Home Mercado Como as instituições financeiras devem se adequar ao perfil do consumidor digital?

Como as instituições financeiras devem se adequar ao perfil do consumidor digital?

by Karina Menezes
instituicoes financeiras e o novo perfil do consumidor digital

Em nosso outro post, que você pode ler neste link, escrevemos sobre a primeira parte do Financial Providers: Transforming distribution models for the evolving consumer, estudo realizado pela Accenture que identificou os principais padrões e tendências dos usuários de serviços financeiros. 

Neste texto, trouxemos a segunda parte do conteúdo, buscando orientar como as instituições financeiras devem se preparar para as mudanças no perfil do consumidor digital. 

Sabemos que – entre outras coisas – os clientes esperam mais eficiência, atendimento instantâneo e serviços personalizados dessas organizações. 

Mas, de forma prática, como elas podem atender às novas tendências que estão surgindo no mercado financeiro? Acompanhe as dicas a seguir!

Os clientes estão no comando (e sua empresa deve se adaptar a essa realidade)

Acabou a época em que as instituições financeiras estavam no controle do relacionamento com seus clientes – agora, fala-se inclusive na transição do modelo “Business to Customer” (B2C) para o “Customer to Business” (C2B), retratando a importância que as necessidades do consumidor adquiriram nos últimos anos. 

Estamos em um cenário onde a lealdade do cliente declina rapidamente, o que é comprovado pela alta porcentagem de usuários que estão aptos a utilizar o grupo GAFA –  Google, Apple, Facebook e Amazon – em suas transações financeiras. 

Nesse novo contexto, onde os clientes estão no comando, sua empresa precisa estar comprometida em oferecer serviços eficientes e de alta qualidade, harmonizando as entregas ao consumidor com os resultados prometidos aos acionistas. 

Além de desenvolver novas propostas, você deve transformar a sua rede de distribuição e criar modelos de crescimento sustentável, atendendo às expectativas de engajamento no momento e local em que o usuário deseja. 

Pensar em suporte computadorizado, novas tecnologias e aplicativos são apenas algumas das formas que o seu negócio pode encontrar para deixar o cliente no controle das possibilidades infinitas de interações da era digital. 

Extraia novas oportunidades a partir de dados

A profusão de dados que está nas mãos das organizações financeiras deve ser utilizada de forma estratégica para o desenvolvimento de novas oportunidades de monetização. 

Para possibilitar uma visão em 360º de seus usuários, os bancos de dados centralizados, ferramentas avançadas de análise e CRMs podem ser grandes aliados. Com esse leque de possibilidades disponíveis, sua empresa tem a chance de multiplicar o número de interações com o cliente.

Um exemplo disso é a oportunidade que os bancos têm para fornecer informações relevantes sobre o mercado imobiliário para os seus clientes – dessa forma, além de auxiliar na busca por novas moradias, abre caminho para a oferta de serviços adicionais como seguros. 

Com a chance de acesso aos dados em tempo real, oferta de conteúdos segmentados, ações direcionadas de marketing e serviços relevantes, o cross-selling e upselling acabam tornando-se muito mais fáceis. 

Repense a abordagem da sua empresa 

Os consumidores passam a maior parte do tempo em plataformas digitais, como as pertencentes ao grupo GAFA.

Para se manter relevante, sua empresa deve alcançar os consumidores nesses locais com produtos e serviços segmentados, no momento em que precisarem.

Considere integrações com plataformas parceiras, de forma a oferecer oportunidades segmentadas durante outras experiências de compra.

Você também pode avaliar integrações com plataformas de terceiros para customizar produtos e serviços, em resposta às necessidades financeiras imediatas dos consumidores.

Por meio de um ecossistema integrado digital, sua empresa também pode tornar-se curadora de outras plataformas proprietárias que ofereçam benefícios mais abrangentes. 

Desenvolva pacotes de produtos personalizados

Gigantes da tecnologia como Google, Amazon, Facebook e Apple transformaram-se em mestres ao segmentar seus serviços de acordo com o perfil do consumidor digital. 

As instituições financeiras precisam aprender com essas grandes líderes mundiais, e devem oferecer pacotes de serviços que sejam relevantem para as necessidades financeiras imediatas ou para o estágio de vida atual do usuário.

Isso requer uma série de passos: primeiro, uma análise avançada para entender todas as informações sobre seus clientes em tempo real.

Depois, a habilidade de construir um ecossistema in-house ou com terceiros, segmentando ofertas especialmente desenvolvidas para as necessidades particulares desses usuários. 

É necessário pensar o mundo pós-digital 

Todo consumidor é ativo digitalmente em algum grau – e todos os fornecedores financeiros estão passando por alguma etapa da transformação digital, o que coloca a necessidade de pensar em propostas que vão além do digitalização.

É preciso entregar valor para atender às necessidades específicas de cada cliente, e esse pode ser o ponto crítico na escolha do melhor serviço financeiro para o usuário.

Simplificar a jornada do consumidor em todos os canais deve ser regra

O omnichannel se tornou uma nova forma de vida para o consumidor digital – por isso, desenvolver uma jornada fluida é essencial para atrair novos usuários e prevenir que os atuais clientes migrem de solução.

Por isso, sua empresa deve investir na otimização de processos como o onboarding, garantindo a menor fricção possível e aumentando as chances do consumidor ficar.

Além disso, é necessário pensar na coleta e compartilhamento de dados entre os mais diversos canais, permitindo uma transição imperceptível para o usuário. 

Nós podemos ajudar o seu negócio a oferecer a melhor experiência de cadastro, atendendo às exigências de agilidade do consumidor digital. Entre em contato com a nossa equipe para saber mais!

Related Posts

Loading Facebook Comments ...