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Bancos: entenda os principais desafios operacionais do setor bancário

by Mariana González
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Novas regulamentações, exigências crescentes quanto a segurança e autenticação, mudanças no perfil dos clientes, necessidade de garantir agilidade, eficácia e qualidade nos processos bancários e nos atendimentos. Atualmente, os bancos passam por grandes desafios operacionais, que ganham ainda mais força diante da competitividade cada vez mais intensa do mercado financeiro.

Portanto, entender quais são esses problemas é importante para compreender melhor como a sua instituição bancária se insere no mercado e quais são as oportunidades disponíveis. Acompanhe, então, os principais desafios operacionais que os bancos enfrentam hoje e como solucioná-los.

Obedecer a todas as regulamentações

O fato de que o número de transações bancárias realizadas via aplicativo não para de crescer — o mobile banking registrou um aumento nas operações de 23% entre 2017 e 2018 — é um dos motivos para que os bancos lidem com uma quantidade crescente de dados pessoais dos clientes. Como garantir, então, que o desenvolvimento será seguro?

Esse é um dos principais desafios operacionais enfrentados atualmente pelo setor bancário. Dentro de uma realidade em que 67% dos usuários estão dispostos a compartilhar mais informações se perceberem vantagens em troca disso, a alta quantidade de informações pessoais exigidas não é um problema, mas aumenta o grau de exigência sobre o banco.

É por isso que, nos últimos anos, cresce também o número de regulamentações e leis dedicadas a controlar a segurança e a privacidade de dados do usuário, muitas delas voltadas especificamente para o setor bancário. Assim, são estabelecidas diretrizes que não podem deixar de fazer parte dos processos da sua instituição.

Portanto, além da Lei Geral de Proteção de Dados, à qual todas as empresas devem estar em compliance quando ela entrar em vigência em agosto de 2020, os bancos precisam seguir também regulamentações do Banco Central como a nº 4.480, que governa a abertura e o encerramento de contas por meio eletrônico, e a nº 4.658, que dispõem sobre o uso de servidores em nuvem terceirizados.

, que governa a abertura e o encerramento de contas por meio eletrônico, e a nº 4.658, que dispõem sobre o uso de servidores em nuvem terceirizados.

Para obedecer devidamente a todas as regulamentações que incidem sobre as empresas do setor bancário dentro dos prazos estabelecidos, é fundamental acompanhar as novidades do ambiente e traçar planos de adaptação e de conformidade a cada uma delas.

Sendo assim, em parceria com os profissionais jurídicos e de compliance, o operacional da empresa precisa assegurar que os serviços bancários atendem aos devidos compliances e regulamentações do setor.

Melhorar a experiência mobile do cliente

No tópico anterior, já mencionamos o crescimento do mobile banking em relação ao acesso nas agências físicas e até mesmo ao internet banking — para o cliente, a melhor forma de fazer transações bancárias é definitivamente na palma da mão. Portanto, é imprescindível trabalhar continuamente para melhorar a experiência do usuário nos dispositivos móveis.

Além disso, considerando que aumenta também a quantidade de lares brasileiros que têm acesso à internet somente pelo smartphone, aprimorar o mobile banking significa ainda contribuir para a inclusão social de cada vez mais brasileiros no sistema bancário. Em 2016, 14% das residências do país acessaram a internet apenas via dispositivos móveis. Dois anos antes, o número era de 7%.

Considerando o fortalecimento dos bancos digitais dentro do sistema bancário, superar esse desafio torna-se ainda mais importante. Enquanto instituições tradicionais ainda caminham para o mobile first (em que recursos e serviços são pensados primeiro para dispositivos móveis), os bancos digitais operam no modelo mobile only, em que celulares e tablets são os únicos pontos de contato com o cliente.

Portanto, por sua própria natureza digital, esses novos players fornecem uma experiência mais dinâmica e completa pelo aplicativo. Nesse contexto, é fácil para os bancos tradicionais acabarem ficando para trás se não priorizarem essa preocupação.

A equipe operacional deve garantir a disponibilidade e a agilidade do aplicativo e demais espaços online do banco, além de trabalhar continuamente para a ampliação dos serviços e dos recursos disponíveis para os dispositivos móveis.

