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O que os bancos podem aprender com as fintechs

by Mariana González
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As fintechs não param de crescer e conquistam cada vez mais clientes, que buscam a praticidade, a eficácia e a economia proporcionada pelos serviços digitais bancários.

Por outro lado, os bancos tradicionais representam tradição e confiança, e muitos usuários continuam com uma conta em pelo menos alguns deles em vez de migrar totalmente para as fintechs. Entretanto, as diferenças nos níveis de satisfação dos clientes são significativas.

Nesse contexto, é preciso entender quais são os diferenciais e estratégias dos bancos digitais e fintechs para conquistar os clientes e, também, o que eles encontram nesses espaços que não é proporcionado pelas instituições financeiras tradicionais. Acompanhe.

O futuro promissor das fintechs

Uma pesquisa do Google sobre o assunto, realizada em 2018, identificou que 71% dos clientes de fintechs estavam satisfeitos — apenas 42% disse o mesmo sobre os bancos tradicionais. Ou seja, enquanto sete em cada dez usuários de fintechs consideram-se satisfeitos, apenas quatro em cada dez clientes dos bancos tradicionais afirma o mesmo.

O índice de insatisfação não apresenta uma diferença tão grande, mas ainda é maior nas instituições regulares, que somam 25% de clientes que se declararam insatisfeitos, contra 19% nas fintechs.

A diferença é ainda mais significativa se considerarmos somente os millennials. De acordo com o Millennial Disruption Index de 2017, 71% dos clientes pertencentes a essa geração prefeririam ir ao dentista do que escutar o que os bancos têm a dizer. Essa falta de identificação com as instituições financeiras tradicionais torna-os alvos naturais das fintechs.

Isso nos leva a um cenário em que, até agosto de 2018, o Brasil já somava 453 fintechs em operação, segundo dados levantados pelo Radar FintechLab. O número representa um crescimento de 23% em relação ao ano de 2017 e coloca o país como líder na América Latina no setor de fintechs. De acordo com a Goldman Sachs, as fintechs brasileiras devem gerar cerca de 24 bilhões de dólares ao longo dos próximos dez anos.

Os dados indicam um cenário bastante positivo para essas empresas tanto em nível mundial quanto nacional. Essa expectativa, que é maior no Brasil do que em diversos outros países, dá-se em parte por causa da alta concentração do setor bancário no país.

O Millennial Disruption Index mostra que quase metade dos entrevistados acredita que quaisquer mudanças significativas no setor bancário virão de fora da indústria, ou seja, serão impulsionadas pelas fintechs. Em 2017, 1 a cada 3 entre os pesquisados não via diferença alguma entre o banco que usava e os demais.

O impacto das fintechs no cenário brasileiro

A Goldman Sachs destaca o fato de que, por aqui, os cinco maiores bancos estão presentes em 90% das agências e são responsáveis por 84% de todos os empréstimos. Nos Estados Unidos, por exemplo, apenas 20% das agências pertencem aos cinco maiores bancos. Há ainda o fato de que, no Brasil, os juros por empréstimo estão entre os mais altos do mundo.

Com isso, o relatório conclui que a força do cenário bancário tradicional no Brasil faz com que o impacto das fintechs seja ainda mais facilmente percebido — consequentemente, atraindo clientes em busca de novas possibilidades e de mais flexibilidade.

Para conquistar a fatia de público que não sente-se fidelizada por seus bancos, mesmo que sejam clientes há bastante tempo, as fintechs apostam na inovação e na personalização. A consequência é que os bancos tradicionais veem-se em um cenário em que precisam adaptar-se para continuar com esses clientes, mas sem “alienar” a parcela que busca justamente uma empresa tradicional e conservadora.

Como as fintechs conquistam os clientes e fortalecem suas marcas

Em um cenário de intensa concorrência e de crescimento cada vez mais acelerado da tecnologia, o perfil dos clientes também mudou consideravelmente ao longo dos anos. Hoje, mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade, os consumidores exigem uma boa experiência e buscam empresas nas quais possam confiar e com as quais consigam estabelecer um vínculo.

Com isso em mente, há alguns pontos que ilustram bem por que as fintechs estão saindo na frente dos bancos.

Mais segurança

Nesse quesito, os bancos tradicionais têm a vantagem de terem nomes fortes e presentes há décadas no cenário brasileiro. Mesmo sem níveis tão altos ou intensos de fidelização, como já apontamos, há muitos clientes que mantêm suas contas regulares mesmo depois de adotarem uma ou mais fintechs e/ou bancos digitais.

Como, então, as fintechs saem na frente na questão da segurança? Isso acontece porque elas estão melhor preparadas para proporcioná-la no meio online, ou seja, em seus apps. Muitos bancos tradicionais, apesar de reconhecidos como — e sendo — seguros, oferecem um leque limitado de opções e transações que podem ser feitas via aplicativo ou site.

