Interativo, exigente, amante da simplicidade – qual é o perfil do usuário de serviços financeiros? As mudanças no comportamento de consumo exigem atenção por parte de bancos e demais instituições financeiras, especialmente em um cenário onde o cliente tem acesso às informações e ofertas da concorrência no momento em que quiser, na palma da mão e a um toque de distância.
Em 2017, a Accenture entrevistou 33 mil consumidores de serviços financeiros como bancos, seguradoras e consultorias financeiras. O Accenture Financial Services Global Distribution & Marketing Services mostrou um embate com o qual o mercado já vem lidando há algum tempo – é essencial que as organizações saibam aliar novos modelos de serviços digitais com valores tradicionais associados aos seus serviços e segurança.
Tendências identificadas refletem as novas expectativas do consumidor
Em meio às entrevistas, a consultoria global identificou cinco tendências principais que refletem as expectativas dos consumidores em relação ao mercado financeiro. São elas:
Dados como moeda de troca
O usuário de serviços financeiros está disposto a compartilhar suas informações, mas espera um retorno por isso. Ao entender o valor dos dados, em uma era onde são chamados de “novo petróleo”, o consumidor espera valor agregado nos serviços das instituições financeiras em troca de suas informações pessoais. Essa recompensa pode vir na forma de taxas especiais, prioridades ou ofertas personalizadas – na pesquisa, 67% dos clientes de bancos disseram que compartilhariam mais dados em troca de novos benefícios.
Consumidores mais jovens são adeptos ao modelo GAFA
As gerações mais jovens – especialmente Y e Z – enxergam Google, Apple, Facebook e Amazon como alternativas atraentes aos tradicionais fornecedores financeiros. No Brasil, 60% dos entrevistados da geração Y disseram que considerariam fazer transações financeiras com o grupo GAFA. Essa porcentagem é ainda maior que nos Estados Unidos, onde o número é de 50%.
Serviço 100% automatizado
A maior parte dos entrevistados está aberta à possibilidade de utilizar serviços e a ter uma experiência de suporte totalmente automatizada, mesmo em situações onde decisões complexas sobre a escolha de um produto devem ser tomadas. 71% dos respondentes usaria um suporte completamente computadorizado para acessar serviços bancários.
Personalização de serviços
Segmentação é a palavra-chave para garantir a lealdade entre o usuário de serviços financeiros e seus fornecedores – ele espera que as interações sejam mais personalizadas e relevantes, atendendo às suas necessidades e objetivos. 63% dos usuários de serviços bancários dizem que esperam produtos, serviços e orientações personalizadas a partir do compartilhamento de seus dados pessoais.
Agnósticos na escolha de canais
Uma tendência mais perceptível é que os consumidores acham irrelevante o canal utilizado para se comunicar com seu banco, seguradora ou investidora. A preocupação primordial é que eles consigam o que querem de forma rápida e fácil – 57% dos usuários de serviços bancários, por exemplo, dizem não se preocupar com o canal que utilizam para se comunicar com eles.
Quem são as personas dos serviços financeiros?
No estudo realizado pela Accenture, foram identificadas três personas de serviços financeiros – para se chegar a esse resultado, foram consideradas suas características específicas e o que mais valorizam em seus fornecedores, além das motivações que mantêm sua lealdade e como elas esperam que as empresas do mercado financeiro abracem a inovação digital. Custo, suporte ao cliente e segurança apareceram como palavras-chave nessa seção.
Nômades
Os nômades são os mais ativos e estão sempre prontos para testar um novo modelo de entrega de serviços financeiros, além de não estarem presos a nenhum fornecedor tradicional do mercado. Valoriza a inovação digital e abraça novas formas de interação com serviços e suporte, estando confortáveis em utilizar processos 100% automatizados. 85% dos entrevistados nesse perfil estão dispostos a utilizar informações geradas por computador para orientar suas atividades bancárias.
Caçadores
Esse grupo busca sempre as melhores ofertas de preços – para ele, valores competitivos são a chave para manter sua lealdade. 83% dos caçadores afirmam que o preço é essencial na escolha de determinado serviço bancário. Além disso, 40% dos entrevistados disseram que valorizam a possibilidade de fazer perguntas à humanos – para eles, o contato humano continua sendo de grande importância na interação com as organizações financeiras.
Os buscadores de qualidade
Além de alta qualidade, esse grupo busca por serviços responsivos e proteção de dados. Para 53% dos entrevistados desse segmento, a confiança na proteção de dados pessoais é o que os mantêm fiéis a um banco. Para 49%, serviços com qualidade e responsivos são igualmente importantes para o relacionamento com uma instituição bancária.
Dividido em duas partes, o estudo da Accenture também aborda medidas que as instituições financeiras devem tomar para se estabelecer à frente desse cenário, assunto que abordaremos na próxima semana.
A idwall tem ajudado organizações do mercado financeiro a se manterem atualizadas com as exigências dos consumidores, seja por meio de soluções rápidas quanto por reforçar a segurança desses modelos de negócio. Se você quiser saber mais, preencha nosso formulário para que nossa equipe entre em contato!