Se há até alguns anos os clientes de um banco precisavam se deslocar até uma agência para fazer transferências, pagar contas e resolver pendências, hoje, tudo está disponível na palma da mão. E não mais apenas pelos aplicativos de mobile banking — cresce cada vez mais a oferta de serviços bancários nas redes sociais, como WhatsApp e Facebook Messenger.
Revertendo o que acontecia anteriormente, hoje são os bancos que vão para onde os clientes estão. E os brasileiros estão ativamente nas redes sociais: passamos 3h34min por dia acessando mídias sociais via smartphone e 9h29min diárias na internet em qualquer dispositivo, segundo informações do Relatório Digital 2019. No Brasil, a penetração das redes sociais alcança 66% de toda a população.
Isso possibilita que WhatsApp, Facebook, Instagram e Twitter deixem de ser apenas canais de engajamento e contato com os clientes para se tornarem também plataformas de prestação de serviços. Mas como os bancos chegam até esses espaços? Quais são as particularidades das mídias sociais? E como garantir a segurança nesses apps externos ao do banco? Continue a leitura e entenda melhor o cenário.
O que você vai conferir:
Os principais serviços ofertados pelos bancos nas redes sociais
Muitos dos serviços oferecidos pelos bancos no WhatsApp, no Facebook Messenger e em outros apps de redes sociais são de caráter informativo: consultas à fatura do cartão, extrato bancário, consulta ao saldo da poupança e verificação de limites. Normalmente, os bancos começam a ofertar serviços nesses apps por aqui, já que são operações de menor risco e utilizadas com frequência pelos clientes.
Conforme esses espaços foram se estabelecendo e os bancos perceberam o real valor que tal oferta tinha para seus clientes, o leque de serviços foi se ampliando — especialmente no WhatsApp, app de mensagens que é a rede social com maior variedade de oferta de serviços bancários. Assim, depois de se tornarem canais essenciais para o relacionamento com o cliente, as redes sociais avançam para um estágio mais além e passam a servir também como espaço de prestação de serviços.
O Banco do Brasil sai na frente, pois é o banco com maior número de serviços prestados via WhatsApp. Ao adicionar o número de telefone do Banco do Brasil no WhatsApp, o cliente pode usar o app de mensagens para solicitar saque sem cartão (de até R$ 300) e bloquear ou desbloquear cartões de crédito, além de fazer transferências entre contas do BB e de consultar saldos e limites.
O Facebook Messenger, aplicativo utilizado por 67% dos usuários brasileiros, é outro espaço em que os bancos querem estar mais presentes. A Caixa Econômica Federal, por exemplo, vêm trabalhando para permitir que pessoas físicas possam abrir contas bancárias pelo Messenger.
Mas também há grandes instituições investindo em recursos que levam as funcionalidades do mobile banking para outros aplicativos, permitindo que o cliente tenha acesso a alguns serviços sem precisar sair da rede social que estiver usando. Isso é feito por meio de teclados específicos do banco, funcionalidade implementada pelo Bradesco e pelo Itaú. Enquanto utiliza WhatsApp, Twitter, Facebook ou qualquer outro app que use o teclado do celular, o usuário pode acessar o teclado do banco para fazer transferências e consultar seu saldo.
A preferência e a acessibilidade do WhatsApp
Extremamente popular no Brasil, o WhatsApp é a terceira rede social mais utilizada pelos internautas brasileiros, alcançando 89% deles e ficando atrás apenas do YouTube (95%) e do Facebook (90%). Mas sua liderança na oferta de serviços bancários nas redes sociais não é somente por isso.
Além do alto alcance de clientes, o WhatsApp também apresenta índices bastante elevados de engajamento, de uso e de abertura das mensagens, o que possibilita que os bancos se aproximem ainda mais de seus clientes — se as pessoas estão “sempre” no WhatsApp e os serviços do banco também podem ser acessados ali, então, a instituição garante que está ocupando os mesmos lugares em que seus usuários estão.
Outro ponto importante para o sucesso dos serviços bancários via WhatsApp é que, apesar de os smartphones terem uma alta penetração no Brasil, muitas pessoas ainda não tem acesso a internet móvel veloz e/ou constante. Sendo assim, utilizar os serviços do banco pelo WhatsApp acaba sendo uma alternativa para quem não pode acessar o mobile banking sempre que precisa.
A aplicação de inteligência artificial para essas novas possibilidades
Um dos pontos que abriu o caminho para a oferta de serviços bancários nas redes sociais foi a evolução dos bots de atendimento. Com os investimentos cada vez maiores em inteligência artificial, os bancos puderam começar a pensar em formas mais sofisticadas de prestar atendimento automatizado para os clientes — incluindo em apps de mídias sociais.
Assim, as solicitações do usuário no WhatsApp, no Facebook Messenger ou nos teclados especiais dos bancos podem ser imediatamente compreendidas e atendidas. Afinal, se o cliente atual busca agilidade e eficácia no atendimento, isso é ainda mais forte nas redes sociais, que são dinâmicas e rápidas por natureza. Se a prestação de serviços nesses espaços não fosse ágil, a presença dos bancos nesses apps não traria resultados positivos.
Os desafios de segurança para os serviços bancários nas redes sociais
Ofertar serviços bancários nas redes sociais exige não apenas cuidados de segurança, mas também uma conscientização do próprio cliente. Considerando que ainda há usuários que preferem ir à agência em vez de utilizar o mobile banking, também existem aqueles que ficam receosos de informar seus dados em um app que não o de mobile banking.
Além de conteúdos informativos que esclareçam qual número oficial da empresa deve ser utilizado para as transações via WhatsApp, o próprio app de mensagens garante a criptografia das informações trocadas ali. Enquanto isso, as funcionalidades de teclado das instituições bancárias utilizam os mesmos recursos de segurança do app de mobile banking.
Sendo assim, os bancos conseguem garantir que, nas redes sociais, as transações e os dados são tão seguros quanto em seus aplicativos oficiais. Desde, é claro, que seja possível assegurar devidamente a identidade do cliente por meio, por exemplo, de autenticação de dois fatores e das verificações de KYC durante e após o processo de cadastro do usuário.
Afinal, com o crescimento da prestação de serviços bancários nas redes sociais e os avanços da tecnologia em diversos outros aspectos do mercado financeiro, torna-se cada vez mais fundamental saber exatamente quem é o seu cliente e garantir a segurança tanto para o usuário quanto para a empresa.
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