“Confiem em mim.”
Essas poucas palavras fazem qualquer um desconfiar de quem as pronuncia.
Como ex-chefe de equipe na CIA, Nick Shapiro e sua abordagem conservadora e transparente para estabelecer Confiança e Segurança não são, peculiarmente, populares para alguns círculos de convivência em seu novo emprego como Head Global de Confiança & Gerenciamento de Risco no Airbnb.
A plataforma para compartilhamento de casas está lutando para uma experiência menos desgastante entre seus usuários, tornando mais simples a interface para que os anfitriões possam alugar seus espaços em menos tempo, além de proporcionar aos hóspedes uma alternativa confiável além dos, até então considerados seguros, hotéis.
Entretanto, a trajetória de Shapiro na segurança nacional dos Estados Unidos lhe dá perspectivas diferentes. Do seu ponto de vista, experiências desgastantes são um incentivo contra o mau comportamento.
“Não dá para varrer essas coisas para debaixo do tapete”, disse Shapiro aos participantes do segundo dia da Conferência Global KNOW Indentity de 2018, em Washington D.C. “Não é possível escondê-las. Você precisa dar às pessoas a informação e deixar que eles decidam por si próprias”
Shapiro ainda mencionou que essas situações podem ter um desfecho ruim. No caso do Airbnb, a taxa de incidentes onde os anfitriões expõem a sua residência e a si mesmos a riscos maiores, ou hóspedes sofrerem algum tipo de dolo, é incrivelmente baixa – chega a menos de um por cento. Mas, mesmo que esses números fossem piores, o Airbnb deveria divulgar isso a seus clientes, como forma de aumentar o seu nível de confiança, explicou o executivo.
“Nós não podemos impedir que alguma coisa aconteça – mesmo com as melhores tecnologias que existem”, completou Shapiro.
Similarmente, em eventos onde algo deu errado, se uma empresa responde a isso positivamente, seus clientes, na maioria das vezes, se afastam dessa situação já resolvida com uma opinião ainda mais fortalecida sobre a imagem da marca, mesmo havendo um problema. Nesse sentido, Shapiro comentou que prestadores de serviços devem sempre garantir que a resposta para essa situação não vá na mesma direção do problema.
“Pense sempre que pode haver uma falha de confiança ainda maior do que a primeira”, disse.
“Há um trabalho enorme por parte do Airbnb para garantir a segurança de ambos, hóspedes e anfitriões – e essa é a questão, exatamente”, completa Shapiro.
“Isso dá trabalho. Você tem que facilitar a confiança”, finaliza Shapiro. “Você tem que ganhar a confiança. Você tem que construir a confiança.”
Confira a história original aqui.
Quer saber quais foram as tendências mais comentadas durante a Conferência Global KNOW Indentity de 2018? Clique aqui e confira!
PARA QUEM PRECISA DE INOVAÇÃO NO PROCESSO DE ONBOARDING
A idwall oferece uma série de soluções para proporcionar a confiança e a segurança no processo de cadastro de novos proponentes, a fim de que empresas possam ganhar velocidade e aceitar mais clientes com mais velocidade, garantindo o compliance de obrigatoriedades regulatórias.
Conheça as nossas soluções e o que elas podem fazer por sua empresa! É só entrar em contato pelo formulário abaixo e entrar em contato com nossos especialistas:
