Há dois elementos centrais que moldam as mudanças do mobile banking: as inovações da tecnologia e as necessidades e desejos do usuário. Nesse contexto, as tendências de mobile banking para 2020 mesclam ambos os aspectos, visando conquistar diferenciais competitivos e criar experiências cada vez mais interessantes para os clientes.
Outra mudança significativa para o ano que vem é a implementação do Open Banking no Brasil, que promete abrir caminho para uma ampla gama de novos serviços — e experiências. Enquanto isso, a busca constante por praticidade e agilidade deve ampliar o número de soluções oferecidas via redes sociais.
Para entender melhor essas e outras tendências de mobile banking para 2020, continue a leitura.
O que você vai conferir:
1. Open Banking
O Banco Central encerra em 31 de janeiro de 2020 sua consulta pública para a implementação do Open Banking no Brasil, prevista para ser regulamentada e posta em prática no ano que vem.
O modelo de negócios enxerga o cliente como dono de seus dados pessoais e, portanto, permite que ele escolha compartilhar seu histórico e informações armazenadas pelo banco com outras empresas. Dessa forma, é possível ter acesso a serviços personalizados, experiências mais ágeis e soluções diferenciadas. Um único aplicativo, por exemplo, poderia fornecer um compilado automatizado de todas as contas bancárias de um indivíduo; além disso, outras soluções completamente novas devem surgir.
Implementado no Reino Unido em 2018, o Open Banking prevê que os bancos disponibilizem suas APIS, com as quais fintechs e outros players do mercado financeiro podem fornecer serviços mediante consentimento dos clientes. Para tanto, o Bacen determinou requisitos e cuidados mínimos para garantir a segurança dos processos; a parceria entre fintechs e bancos será fundamental para o sucesso do modelo de negócios, também chamado de Sistema Financeiro Aberto no Brasil.
2. Banking as a Service
Complementando a tendência do Open Banking, o conceito de Banking as a Service (BaaS, ou “banco como serviço”) reformula a maneira com que as instituições bancárias oferecem seus serviços aos clientes finais, fornecedores e parceiros de negócio.
A ideia do BaaS é reunir quantas empresas forem necessárias para fornecer um fluxo completo de serviços de maneira integrada, rapidamente e em uma única plataforma. É fundamental estar em compliance com as leis que governam o mercado financeiro e incluir features que vão além da oferta de um serviço financeiro. Outra grande preocupação é a segurança, que pode ser fortalecida por meio de uma autenticação de dois fatores, por exemplo.
Espera-se que o crescimento intenso das fintechs movimente a evolução do Banking as a Service, e vice-versa. Isso reforça a importância de bancos tradicionais e players inovadores atuarem lado a lado.
3. Foco no UX — desde o onboarding
A experiência do usuário, ou user experience (UX), é uma preocupação crescente. Cada vez mais exigentes, os clientes buscam hoje muito mais do que produtos e serviços variados e de qualidade; eles também requerem experiências ágeis, dinâmicas, interessantes e de alta qualidade.
E a preocupação com a UX deve estar presente desde o onboarding, momento de forte impacto para a retenção do cliente. É durante o cadastro que ele terá um contato em primeira mão do que seu banco tem a oferecer e de como será a experiência posterior de mobile banking, tanto em termos da gama de serviços quanto de segurança e rapidez.
Para fortalecer e inovar no processo de onboarding, invista em ferramentas de alta qualidade e mapeie todos os pontos de gargalo na UX. É importante também buscar por personalização e transmitir a imagem e as maiores qualidades da sua empresa. Ao criar uma experiência de cadastro agradável, ágil e segura, o usuário sente-se satisfeito e tem maiores chances de permanecer como cliente do banco.
4. Serviços oferecidos via redes sociais
Quando falamos de experiência do cliente, um ponto é certo: é preciso estar onde ele está. Os brasileiros passam 3h34min navegando por redes sociais em seus smartphones, enquanto a penetração das redes sociais alcança 66% de toda a população do país. Esse contexto abre caminho para que as redes sociais, especialmente o WhatsApp, comecem a se consolidar como espaços oficiais não somente para contato entre banco e cliente, mas como plataforma de serviços também.
Além de conferência de saldo e de fatura do cartão, as redes sociais também podem ser usadas para transferências, liberação de cartão e autorização para saques sem cartão. A gama de serviços varia de acordo com o banco mas, de maneira geral, deve ser ampliada em 2020. Isso porque os clientes tornam-se cada vez mais acostumados a acessar serviços bancários por esses espaços, enquanto as instituições fortalecem a qualidade e a segurança com que prestam esses serviços.
5. Assistentes inteligentes e serviços de voz
Outra tendência resultante da busca crescente por experiências mais ágeis e dinâmicas é a dos assistentes inteligentes e serviços de voz, que devem aumentar ainda mais no ano que vem. A grande popularidade desses recursos faz com que os usuários busquem-nos também no mobile banking, enquanto os avanços da inteligência artificial asseguram a eficácia de suas operações.
Ainda pouco explorados pelo mercado financeiro, os assistentes inteligentes e serviços de voz representam uma oportunidade de inovar no atendimento e na criação de experiências diferentes.
6. Alta personalização
Além de agilidade e UX de qualidade, os clientes também exigem níveis cada vez mais altos de personalização em seus serviços — incluindo bancários. A evolução da análise de dados auxilia consideravelmente nesse aspecto, já que providencia insights relevantes e permite que o banco faça melhor uso de todas as informações valiosas a que tem acesso.
Enquanto as tecnologias evoluem e fazem com que os bancos ofereçam serviços cada vez mais similares entre si, inclusive no que tange aos prazos e taxas, é preciso buscar diferenciação em outros aspectos. A personalização, assim, permite moldar a experiência de cada cliente de acordo com suas necessidades e exigências individuais, assegurando que a sua empresa é capaz de entregar exatamente o que ele precisa e fortalecendo a retenção em uma era de clientes cada vez menos fidelizados.
7. Mercado financeiro como um todo em busca de inovação
O presidente do Banco Central, Roberto Campos Neto, declarou recentemente que “Não é questão de ser fintech ou ser banco, todos terão que ser digitais”. A frase resume bem o contexto do mercado financeiro para 2020: a inovação é uma necessidade urgente, e não apenas quando falamos de mobile banking.
Isso resulta também em experiências cada vez mais integradas, facilitando o atendimento ao cliente que decidir, por exemplo, fazer uma solicitação na agência física e depois acompanhar seu andamento pelo aplicativo. Seja qual for o perfil ou o nível de tecnologia do seu banco, é preciso ser digital e buscar a inovação. Por isso, essa é a última das mais relevantes tendências de mobile banking para 2020.
E, nesse caminho, é fundamental contar com soluções eficazes, seguras, rápidas e capazes de manter seu banco longe de riscos e em compliance com as regulamentações do mercado financeiro. O Background Check, biometria facial e leitura de documentos da idwall garantem processos de validação de identidade e onboarding digital até dez vezes mais rápidos. Para saber mais, entre em contato pelo formulário abaixo e converse com um de nossos representantes comerciais:
