Home Outros Em um mundo de desconfiança, quais são as lições de credibilidade da sharing economy?

Em um mundo de desconfiança, quais são as lições de credibilidade da sharing economy?

by idwall

“Confiem em mim.”
Essas poucas palavras fazem qualquer um desconfiar de quem as pronuncia.

Como ex-chefe de equipe na CIA, Nick Shapiro e sua abordagem conservadora e transparente para estabelecer Confiança e Segurança não são, peculiarmente, populares para alguns círculos de convivência em seu novo emprego como Head Global de Confiança & Gerenciamento de Risco no Airbnb.

A plataforma para compartilhamento de casas está lutando para uma experiência menos desgastante entre seus usuários, tornando mais simples a interface para que os anfitriões possam alugar seus espaços em menos tempo, além de proporcionar aos hóspedes uma alternativa confiável além dos, até então considerados seguros, hotéis.

Entretanto, a trajetória de Shapiro na segurança nacional dos Estados Unidos lhe dá perspectivas diferentes. Do seu ponto de vista, experiências desgastantes são um incentivo contra o mau comportamento.

“Não dá para varrer essas coisas para debaixo do tapete”, disse Shapiro aos participantes do segundo dia da Conferência Global KNOW Indentity de 2018, em Washington D.C. “Não é possível escondê-las. Você precisa dar às pessoas a informação e deixar que eles decidam por si próprias”

Shapiro ainda mencionou que essas situações podem ter um desfecho ruim. No caso do Airbnb, a taxa de incidentes onde os anfitriões expõem a sua residência e a si mesmos a riscos maiores, ou hóspedes sofrerem algum tipo de dolo, é incrivelmente baixa – chega a menos de um por cento. Mas, mesmo que esses números fossem piores, o Airbnb deveria divulgar isso a seus clientes, como forma de aumentar o seu nível de confiança, explicou o executivo.

“Nós não podemos impedir que alguma coisa aconteça – mesmo com as melhores tecnologias que existem”, completou Shapiro.

Similarmente, em eventos onde algo deu errado, se uma empresa responde a isso positivamente, seus clientes, na maioria das vezes, se afastam dessa situação já resolvida com uma opinião ainda mais fortalecida sobre a imagem da marca, mesmo havendo um problema. Nesse sentido, Shapiro comentou que prestadores de serviços devem sempre garantir que a resposta para essa situação não vá na mesma direção do problema.

“Pense sempre que pode haver uma falha de confiança ainda maior do que a primeira”, disse.

“Há um trabalho enorme por parte do Airbnb para garantir a segurança de ambos, hóspedes e anfitriões – e essa é a questão, exatamente”, completa Shapiro.

“Isso dá trabalho. Você tem que facilitar a confiança”, finaliza Shapiro. “Você tem que ganhar a confiança. Você tem que construir a confiança.”

Confira a história original aqui.

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