As métricas são formas de mensurar variáveis e tendências de comportamento ao longo do tempo, utilizando os dados levantados para avaliar o desempenho de uma equipe ou de um modelo de negócio.
Ter essa forma de mensuração na sua empresa é essencial para adquirir uma percepção mais realista das suas operações, possibilitando o melhor aproveitamento de todos os recursos, ajudando a reconhecer os pontos fortes e fracos e, assim, auxiliando também a aumentar a produtividade dos seus colaboradores.
Estabelecer métricas é um passo que requer alguns pontos de partida – primeiro, é necessário definir informações como metas, objetivos e decidir de que forma os dados serão coletadas. Um outro ponto que deve ser definido é a frequência com a qual esses dados serão coletados e analisados.
Além de olhar para as próprias estruturas e parâmetros internos, é interessante buscar benchmarkings no mercado para saber como outras empresas estão utilizando métricas em suas equipes de TI.
Abaixo, separamos alguns dos principais indicadores que podem gerar mais eficiência para a área de TI, otimizando fluxos internos e a performance da sua equipe:
O que você vai conferir:
Índice de Uptime
Uma das métricas mais conhecidas e utilizadas pelas equipes de TI, o índice de uptime está relacionado com a quantidade de tempo em que os recursos internos – como sistemas e dispositivos – ficam disponíveis sem reportar falhas, garantindo assim um ambiente onde todos os colaboradores terão acesso à infraestrutura necessária no momento em que precisarem.
Para assegurar o cenário ideal, esse número deve estar sempre entre 99% e 99,9% – caso o seu valor esteja abaixo, algumas medidas que podem ser tomadas são as trocas de equipamentos com menor desempenho e adequar as máquinas disponíveis de acordo com o perfil do usuário. O índice de uptime deve ser analisado de forma conjunta com outros dois números, que são o MTBF (tempo médio entre as falhas) e MTTR (tempo médio para reparação). Dessa forma, a fórmula utilizada para calcular o uptime deve ser:
Uptime = MTBF/(MTBF+MTTR)
Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é o tempo em que o service desk atende às demandas dos colaboradores que estão enfrentando algum problema técnico. Essa métrica é essencial para que as equipes de TI identifiquem os gargalos nesse processo e possam atuar de forma mais rápida, sem levar impactos negativos aos fluxos do negócio como um todo.
Categorização de incidentes
A categorização de incidentes ajuda a identificar onde acontecem os maiores fluxos de atendimento e o que deve ser feito para diminuir casos reincidentes de falhas. Dessa forma, é possível alocar de forma mais eficiente o tempo e os recursos nos pontos que estejam precisando de maior atenção.
Chamados abertos
O número de chamados abertos é um indicador do quão eficientes as equipes de TI estão sendo para atender pendências internas, além de ajudar a identificar quais são as equipes que abrem chamados com mais frequência e as ocorrências mais constantes. Essa é uma das métricas que podem auxiliar o seu negócio a identificar possíveis gargalos que devem ser solucionados em cada time.
Índice de bugs
O índice de bugs ajuda a reportar as falhas encontradas nos sistemas e programas que podem estar prejudicando a produtividade dos colaboradores. Quão logo essas falhas sejam notadas, mais rápido será o processo de ajustes ou trocas, fazendo com que a rotina volte a ser mais eficaz.
First Call Resolution
Avaliar quais chamados foram resolvidos na primeira oportunidade é um parâmetro para descobrir os problemas mais complexos e os colaboradores que podem precisar de mais orientação e treinamento em relação a possíveis ocorrências.
Tempo de resposta
Essa métrica é responsável por informar o tempo que um sistema ou programa leva para dar o retorno desejado ao usuário. Assim, é possível analisar fatores como a qualidade do código de um determinado sistema.
Média de tempo fora do ar
É um número que determina a média de tempo que dispositivos ou sistemas ficaram fora do ar, considerando causas intencionais ou acidentes. Para calcular esse valor, basta somar o número de ocorrências e dividir pelo período de tempo em que elas aconteceram.
Como falamos, estabelecer métricas é um passo essencial para que a sua empresa tenha ganho de desempenho, consiga identificar problemas internos com maior eficiência e tomar decisões baseadas em dados. Assim, é possível buscar soluções como automatização de determinados processos e fluxo, troca de sistemas e equipamentos, bem como maior orientação de sua equipe.
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