Em sua segunda edição, no dia 29 de maio aconteceu o idwall experience financeiro, evento proprietário da idwall que tem o objetivo de reunir as principais lideranças do segmento para trazer diferentes visões sobre as principais dores e necessidades do mercado — principalmente quando falamos em prevenção à fraude.
Nesta edição, a discussão foi sobre como as instituições podem resolver a complexidade dos pagamentos digitais, principalmente quando pensamos em dados centralizados. Sob a mediação do Lincoln Ando (fundador e CEO da idwall), o bate-papo contou com a participação de Rafael Lichtenecker (Diretor de Operações, Customer Experience, Fraude e Risco da Nomad), Thaís Redondo (Diretora de Pagamentos no iFood), Rafaela Helbing (CEO da Data Rudder) e Lucas Senra (Head de Riscos e Compliance da Shopee).
Entenda melhor o tema a seguir e fique por dentro dos principais highlights discutidos ao longo do evento!
O cenário de pagamentos no Brasil
É do conhecimento de todos o destaque que o Brasil tem no cenário mundial quando falamos em inovação nos meios de pagamento — e um dos exemplos é o Pix, que já movimentou R$ 17,2 trilhões no último ano, com 41,9 bilhões de transações instantâneas realizadas ao longo de 2023, conforme dados do Banco Central do Brasil.
Na mesma crescente de inovação, surgem também algumas complexidades pelo caminho, como o aumento de golpes e fraudes. Esse problema ainda é uma dor constante em muitas empresas, assim como outros riscos que prejudicam a operação e jornada do usuário.
Mas quais soluções as empresas devem adotar para mitigar esses riscos e melhorar a experiência do usuário — além de trazer a importância de uma gestão de dados centralizada.
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Onboarding como vantagem competitiva
O onboarding é a porta de entrada do usuário naquela instituição. Esse cadastro, além de reunir as principais informações daquela pessoa, tem a missão de unir diferentes aspectos — como compliance, prevenção a fraudes e experiência do usuário.
Entre todos presentes no painel da segunda edição do idwall experience financeiro, é unânime a visão que o processo deve ser dinâmico, seguro e eficiente, garantindo que o cliente tenha a melhor jornada possível.
“Deixamos de colocar o pé no freio para o cliente ter uma experiência menos fluida, mas, por outro lado, garantimos que tivéssemos as ferramentas apropriadas para o momento que garantisse um processo mais smooth, além de prevenir fraudes e deixar o chargeback controlado”, explica Rafael Lichtenecker, Diretor de Operações, Customer Experience, Fraude e Risco da Nomad.
Outro ponto em questão são os dados. Quanto mais você sabe daquele usuário, mais assertivo pode tornar a experiência dele dentro da instituição — seja na oferta de novos produtos ou em seu comportamento. Conforme Thaís Redondo, Diretora de Pagamentos no iFood, o usuário aceita inserir mais dados — do ponto de vista de segurança — para ter uma melhor experiência usando aquele serviço. Além disso, Thaís reforça que o sentimento de segurança do cliente vai além das etapas de onboarding, mas, também, em um posicionamento de marca e tecnologia capaz de rodar uma identidade digital forte, equilibrando experiência e segurança.
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Riscos de Fraudes x OKRs de negócios
Um ponto levantado por Lincoln Ando é que muitas companhias compartilham entre as equipes envolvidas o risco das fraudes com as OKRs de negócios, devido ao prejuízo que as fraudes podem ocasionar no futuro às empresas e, também, as oportunidades de negócio que prevenir fraudes pode dar as mesmas.
Lucas Senra, Head de Riscos e Compliance da Shopee, salienta a importância desse ponto e explica a crescente desse movimento interno nas instituições. “Quando os dados passaram a ser mais acessíveis, e vieram empresas como a idwall, isso trouxe uma oportunidade incrível de acessar dados do cliente no momento da entrada dele, o que nos viabiliza negócio além da fraude”.
Lichtenecker complementa que a área de Risco ela respalda a área de negócios e propulsora de receita, além de salientar que a área de antifraude deve estar do lado da área de experiência do cliente, pois ali é que surgirão os primeiros insights de que algo está acontecendo.
Trazendo para o cenário das instituições financeiras, Rafaela Helbing, CEO da Data Rudder, reforça como os bancos estão mudando isso internamente, para que as áreas estejam trabalhando em prol do mesmo OKR. “Hoje eu vejo as instituições aliando as duas áreas para gerar novos KPIs, em que os bancos não pensam em quanto eles vão perder, mas quantos clientes e transações consigo aprovar mais para reduzir e melhorar a experiência do usuário. Além disso, um KPI importante é a sensação de segurança que o cliente sente em relação à sua marca, em que é importante saber quais informações a empresa pode capturar para saber como está essa sensação e, assim, entender o investimento em múltiplas camadas e se, também, há retorno nisso”, explica.
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O que o futuro reserva para o sistema financeiro?
Com o avanço tecnológico, há muitas tendências a serem vistas nos próximos cinco anos dentro do segmento financeiro, principalmente quando falamos em segurança e pagamentos. Senra acredita que tudo estará diferente, em que os processos mudarão muito do que fazemos atualmente. “ Existe uma curva de inovação e estamos só entrando nela — e ela vem muito rápida. A única coisa que pode travar esse futuro é a fraude, em que no momento estamos em uma corrida em relação aos fraudadores, que estão usando IA e muitas coisas que avançam as fraudes”.
“Tive a oportunidade de estar em alguns fóruns globais e tem dois gaps presentes nesses fóruns — desde risco a inovação: a Geração Z, que é nativa digital e mostra que precisamos ser digitais em todos os processos; e a IA, que não tem como fugir. Seja pelo bem ou pelo mal, temos que conviver com isso e devemos estar mais preparados”, explica Thaís Redondo, que, também ressaltou a importância da principalidade e do omnichannel nos próximos anos.
Por fim, Helbing traz como ainda somos reativos a fraudes dentro do sistema financeiro. “Novas modalidades de fraude começam a existir e trabalhamos para contê-las. O que eu queria no futuro — e que eu “quebro” muito a cabeça e acredito que chegaremos lá — é ser preventivo em relação a essas modalidades, que possamos prever o próximo passo do fraudador antes do ataque acontecer. Quais brechas podem acontecer e quais testes devemos fazer para ter de fato um sistema de prevenção.”