Com o tema central “A Nova Realidade Global e a Transformação Acelerada”, o maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro da América Latina, antigo CIAB Febraban e atual Febraban Tech 2022, começou nesta terça-feira, 9 de agosto, na Bienal de São Paulo, no Parque Ibirapuera.
O evento, que vai acontecer nos dias 9, 10 e 11 de agosto, vai contar com a participação de mais de 200 especialistas do mercado financeiro. Além disso, vários estandes de empresas do ramo financeiro e tecnologia vão estar distribuídos ao longo da Bienal com experiências imersivas e novidades.
Abaixo, vamos citar algumas palestras e seus pontos principais em destaque. Confira e não perca nenhum detalhe!
O que você vai conferir:
“A hiperpersonalização da jornada do cliente como diferencial competitivo”
A primeira palestra do segundo bloco do Febraban Tech 2022 teve o tema principal: “A hiperpersonalização da jornada do cliente como diferencial competitivo”, e contou com a participação de Jeferson Honorato, Diretor do Next, e Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a região da américa Latina.
Um dos questionamentos do painel foi como os bancos podem oferecer uma experiência personalizada nas ofertas, principalmente após o surgimento do Open Finance, que favorece esse engajamento entre as marcas e os clientes. Por isso, é preciso saber que não adianta ter os dados dos consumidores sem que eles recebam mudanças nos produtos e serviços.
Walter começou apresentando alguns dados interessantes relacionados a forma como a população está lidando com as contas e bancos no país em paralelo com as instituições financeiras tradicionais. Segundo ele, de acordo com uma pesquisa feita pela Zendesk, atualmente existem mais de 250 milhões de contas digitais abertas e desse número 115 milhões foram abertas entre janeiro e setembro de 2021. Ou seja, o número de contas abertas é maior do que a população brasileira.
E quando falamos em insatisfação dentro de uma instituição, 75% dos brasileiros mudariam de banco se passarem por alguma experiência ruim durante o uso dos serviços oferecidos, e por isso é fundamental entender quais são os problemas destacados pelos clientes e como a instituição pode entregar a melhor experiência.
Jeferson Honorato, Diretor do Next, citou que as empresas precisam crescer com responsabilidade sustentável sem deixar o cliente de lado. “Hoje o que determina o processo é a experiência do cliente. Com o Open Banking é possível entender como é a vida financeira por completo do cliente, seja com a sua empresa ou com outros bancos e fica mais fácil para o mercado identificar onde agir, destaca Honorato.
“O nosso principal objetivo como Banco é sempre gerar soluções que façam sentido para a vida das pessoas”.
Jeferson Honorato, Diretor Banco Next.
“Desafios da hiperpersonalização: experiências únicas e humanizadas de forma escalável”
Seguindo os painéis, tivemos o tema “Desafios da hiperpersonalização: experiências únicas e humanizadas de forma escalável” que contou com a presença de Juliana Somenzari, Head de TI para canais externos e cognitividade do Santander Brasil, Álvaro Machado Dias – Neurocientista, futurista, professor livre-docente da UNIFESP e sócio do Instituto Locomotiva e Matheus Neto, da empresa de Hardware Diebold Nixdorf.
Juliana destacou a importância de trabalhar os canais físicos e digitais juntos, o conhecido figital. “É preciso ter um bom atendimento online, através de um site intuitivo, usual e com uma ótima jornada do cliente, mas o atendimento na loja física também precisa seguir um padrão. Por isso, não é preciso tratar as duas frentes com competitividade”.
“A qualidade da experiência entregue para as pessoas hoje é baseada no que interessa para ele no momento, e isso é limitado em dois sentidos: empobrecimento das lógicas e a taxa de acerto é muito mais baixa”, ressalta Álvaro Machado.
Isso acontece porque apesar de ter as mesmas características, duas pessoas não podem ser tratadas da mesma forma, pois o objetivo de uso dos serviços muitas vezes é diferente, assim é fundamental analisar o público-alvo de forma individual.
Quando citamos expectativa x experiência do cliente, podemos abordar os chatbots.
“Os chatbots atualmente estão muito mais alinhados em atender as expectativas humanas. É possível injetar ideias em um chatbot fazendo com que ele devolva o que você gostaria.”, cita Álvaro.
Para finalizar o painel, Matheus Neto, da Diebold Nixdorf, citou a importância de usar os chatbots e as novas tecnologias corretamente, e por isso, destacou que os bancos e as empresas precisam desenvolver habilidades e treinar as pessoas para transmitirem a melhor experiência.
“A ciber-resiliência no setor financeiro”
Para abrir o debate, no painel de ciber-resiliência no setor financeiro, o moderador Leandro começou citando as fraudes existentes no Brasil e os novos golpes que assustam os clientes de bancos e instituições financeiras. Além disso, ressaltou que cada vez mais os clientes exigem transações seguras e com menos dificuldade durante o uso, ou seja, a união de conforto e segurança.
“O usuário tem um papel muito importante em ajudar a segurança a se materializar, ou seja, os clientes precisam ter a consciência de como usar os canais e saber quais são os riscos que correm quando falamos em fraude”, cita Adriano Volpini.
Entender a mudança de comportamento no uso de meios de pagamentos da população é essencial para as empresas, pois é possível diminuir o número de golpes e melhorar a prevenção de fraudes. “Conhecer o público-alvo e como ele usa os serviços pode ajudar a identificar possíveis golpes”, ressalta Nuno Sebastião.
Para encerrar o painel, André Ferraz cita os três principais tipos de ataque à engenharia social. Primeiro geralmente as pessoas tentam criar contas com dados roubados para aplicar golpes, o segundo tipo é para pegar as credenciais do usuário e em terceiro é o fraudador já tentando convencer o comprador a fazer uma transferência no próprio aplicativo e é um golpe que acontece em vários ambientes: app de relacionamento, app de bancos, entre outros. “Analisar comportamentos é uma das formas mais eficazes de identificar essas fraudes”, destaca.
“Melhores práticas de segurança e combate à fraudes”
No painel de inovação, Felipe Penido, sócio e Head de Services & Market Insights da idwall, teve como tema melhores práticas de segurança e combate a fraudes. E para dar início, começou citando o número de vazamento de dados e fraudes no Brasil, além de evidenciar a importância do Pix por exemplo, que só no ano de 2021 teve um aumento de 165% no uso.
“É preciso mostrar para o usuário que a segurança deve ser o pilar principal de uma instituição financeira”.
Felipe Penido, sócio idwall.
Como melhores práticas, é importante seguir alguns fatores fundamentais, e são eles: o que é, o que tem e o que sabe, ou seja, quais são os dados vitais do usuário para comprovar a sua identificação. De acordo com uma pesquisa feita pela própria idwall, cerca de 95% das fraudes documentais são feitas na foto do usuário e por isso é impossível trazer essa verificação sem seguir esses passos.
“É preciso estudar quais são as fraudes que estão sendo usadas no país, pois elas são atualizadas constantemente e melhoradas, e esse ponto só pode ser encontrado se a empresa souber quais os pontos que devem ser ajustados. Além disso, acompanhar o histórico dos clientes pode facilitar a identificação de vários tipos de fraudes”, ressalta Penido.
Com a idwall, o processo de validação de identidade e onboarding de clientes se torna mais ágil, seguro e automatizado. Dessa forma, é possível garantir que a sua operação caminhe com as legislações da LGPD, compliance e reduz os riscos de fraude de identidade.
