O Febraban Tech 2024, um dos maiores eventos de tecnologia para instituições financeiras, foi marcado por diversas discussões sobre o impacto da Inteligência Artificial (IA) e sua aplicação em diferentes processos que envolvem a jornada do usuário no setor bancário.
Dentro dos temas abordados, Rafael Melo, COO e fundador da idwall, apresentou um painel no 1º dia do evento com o tema: “Banco do futuro hoje: Reinventando a jornada do usuário com Inteligência Artificial”.
Nele, ressaltou de quais formas práticas, a AI pode levar os bancos a criar relacionamentos de confiança com seus usuários, otimizar processos e melhorar a performance financeira investindo em plataformas de automação.
Confira o conteúdo abordado na palestra!
Democratização da Inteligência Artificial
Assim como a democratização dos computadores por Bill Gates revolucionou o acesso à tecnologia, a GenAI está tornando a IA mais acessível do que nunca.
Pequenas empresas e indivíduos agora têm acesso a ferramentas que antes eram exclusivas de grandes corporações.
Essa acessibilidade impulsionou um crescimento significativo no mercado, com a estimativa global de gastos em IA generativa chegando a US$ 500 bilhões até 2027, de acordo com o IDC.
Segundo o modelo do Ciclo de Hype da Gartner, que avalia avalia a maturidade e o potencial de uma tecnologia, a GenAI está atualmente no “Initial Buzz” e deve passar por “Challenges” antes de alcançar os “Tangible Benefits””.
Embora muitas tecnologias como IoT, metaverso e Web3 tenham seguido esse padrão, nenhuma outra tecnologia foi adotada tão rapidamente quanto a GenAI.
A adoção rápida e massiva do ChatGPT, que atingiu 100 milhões de usuários em apenas dois meses, exemplifica esse impacto potencial.
A revolução da GenAI na hiperpersonalização da jornada
A GenAI está mudando a forma como os bancos interagem com seus clientes, levando a experiência do usuário a um novo patamar.
Anteriormente, as interações bancárias eram padronizadas e pouco personalizadas – um serviço ou aplicativo oferecia a mesma experiência para todos os usuários, sem considerar suas preferências individuais.
Cada pessoa que baixava o aplicativo encontrava a mesma interface e funcionalidades, limitando a satisfação e o engajamento do cliente.
Para otimizar a experiência do usuário e atender às crescentes demandas dos consumidores, as instituições financeiras começaram a segmentar grupos de usuários e oferecer experiências diferenciadas com base nesses segmentos.
Hoje, vivemos na era da hiperpersonalização, onde a GenAI permite criar experiências exclusivas para cada indivíduo.
Desde a análise de comportamento e preferências, oferecendo interações de fato relevantes para cada cliente, transformando a forma como os bancos se conectam e atendem às necessidades de seus usuários.
O mercado financeiro é um dos que mais inova no mundo
A IA generativa está causando um grande impacto na indústria financeira. De acordo com uma pesquisa da Deloitte e Febraban, 54% das instituições financeiras já utilizam essa tecnologia.
Atendimento ao cliente
Primeiramente, no atendimento ao cliente, a IA vai além dos chatbots tradicionais, utilizando uma vasta base de conhecimento – incluindo milhares de documentos, tanto estruturados quanto não estruturados – para encontrar respostas, resumir informações e responder de forma compreensível para o usuário.
Personal Banker
Em segundo lugar, a IA pode atuar – com ressalvas – como personal banker, oferecendo recomendações de investimento. Apesar de ainda estar na curva do buzz inicial, onde podem ocorrer erros, o ideal é a utilização da IA como uma ferramenta para equipes especializadas, auxiliando na análise de riscos.
Eficiência operacional
Em terceiro lugar, a IA melhora a eficiência operacional das instituições financeiras. Seja otimizando a gestão de processos internos, desde a conformidade regulatória até a análise de crédito. Isso não só reduz custos operacionais, mas também melhora a precisão e a velocidade dos serviços oferecidos aos clientes.
Regulamentações
Por fim, a IA auxilia na conformidade regulatória. No Brasil, onde as regulamentações estão em constante mudança, a IA ajuda a garantir que os processos bancários estejam em conformidade com as leis de forma automatizada, fortalecendo o backoffice das instituições.
Fraudes potencializadas com a democratização da IA
A necessidade contínua de avanços nas tecnologias de identificação de fraudes foi também ressaltada no painel pelo Fundador da idwall, para garantir a segurança dos usuários.
De acordo com o Fraud Report Financeiro da idwall, a falsificação ideológica e a identidade sintética continuam sendo os métodos mais utilizados, mas as fraudes de média complexidade aumentaram, representando 32,98% das tentativas no 1º trimestre de 2024.
Os fraudadores usam imagens e vídeos deepfake para abrir novas contas, e com a evolução da tecnologia, é essencial que as ferramentas utilizadas para identificar fraudes acompanhem esse avanço.
No Laboratório de Prevenção a Fraudes da idwall, contamos com uma equipe dedicada a testes em nossos produtos, que nos permite treinar nossos modelos para identificar esse tipo de fraude de forma rápida, precisa e assertiva.
Além disso, temos um time especializado em data science, Machine Learning, Inteligência Artificial Generativa e prevenção a fraudes. Monitoramos diariamente novas tentativas de fraude, tanto dos nossos clientes quanto do mercado, o que nos permite atualizar constantemente nossos modelos.
Assim, conseguimos mitigar fraudes de maneira eficaz, mantendo baixos os índices de falsos positivos.
O futuro dos bancos com Inteligência Artificial
Seja para aplicação em segurança ou para otimizar experiência e serviços para clientes, tirar o melhor proveito da IA generativa requer contexto, e esse contexto vem dos dados.
No entanto, 45% das empresas ainda têm experiências fragmentadas, segundo o relatório da SaiPoint de 2023, o que dificulta a análise dos dados do usuário. Quando um cliente se cadastra em uma instituição financeira, sua jornada é acompanhada por diversas etapas, mas grandes instituições enfrentam o problema de dados do usuário fragmentados em diversos sistemas, o que resulta em informações duplicadas e desatualizadas, dificultando uma visão clara da jornada.
Mais do que apenas utilizar a IA generativa, o verdadeiro desafio é centralizar as informações e a jornada do usuário em um só lugar.
De acordo com a Avanade, 57% das instituições entendem que a prioridade de investimento em 2024 é expandir o uso da IA por meio da adoção de plataformas de automação, dados e análise.
A idwall consegue integrar, em uma só plataforma, dados de fornecedores, parceiros e clientes, juntamente com seus próprios produtos e análises, como verificações cadastrais, biométricas e documentais.
Assim, centraliza a jornada do usuário, construindo um ecossistema de identidade e proporcionando uma experiência muito melhor para usuários e alavancando o uso eficiente dos dados pelas instituições.
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