Garantir a segurança e aprimorar a autenticação

Se as regulamentações focadas no setor bancário estabelecem diretrizes para a segurança e o uso de dados pessoais dos clientes, é preciso estabelecer processos para proteger também o próprio banco. Para tanto, um dos principais aspectos é a autenticação de usuários.

Ter a certeza de que o seu usuário é realmente quem ele diz ser é fundamental para qualquer negócio, mas especialmente para os bancos — depois do setor de telefonia, as instituições bancárias e demais empresas do mercado financeiro são alvo de 29,3% das tentativas de fraude de identidade ocorridas no Brasil.

Sendo assim, é preciso investir em maneiras de fortalecer a segurança e as estratégias antifraude do banco, principalmente durante os processos de cadastro. Dessa forma, é possível evitar que indivíduos fraudadores tornem-se clientes da empresa e tenham acesso a empréstimos, cartões de crédito e demais serviços da instituição.

Isso é tão importante porque, conforme crescem as possibilidades e a eficácia de soluções de verificação, o mesmo acontece com as ferramentas utilizadas pelos próprios fraudadores. Assim, é necessário investir em recursos inovadores e de confiança para não deixar a segurança da empresa vulnerável e defasada. Soluções de biometria e de validação de documentos estão entre as melhores opções para resolver esse desafio.

Melhorar o atendimento omnichannel

Diante de todos os avanços e inovações nas quais as instituições bancárias investem, há um ponto elementar que continua atraindo uma grande quantidade de reclamações: o atendimento. Quando o cliente precisa resolver algo com um atendente, ele quer que seu problema seja solucionado o quanto antes — mas, normalmente, não é isso que acontece.

Ainda que os usuários recebam respostas rápidas, a resolução efetiva da situação não ocorre com a mesma velocidade. O resultado disso é que, em 2018, os bancos físicos tiveram 7% mais reclamações em relação a 2017, muitas delas a respeito do atendimento prestado ao cliente. Enquanto isso, os bancos digitais enfrentaram um cenário ainda mais crítico, com 142% mais reclamações do que no ano anterior.

É preciso fortalecer o atendimento omnichannel, o que dá liberdade e flexibilidade ao usuário. Não é interessante que um cliente que escolhe entrar em contato pelo aplicativo seja orientado a fazer uma ligação, por exemplo, e nela precise repetir tudo o que já havia dito no chat do app.

Se a empresa se propõem a prestar atendimento online, ele deve ser completo. Para tanto, é imprescindível que as bases de dados dos clientes sejam integradas. Isso possibilita que a equipe de atendimento tenha acesso a todas as informações necessárias, o que resulta em uma experiência mais ágil e eficaz também para o cliente.

Otimizar os processos

Em meio à competitividade crescente, a otimização de processos é um dos maiores problemas enfrentados pelo setor bancário. Afinal, otimizar os processos implica em reduzir custos, em aumentar a produtividade e em fortalecer a digitalização e a automação — tudo isso, sem prejudicar a experiência do cliente ou a qualidade dos serviços. Portanto, deve ser uma prioridade na sua instituição bancária.

Para alcançar esse objetivo, o primeiro passo é mapear todos os processos atuais da empresa, listando também os problemas, fraquezas e forças de cada um deles. Isso proporcionará a orientação necessária para identificar o que deve ser mudado (o que não está funcionando), corrigido (o que apresenta problemas ou riscos) ou fortalecido (o que está dando certo).

Após identificar o que deve ser feito, a próxima etapa envolve escolher as melhores maneiras de fazer isso. Nesse momento, é preciso buscar tecnologias disponíveis para tal — o que deve incluir também a consideração de empresas especializadas em determinados processos ou soluções, que podem ser contratadas ou com as quais podem ser formadas parcerias.

Como mostramos, os bancos enfrentam diversos desafios operacionais bastante significativos para o desenvolvimento da empresa e para a satisfação do cliente em relação aos serviços disponíveis e ao atendimento prestado. A tecnologia é uma grande aliada na busca pelas respostas a esses problemas, então, não deixe de verificar as possibilidades que soluções tecnológicas podem trazer para a sua empresa.

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