Em sua segunda edição, no dia 28 de maio aconteceu o idwall experience seguros, evento proprietário da idwall que tem o objetivo de reunir as principais lideranças do segmento para trazer diferentes visões sobre as principais dores e necessidades do mercado — principalmente quando falamos em prevenção à fraude.
Nesta edição, a discussão foi em torno da junção de um serviço personalizado e segurança ao usuário e, principalmente, como a IA pode ajudar a expandir o mercado de seguros no Brasil. Sob a mediação do Vitor Sabio, CFO da idwall, o bate-papo contou com a participação de Eduardo Kolmar (Diretor de People Solutions da Lockton Brasil), Wilson Leal (Diretor Executivo de Mercado e Tecnologia da Unimed) e Gustavo Doria (Fundador do CQCS).
Entenda melhor o tema a seguir e fique por dentro dos principais highlights discutidos ao longo do evento!
Panorama da Inteligência Artificial dentro do mercado de Seguros
A Inteligência Artificial permite um caminho cheio de possibilidades aos players de seguros. Com potencial para revolucionar todas as áreas do setor, a IA traz consigo alguns elementos importantes de serem identificados, compreendidos e mapeados.
Aplicada à estratégia da seguradora, pode oferecer diferentes benefícios, como:
- Auxílio na automatização e na escalabilidade das operações, reduzindo o trabalho manual;
- Ampliação da capacidade de detecção de fraudes, aumentando a segurança de forma eficiente;
- Estabelecimento de controles rigorosos de segurança, evitando falhas humanas;
- Facilitamento das interações do usuário em toda a jornada.
- Fornecimento de informações para atualizar os mecanismos de verificação de identidade de modo contínuo.
Aqui, quando falamos em informações, devemos ter em mente que a combinação de dados e tecnologia moldam o futuro do setor; por isso, a IA pode ser uma divisora de águas quando pensamos em uma experiência segura e personalizada — além de gerar novos negócios às empresas a partir das necessidades do usuário ao longo da jornada.
Gerenciamento de riscos
Um dos grandes pontos quando pensamos na IA empregada no setor de Seguros é no gerenciamento de riscos e como ela pode ser efetiva para mitigá-los. Diante de um cenário de avanço das deepfakes e roubos de celulares, contar somente com a IA não é uma opção, mas ter uma estratégia completa que esteja inserida de ponta a ponta.
“O mercado de Saúde está passando por um momento crítico — principalmente depois da pandemia. A questão de fraude nunca foi olhada e, desde 2022, estamos vendo com cuidado esse cenário e percebe-se como o mercado mudou muito e está em cima de sustentabilidade.É importante usar a IA para melhorar a vida do cliente, mas também prevenir as fraudes”, afirma Wilson Leal, Diretor Executivo de Mercado e Tecnologia da Unimed.
Conforme explicou Leal, atualmente, dentro das seguradoras, grande parte dos processos possuem aplicação de IA — o que permite analisar comportamentos fraudulentos desde o momento de cadastro e cotação, que acaba prevenindo uma possibilidade de fraude antes mesmo daquele usuário se tornar um cliente.
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Fraudes em reembolsos: como evitar esse tipo de golpe?
Atualmente, a gestão de sinistros requer diferentes esforços e iniciativas para adicionar uma camada a mais de segurança às frentes de fraude e reembolso. Conforme levantamento feito pela Associação Brasileira de Planos de Saúde, entre 2019 e 2022 as operadoras tiveram um prejuízo de R$7,4 bilhões com fraudes em reembolsos.
Conforme dito anteriormente,esse cenário se agravou , principalmente, pós-pandemia e, por parte das empresas, requer novas iniciativas e tecnologias para reduzir esses danos. “O mercado está caótico e a pandemia só potencializou o que já vivíamos e “empurramos” para debaixo do tapete. A transformação que estamos passando é muito mais de conscientização: que o ecossistema é um, que a conta é dividida por todo mundo — independentemente de qual operadora você está — e que a má utilização servirá para aumentar seu plano e prejudicar a qualidade do serviço. Tecnologia vem para ajudar a tomar as ações e decisões de maneira antecipada: acesso a dados de fraude, reembolso, comprovantes de pagamento para ter o reembolso… a tecnologia ajuda a levar mais conscientização às empresas, além da eficiência à diferentes partes envolvidas”, explica Eduardo Kolmar, Diretor de People Solutions da Lockton Brasil.
Kolmar ainda diz que a tecnologia auxilia “os bons deixem de pagar pelos maus; e os maus acabam sendo cada vez mais controlados por tecnologias e ecossistemas que estão evoluindo em uma velocidade absurda”. Aproveitando esse ponto, é bom lembrar que, nesse cenário, é importante oferecer uma experiência positiva à esse bom usuário, de maneira que ele não deixe de usar o serviço, e, nesse sentido, Gustavo Doria, fundador do CQCS, explica que as companhias estão com esse foco — seja na absorção do uso da tecnologia na operação, como a adoção da verificação biométrica, por exemplo, ou na oferta de melhores produtos e bem melhor direcionados a partir do uso de dados.
Fricção dentro da operação das seguradoras
Falando em tecnologia, Wilson traz a importância da fricção nos processos de reembolso das operadoras, já que funciona como uma camada a mais de segurança. “A fricção comentada aqui é muito importante. Nós temos que dar facilidades ao cliente, mas, ao mesmo tempo, é preciso criar barreiras para não dar tanta facilidade aos fraudadores. Por exemplo: alguns anos atrás, conseguimos fazer reembolso em menos de 2 horas — e isso fez com que explodisse o número de fraudes. Sendo assim, aumentamos o tempo de reembolso para 3 a 4 dias, pois, nesse cenário o fraudador entra em desespero. Além disso, hoje adicionamos biometria, analisamos o documento para ver se ele já foi adulterado e fazemos toda a análise para pegar possíveis fraudes”, explica.
O futuro do mercado de Seguros
No cenário atual, em que as empresas devem se adaptar às mudanças e dar respostas ágeis — seja em um serviço de atendimento ao cliente ou ao tempo de espera em algum processo — as seguradoras devem se manter à frente do tempo para oferecer segurança, experiência e personalização.
“Daqui 5, 10 anos o mercado de seguros será transformado de um modo geral. Dentro do setor de seguros, há muitas fusões acontecendo, e verticalizações também. Mas, falando num modo geral de seguros, muitas startups irão emergir — principalmente pegando alguns buracos que existem nos processos.” afirma Wilson Leal.
Para finalizar, Eduardo Kolmar diz que a tecnologia continuará ajudando o segmento, principalmente quando pensamos na velocidade que a mesma dá para a tomada de decisão — seja como vantagem competitiva para a estratégia do negócio ou para barrar ações fraudulentas que acabam prejudicando o sistema.