e, por consequência, conquiste cada vez mais clientes que serão retidos.
A importância do processo de onboarding na retenção de clientes
Um dos maiores pontos de impacto para aumentar a retenção de usuários é a experiência durante o processo de cadastro. Conforme avaliado pelo Ranking de Onboarding de Bancos Digitais, pesquisa realizada pela Cantarino Brasileiro por encomenda da idwall, o interesse do usuário em permanecer em uma instituição financeira aumenta paralelamente à satisfação durante o onboarding.
Ou seja, para que ele queira permanecer cliente no longo prazo e permitir que suas taxas de retenção cresçam, é fundamental conquistá-lo desde o primeiro momento. O onboarding é o contato direto inicial entre o usuário e sua empresa; é onde ele começará a perceber o real valor que você tem a oferecer a ele e a qualidade da experiência que ele pode esperar dos serviços.
Anteriormente, quando o indivíduo precisava se dirigir pessoalmente à empresa se quisesse se cadastrar como cliente, o processo exigia um planejamento prévio maior — esse usuário já tinha decidido se tornar cliente e, portanto, estava mais propenso a ser fidelizado.
Na atualidade, porém, o cenário é bastante diferente: fazer um onboarding digital é (ou deve ser!) fácil e prático, o que permite uma experimentação maior por parte do usuário. Sendo assim, se ele se deparar com uma experiência negativa de onboarding, é muito simples desistir no meio do processo, terminar o cadastro mas nunca começar a utilizar as suas soluções, ou logo migrar para a concorrência.
Portanto, para aumentar sua retenção de clientes, conte com as soluções de onboarding digital e validação automatizada de identidade da idwall. Com nosso Background Check, leitura de documentos e biometria facial, você garante uma experiência ágil, eficaz e segura para você e para seu cliente. Quer saber mais? Entre em contato pelo formulário abaixo e converse com um de nossos representantes comerciais: