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Em um mundo de desconfiança, quais são as lições de credibilidade da sharing economy?

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“Confiem em mim.”
Essas poucas palavras fazem qualquer um desconfiar de quem as pronuncia.

Como ex-chefe de equipe na CIA, Nick Shapiro e sua abordagem conservadora e transparente para estabelecer Confiança e Segurança não são, peculiarmente, populares para alguns círculos de convivência em seu novo emprego como Head Global de Confiança & Gerenciamento de Risco no Airbnb.

A plataforma para compartilhamento de casas está lutando para uma experiência menos desgastante entre seus usuários, tornando mais simples a interface para que os anfitriões possam alugar seus espaços em menos tempo, além de proporcionar aos hóspedes uma alternativa confiável além dos, até então considerados seguros, hotéis.

Entretanto, a trajetória de Shapiro na segurança nacional dos Estados Unidos lhe dá perspectivas diferentes. Do seu ponto de vista, experiências desgastantes são um incentivo contra o mau comportamento.

“Não dá para varrer essas coisas para debaixo do tapete”, disse Shapiro aos participantes do segundo dia da Conferência Global KNOW Indentity de 2018, em Washington D.C. “Não é possível escondê-las. Você precisa dar às pessoas a informação e deixar que eles decidam por si próprias”

Shapiro ainda mencionou que essas situações podem ter um desfecho ruim. No caso do Airbnb, a taxa de incidentes onde os anfitriões expõem a sua residência e a si mesmos a riscos maiores, ou hóspedes sofrerem algum tipo de dolo, é incrivelmente baixa – chega a menos de um por cento. Mas, mesmo que esses números fossem piores, o Airbnb deveria divulgar isso a seus clientes, como forma de aumentar o seu nível de confiança, explicou o executivo.

“Nós não podemos impedir que alguma coisa aconteça – mesmo com as melhores tecnologias que existem”, completou Shapiro.

Similarmente, em eventos onde algo deu errado, se uma empresa responde a isso positivamente, seus clientes, na maioria das vezes, se afastam dessa situação já resolvida com uma opinião ainda mais fortalecida sobre a imagem da marca, mesmo havendo um problema. Nesse sentido, Shapiro comentou que prestadores de serviços devem sempre garantir que a resposta para essa situação não vá na mesma direção do problema.

“Pense sempre que pode haver uma falha de confiança ainda maior do que a primeira”, disse.

“Há um trabalho enorme por parte do Airbnb para garantir a segurança de ambos, hóspedes e anfitriões – e essa é a questão, exatamente”, completa Shapiro.

“Isso dá trabalho. Você tem que facilitar a confiança”, finaliza Shapiro. “Você tem que ganhar a confiança. Você tem que construir a confiança.”

Confira a história original aqui.

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