Ainda há uma certa falta de expertise em lidar com os desafios da era digital. Afinal, se o avanço da tecnologia abre novas portas para as empresas, os riscos de segurança também mostram-se cada vez mais sofisticados. Por outro lado, a regulamentação ainda não está totalmente adaptada ao cenário das fintechs e bancos digitais, o que pode levar a dúvidas e gargalos nesse sentido.

Melhor UX

Atendimento ao cliente mais eficaz e rápido, aplicativos dinâmicos e atraentes, amplitude de serviços, rapidez nos processos de transação e de cadastro, atendimento a qualquer hora e lugar, possibilidades inovadoras.

Esses são alguns dos motivos que fazem com que as fintechs e os bancos digitais destaquem-se em relação às instituições tradicionais quando o assunto é a experiência do usuário, ou UX (de “user experience”). Isso se estabelece como um diferencial significativo, pois é justamente um dos pontos em que os bancos há mais tempo no mercado pecam.

Ainda em 2017, 34% das transações e consultas bancárias já eram realizadas via dispositivos móveis — os dados são da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Isso representa um terço de todas as operações bancárias realizadas no Brasil.

Os dados evidenciam a necessidade de proporcionar praticidade, rapidez e mobilidade aos usuários. Desde pagar um boleto até fazer uma solicitação de empréstimo, tudo pode ser feito com alguns cliques e sem que o cliente precise sair de casa.

Como isso é oferecido com qualidade e eficácia pelas fintechs e bancos digitais, as instituições tradicionais acabam ficando de lado e tornando-se quase como contas de back-up dos clientes mais conectados, enquanto as operações e movimentações do dia a dia ficam por conta de empresas inovadoras.

Confiança no nome da empresa

Apesar de serem empresas recentes no mercado, as fintechs e bancos digitais de maior destaque no setor conquistaram a confiança de seus clientes por investirem em um relacionamento próximo e em uma comunicação eficaz e dinâmica com eles. Isso fortalece o envolvimento do usuário com a marca e, consequentemente, gera fidelização.

Essa proximidade é justamente um dos pontos em que as fintechs mais se destacam em relação às instituições financeiras tradicionais. Como mostramos, apesar de utilizarem esses bancos, os clientes não demonstram serem fidelizados a eles. Isso abre espaço para as fintechs e fortalece a marca delas no mercado e na mente dos clientes.

Facilidade e agilidade nos serviços

O internet banking acabou com a limitação dos horários das agências físicas. Pelo celular, tablet ou computador, é possível fazer transações bancárias a qualquer hora do dia ou da noite, de qualquer lugar.

A partir do avanço dos smartphones, os clientes tornaram-se cada vez mais interessados nesse tipo de mobilidade e praticidade, que permitem que eles deem conta de demandas relacionadas aos bancos durante o deslocamento para o trabalho ou em um intervalo durante o expediente, por exemplo. Não há mais necessidade de separar alguns minutos ou até mesmo horas do seu dia exclusivamente para ir ao banco resolver o que for preciso.

As fintechs e bancos digitais potencializam essa facilidade e agilidade por terem nascido no meio digital. Assim, os aplicativos não são uma extensão ou um complemento das agências, mas o único e exclusivo espaço para tudo o que o cliente precisar fazer.

Mas, no setor bancário, ainda há uma demanda que exige um caixa eletrônico físico: o saque de dinheiro. Para oferecer esse serviço essencial para qualquer banco, as empresas digitais permitem saques em caixas 24h, de forma gratuita ou mediante pagamento de taxa, dependendo da instituição.

Enquanto isso, visando o fim do obstáculo, algumas tendências já começaram a ser implementadas: o pagamento via QR Code ou carteiras digitais, por exemplo, surgiu como uma opção alternativa de adquirir produtos e serviços sem utilizar o cartão de débito ou crédito, mas também sem exigir a movimentação de dinheiro vivo.

O que isso tudo significa para os bancos tradicionais

Para continuarem bem-sucedidos e relevantes no mercado, os bancos tradicionais precisam entender que, quando o assunto é inovação e disrupção, não é possível concorrer com as fintechs. A chave, portanto, é reconhecer os pontos fortes de cada um dos segmentos e, com isso, pensar em estratégias para oferecer serviços e experiências de qualidade para o usuário.

Enquanto as fintechs trazem soluções inovadoras, os bancos tradicionais têm nomes fortes e amplamente reconhecidos no mercado.

Buscando unir esses dois universos, há soluções como o Open Banking, por exemplo. Nesse modelo de negócios, os bancos disponibilizam APIs para que fintechs devidamente regulamentadas possam ter acesso a ferramentas de contas bancárias, mediante a autorização do cliente. O objetivo é disponibilizar ferramentas e serviços diferenciados.

Diante desse cenário, as instituições bancárias precisam transformar-se e aceitar a nova realidade se quiserem se estabelecer como um banco do futuro. Para tanto, como mostramos, investir na inovação, na mobilidade e na experiência do cliente é essencial.

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