Home OutrosInovação Chatbots e automação do atendimento: o que são e quais as vantagens?

Chatbots e automação do atendimento: o que são e quais as vantagens?

by Nathalia Paz
chatbots

A transformação digital mudou a maneira como consumimos e nos relacionamos. As compras e atendimento ao consumidor físicas dão cada vez mais espaço para o online e, dentro desse cenário, as empresas têm investido cada vez mais em melhorar a experiência digital de seus consumidores.

Isso acontece inclusive no aprimoramento dos canais de vendas e atendimento. Uma das tecnologias usadas para isso são os chatbots, ferramenta utilizada pelas instituições para automatização dos atendimentos. Para saber mais sobre essa tendência, continue a leitura.

O que são chatbots

Os chatbots são softwares que interagem com os usuários por meio de aplicativos de mensagens, sites e plataformas digitais. São robôs capazes de manter uma conversa com uma linguagem similar à humana com os consumidores, atendendo suas necessidades de forma rápida e imediata.

Sua utilização tem ganhado cada vez mais espaço dentro das empresas, que veem nessa tecnologia uma maneira de estreitar a relação entre usuários e instituição e estabelecer uma comunicação instantânea, enquanto reduzem os custos com atendimento e otimizam a produtividade da equipe.

As principais vantagens dos chatbots

Além de oferecer suporte imediato aos usuários, os chatbots ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e não são limitados a espaços físicos. Os custos para manter uma equipe constantemente disponível para atendimento é altíssima, tornando os chatbots atraentes devido aos seus custos menores e à otimização do trabalho dos profissionais.

Como funciona a automação do atendimento com chatbots

Os chatbots podem ser construídos pelo estabelecimento de diretrizes ou por meio de machine learning (aprendizado de máquina).

Quando baseado em diretrizes, o chatbot é capaz de responder a um determinado número de solicitações com um vocabulário pré-definido. Sua funcionalidades e possíveis interações são padronizadas e, quando as respostas fogem do esperado, esse chatbot não é capaz de compreender a solicitação.

Já os chatbots construídos com base em inteligência artificial possuem uma capacidade de interação maior, pois contam com uma rede neural que visa reproduzir a linguagem e a interação humanas. Dessa maneira, eles são capazes de identificar e aprender conforme conversam e, a partir daí, buscar as possíveis soluções.

A tendência crescente dos chatbots no mercado financeiro

Segundo dados divulgados pela agência de pesquisa Juniper, espera-se que em 2022 os chatbots sejam responsáveis por 85% de todas interações com consumidores, possibilitando a redução de custos de até 8 bilhões de dólares com atendimento.

Além de atendimento automatizado, eles podem ser usados para vendas e ações de marketing. O setor financeiro tem apostado em sua utilização e implementado em seus sistemas e, hoje, já é possível abrir uma conta utilizando o atendimento via chatbots e até mesmo consultar saldos e realizar empréstimos.

Para a realização automatizada de tais procedimentos mais complexos, os chatbots podem ser complementados com soluções de validação de identidade para evitar fraudes e roubos de dados pela internet. Dessa forma, o usuário pode enviar seus dados e/ou fotos de documentos pelo próprio chat e ser validado sem precisar ir para outro espaço, o que prejudicaria a experiência.

Isso pode ser feito por meio de soluções como o OCR de documentos (que extrai os dados da foto de um RG ou CNH) e do Background Check, que valida esses dados e também faz a análise de risco do indivíduo.

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