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Como um marketplace ou aplicativo de serviço garante a segurança de seus usuários?

by Karina Menezes
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Impulsionados pelo conceito de economia compartilhada e por consumidores que buscam maior variedade e mercados mais competitivos, os marketplaces romperam inúmeras barreiras existentes nos modelos tradicionais de consumo. Apesar disso, uma questão ainda é incerta: qual a responsabilidade do marketplace em relação à segurança de seus clientes e prestadores de serviço?

Segundo pesquisa da consultoria em tecnologia Juniper Research, o crescimento desses intermediadores deve dobrar até o ano de 2022, passando dos US$ 19 aos US$ 40 bilhões. A tendência é que eles se tornem cada vez mais especializados, considerando que os serviços segmentados se expandem rapidamente e devem crescer 5,4% até o ano de 2020 (Business Research Company).

Com o inchaço dos marketplaces e o desafio de oferecer serviços sem fricção, pensar em intermediações seguras tornou-se foco dos gestores dessas plataformas. Aliam-se a isso a busca dos consumidores por maior transparência em suas relações comerciais, além da procura pela melhor experiência de usuário.

Saiba como seu marketplace ou aplicativo de serviço pode oferecer um ambiente seguro, mantendo a proteção de todos os elos envolvidos contra eventuais riscos.

Como marketplaces de serviço podem oferecer um ambiente seguro?

Cadastrar usuários tem se mostrado um desafio constante para marketplaces e outros aplicativos de serviço, especialmente devido aos riscos associados a esse processo.

Exemplos disso são os crescentes relatos de violências como assaltos e assédios — segundo dados da Secretaria de Segurança Pública de São Paulo, os assaltos cometidos contra motoristas de aplicativos de transporte aumentaram 18,59% entre o primeiro trimestre de 2018 e o mesmo período de 2017.

Separamos algumas dicas que podem ajudar o seu negócio a não perder a segurança de foco.

Faça um levantamento de riscos

É primordial que sua equipe faça um levantamento dos piores cenários que podem acontecer na sua plataforma, tanto em relação aos provedores de serviços quanto em relação aos consumidores.

Somente dessa forma é possível mensurar os níveis de risco aos quais seu modelo de negócio está atrelado — e saber como preveni-los.

Ofereça sistemas de avaliação e cadastro detalhados

Esse item tem um grande peso na tomada de decisão do seu público-alvo.

Fatores como tornar públicas as fotos de fornecedores e clientes ou informar especialidades e últimos serviços prestados funcionam como parâmetros de qualificação da sua plataforma para entrantes.

Assim como a publicização de perfis, oferecer sistemas de avaliação para prestadores de serviço e consumidores fortalece o sentimento de confiança que as pessoas atribuem à sua empresa.

Pense na segurança desde o primeiro momento

Confiança e segurança são as bases do funcionamento de qualquer negócio. Quando se fala de plataformas e aplicativos que trabalham com a oferta de serviços, o cuidado deve ser redobrado.

Dependendo do tipo de prestação de serviço, pode haver situações em que um dos lados (ou ambos) da cadeia estará mais vulnerável.

Além disso, existem outros fatores para se levar em consideração: o consumidor espera que a parte contratada cumprirá o serviço, que lidará com pessoas qualificadas e que suas informações e integridade estarão seguras. Já o prestador de serviços precisa ter a garantia de que será pago e que também não estará sujeito a risco algum ao cumprir seu trabalho.

Por isso, mostra-se necessário pensar na segurança desde o desenvolvimento da solução, além de incorporá-la na arquitetura do produto e no seu negócio como um todo. Esse conceito é chamado de Privacy by Design.

Ter esse mindset também minimiza o risco de sua empresa não estar em conformidade com regulamentações que sejam inerentes ao mercado no qual está inserida.

Realize validação de identidade durante o cadastro de usuários

Saiba com quem sua empresa fecha negócios no momento do cadastro de usuários.

Procedimentos de background check e validação de documentos são estratégias que podem ainda evitar danos à reputação do seu empreendimento. Esses processos ficam mais ágeis se sua organização buscar soluções que possam automatizá-los, tornando-os menos burocráticos e imperceptíveis para seus clientes.

Dessa forma, é possível estender o ambiente de segurança a todos os usuários da sua plataforma.

Estabeleça canais efetivos de comunicação e suporte

Ofereça espaços onde seus usuários possam registrar reclamações e solicitar suporte rapidamente. Mantenha canais como FAQs, comunidades, e-mails e telefone para contato. Além disso, é importante que todas essas ferramentas possam ser encontradas com facilidade.

Essa é uma forma de evidenciar que sua empresa tem postura ativa na resolução de problemas, e não reativa. Além disso, tanto prestadores de serviços quanto clientes finais podem visualizar com antecedência possíveis soluções para acontecimentos que possam enfrentar no futuro.

Disponibilize também regras claras de relacionamento que possam ser acessadas sempre que necessário, mas que sejam apresentadas desde o momento do onboarding de seus usuários.

Qual a responsabilidade do marketplace com a segurança na prestação de serviços?

Ainda não existem regras específicas na legislação brasileira a respeito de quais devem ser as responsabilidades do marketplace e aplicativos de serviço para garantir a segurança de seus usuários, muito menos um entendimento consolidado e unificados pelos tribunais. Porém, isso não quer dizer que a responsabilidade não seja aplicada.

Alguns especialistas defendem a aplicação dos conceitos de responsabilidade objetiva e solidária, dispostos no nosso Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nesse caso, independentemente da culpa, o fornecedor dos serviços é responsável por reparar os danos.

Dessa forma, todos os envolvidos na cadeia de produção e fornecimento de um produto seriam igualmente responsabilizados no caso de danos causados ao consumidor. Como o CDC caracteriza aquele que obtiver lucro como participante da cadeia de consumo, o marketplace é equiparado como responsável, uma vez que intermedia transações mediante cobrança de taxas.

Por outro lado, existem especialistas que defendem a responsabilização apenas daquele marketplace que efetivamente esteja envolvido nos prejuízos sofridos pelo cliente.

Ao mesmo tempo, discute-se também que a responsabilização de todos os elos pode tornar os custos de um serviço mais caros para o restante dos consumidores, sendo um obstáculo para modelos inovadores de prestação de serviços. Além disso, plataformas como os marketplaces não são expressamente listadas como integrantes da cadeia produtiva no CDC.

Mesmo com todas as incertezas, empresas como Uber e Airbnb têm investido em diversas medidas para tornar seus serviços seguros para todos os usuários. Saiba aqui como elas realizam a curadoria da sua base com soluções como o background check.

As soluções da idwall ajudam a sua empresa a construir um onboarding mais seguro e eficaz para todos. Quer saber o que podemos fazer pelo seu negócio? Entre em contato com um de nossos especialistas pelo formulário abaixo:

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