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Os 6 maiores desafios dos bancos digitais e os caminhos para superá-los

by Karina Menezes
os maiores desafios dos bancos digitais

A abertura e fechamento de contas bancárias por meio exclusivamente eletrônico são regulamentadas pelo Conselho Monetário Nacional desde 2016, fato que resultou em um boom de bancos digitais no mercado financeiro do Brasil.

Essa expansão também foi motivada por outros fatores, como o rápido avanço tecnológico e a consequente mudança no perfil dos consumidores de serviços bancários. Exemplo disso é que, atualmente, 59% dos usuários que utilizam bancos digitais têm abaixo de 29 anos, e 54% dos clientes de bancos tradicionais abririam uma conta digital, segundo dados da Cantarino Brasileiro.  

Além de tarifas menores que atraem o público mais jovem, os bancos digitais possuem alguns pré-requisitos para que possam ser incluídos nessa categoria. Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), esse formato de agência deve oferecer soluções não-presenciais de ponta a ponta, desde o momento de aquisição até a fidelização do cliente.

Por exemplo, no momento da abertura de uma conta bancária, a captura de documentos deve ser digitalizada. Também deve ser ofertado atendimento multicanal ao consumidor, o que dispensa a resolução de problemas por meio de uma agência física.

Apesar de todos os benefícios que apresentam frente aos bancos tradicionais, as agências online enfrentam obstáculos como a crescente concorrência de fintechs, regulamentações mais rígidas e o aumento no número das fraudes de identidade.

Saiba quais são as seis maiores dores dos bancos digitais e alguns caminhos possíveis para solucioná-las.

Ambiente regulatório acirra concorrência e exige mais investimentos

No campo regulatório, os bancos digitais enfrentam a abertura do mercado nacional para uma acirrada concorrência. Além disso, têm que adaptar seus processos e estruturas para as adequações exigidas por novas leis dos setores financeiro e tecnológico.

Esse movimento começa ainda em 2016, quando a resolução nº 4.480 do CMN estabeleceu diretrizes para a abertura e fechamento de contas online por todas as instituições que têm funcionamento autorizado pelo Banco Central.

Essa mesma norma fez com que os bancos digitais precisassem adotar soluções a fim de garantir a identidade dos proponentes e autenticidade das informações apresentadas, além de instaurar procedimentos de combate à lavagem de dinheiro e terrorismo.

Já em 2018, a resolução nº 4.656 do Conselho Monetário Nacional (CMN) permitiu que as fintechs trabalhassem com operações de empréstimo e financiamento entre pessoas, ampliando as oportunidades para empresas que não atuam no segmento bancário.

No mesmo ano, é sancionada também a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) — ela traz novas preocupações aos bancos digitais, que precisam implementar processos e ferramentas para ficarem em compliance com a nova regulamentação até o início de sua vigência, em agosto de 2020.

Fraudes de identidade evoluem com os avanços tecnológicos

As fraudes de identidade continuam crescentes e em constante evolução com a tecnologia, tornando-se grandes obstáculos tanto para os bancos físicos quanto para os digitais.

Isso faz com que a identificação de novos clientes seja um dos principais entraves enfrentados por 24% das instituições bancárias do mundo inteiro, de acordo com pesquisa realizada pela Kaspersky Lab.

A mesma pesquisa aponta que 59% dos bancos preveem o aumento dos prejuízos ocasionados pelas fraudes nos próximos três anos, já que elas também facilitam a ocorrência de outros ataques digitais às instituições financeiras bancárias.  

Exposto ao constante perigo das operações fraudulentas, o mercado brasileiro investe R$ 2 bi com segurança antifraude, anualmente.

Bancos x fintechs: uma concorrência acirrada

Atualmente, a FEBRABAN registra cinco instituições bancárias como detentoras de quase todas as contas abertas em bancos 100% digitais: Original, Inter, Itaú, Conta Fácil BB e Next – Bradesco, que totalizam 2,9 milhões de contas.

Ainda que o cenário seja de um aparente oligopólio, a abertura de mercado proporcionada pela resolução nº 4.480/16 do CMN fez com que o número de fintechs registradas na categoria de bancos digitais aumentasse em 260% entre 2016 e 2017, chegando a um total de 373.

Com o aumento agressivo da concorrência, os bancos digitais têm que disputar espaço não apenas com os já consolidados bancos tradicionais, mas com o número cada vez maior de empresas entrantes nesse mercado.

Sem dados, conquistar uma nova base de clientes é missão (quase) impossível

O avanço das redes sociais e de outros canais digitais de comunicação deu maior autonomia de escolha e foi responsável por mudanças significativas no perfil do consumidor, que agora tem ao seu alcance uma enorme variedade de empresas e produtos.

Embora os bancos digitais tenham mais facilidade para se moldar ao cliente digital, que espera um atendimento facilitado, sem burocracia e disponível 24 horas por dia, a conquista de novos clientes ainda é uma das maiores dificuldades desse setor.

Por outro lado, os bancos mais antigos e consolidados encontram menos obstáculos na aquisição e retenção de novos clientes, por diversos motivos. Um deles ainda é a falta de confiança de uma parcela dos consumidores em relação aos procedimentos realizados integralmente online.

Além disso, essas instituições bancárias possuem uma ampla base de dados e recursos financeiros para investir em novas ferramentas.

Altos custos de aquisição colocam bancos tradicionais em vantagem

Os custos de aquisição nunca foram tão altos quanto agora para os bancos físicos — ainda assim, eles estão em clara vantagem frente às agências digitais quando se fala de conquistar novos clientes.

Isso porque, como mencionado, as instituições bancárias já consolidadas têm uma extensa base de dados, adquiridos de seus consumidores ao longo dos anos. As agências tradicionais também possuem maior capacidade e estrutura para escalabilidade.

Os bancos digitais, por sua vez, ainda buscam um modelo rentável de subsistência. Embora sejam data-driven e mais inovadores tecnologicamente, não têm a mesma quantidade de estatísticas para facilitar os processos de planejamento e aquisição de novos clientes.

Além disso, têm que enfrentar a concorrência de agências físicas que estão investindo grandes quantias de dinheiro para tornarem-se ainda mais competitivas com as startups.

Dificuldade em fidelizar clientes da era digital

O consumidor da era digital exige, entre outras coisas, que as empresas disponibilizem diversos pontos de contato para um atendimento rápido e conciso.

Além disso, ele também cobra mais transparência na forma como elas lidam e compartilham as informações pertencentes aos seus clientes, e isso se estende aos bancos digitais.

Se a opção atual não está alinhada aos seus princípios, o cliente moderno não hesita até encontrar uma que atenda aos seus requisitos.

Segundo uma pesquisa global realizada pela Bain, 29% dos consumidores mudariam de banco se o processo fosse mais fácil.

Com os bancos digitais desburocratizando diversos procedimentos, esse número tende a aumentar consideravelmente e passa a ser uma preocupação para o setor bancário em geral.

A facilitação da mudança e a ampla oferta de opções torna o atendimento ao cliente um ponto crucial para que as agências bancárias online fidelizem seus clientes.

Um outro ponto importante a ser destacado é a valorização do atendimento humano — apesar da digitalização de processos e da possibilidade para resolver todos os problemas por canais eletrônicos, os clientes ainda buscam interação com pessoas reais ao contactar empresas.

E agora?

Sabendo que não vão conseguir travar essa luta sozinhos, os bancos digitais começam a optar por um caminho de parceria estratégica com bancos tradicionais, fintechs e outras startups, buscando beneficiar a todos os integrantes desse ecossistema.

Se, por um lado, os bancos tradicionais possuem a base de dados, por outro lado as fintechs dominam a tecnologia e a inovação necessárias para conquistar os consumidores mais exigentes. Dessa forma, podem trabalhar em conjunto para mapear o comportamento do usuário e oferecer serviços altamente personalizados.

Uma outra tendência é que os bancos digitais deixem de oferecer apenas serviços bancários para ofertar uma gama de produtos financeiros mais ampla para seus clientes, resultando em uma importante estratégia de fidelização.

Ter uma equipe de atendimento orientada para ser autônoma na resolução de problemas, atenta às necessidades do consumidor e munida com as ferramentas certas para atender aos clientes também mostra-se uma tendência importante para garantir que os bancos digitais se estabeleçam e continuem firmes no mercado.

Além da possibilidade de produtos, crescem também os investimentos em soluções automatizadas — exemplo disso são as ferramentas de validação de identidade, que tornam-se fundamentais no combate às fraudes de identidade, um dos maiores obstáculos para os bancos digitais.

Neste infográfico, você pode conferir como funciona a validação de identidade automatizada da idwall, com soluções desenvolvidas para resolver uma das maiores dores de cabeça que assolam bancos digitais e demais instituições financeiras atualmente. Para saber melhor como elas podem ser implementadas na sua empresa, entre em contato abaixo!

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