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Atendimento via chatbot: como melhorar a experiência do cliente?

by idwall
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O atendimento via chatbot, hoje, é uma ferramenta indispensável para melhorar a experiência do cliente.

Afinal, com a correria do dia a dia, ninguém consegue tempo hábil para ligar em um SAC, falar com dois ou três atendentes e ver quase uma hora do seu dia sendo desperdiçada. O autoatendimento surgiu justamente para minimizar esse transtorno.

Mas, e se além de conseguirmos realizar um atendimento automatizado, ainda pudéssemos fazer isso conversando em um chat? É exatamente dessa forma que funciona o atendimento via chatbot. 

Ele é o combo entre a tecnologia e um contato que, cada dia mais, se aproxima de uma conversação humana. Atendentes virtuais, como a Siri, Alexia, Lu, assistente do Magazine Luiza, são provas dessa evolução.

Vamos entender melhor como a tecnologia e o atendimento via chatbot impactam diretamente na experiência do cliente?

Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente com o atendimento chatbot?

Olhe ao seu redor e veja quantos elementos tecnológicos você consegue contar. Celular, relógio digital, computador, aspirador de pó robô e, talvez, iluminação inteligente. Impressionante como dependemos da tecnologia, hoje em dia, não é mesmo?

Praticamente todas as nossas ações estão na tela do nosso celular — desde senhas necessárias para o dia a dia até a agenda com os principais compromissos e contatos profissionais e pessoais.

Você já parou para pensar porquê? Porque é mais simples, seguro, rápido e eficiente! O mesmo ocorre com a evolução da tecnologia no atendimento ao cliente. Ela possibilita que os clientes acessem produtos e serviços de forma autônoma, simples e sem sair de casa.

De acordo com a pesquisa de Tendências e Prioridades para Líderes de Serviço e Suporte, da Gartner, 70% dos líderes do setor já pretendiam investir um valor maior em canais e recursos digitais em 2021.

Dentre as ferramentas e estratégias mais citadas estão:

Falando mais especificamente sobre chatbots, essa tecnologia revolucionou o contato com o cliente. Afinal, estamos falando de um bot capaz de interagir com o consumido, de uma maneira mais dinâmica e interativa.

E o melhor: a evolução tecnológica também oferece um suporte mais seguro. Apostar em ferramentas robustas, também pode ajudar sua empresa a prevenir fraudes e, claro, fidelizar o cliente.

Vamos entender melhor como ela funciona e seu poder de impacto na experiência do cliente?

O que é atendimento via chatbot?

O atendimento via chatbot é uma estratégia tecnológica para automatizar o contato com o cliente. Sua principal função é reproduzir uma conversa humana, baseada em um banco de informações, programação e Inteligência artificial.

Na prática, sabe aquela janelinha que abre no canto direito inferior da sua tela com a pergunta: em que posso te ajudar? Esse é um chatbot iniciando contato com o usuário. Nesse chat é possível fazer perguntas simples, como horário de atendimento na loja física, acompanhar pedido, solicitar segunda via, entre outras dúvidas.

E, dependendo da complexidade da programação, ele pode desenvolver conversas muito mais complexas. Hoje, alguns bots operam como vendedores e pós-venda, explicando produtos e serviços tal como um colaborador.

Incrível, não?

E, diferente de quando deu seus primeiros passos, na década de 50, hoje é uma tecnologia muito mais democrática e acessível. Por oferecer diferentes níveis de complexidade, o investimento na ferramenta também pode variar de acordo com as necessidades e o budget da empresa. 

Por isso, a expectativa é que a cada dia o número de bots no atendimento cresça consideravelmente!

Será que o chatbot é realmente necessário para o atendimento ao cliente?

O cliente atual, que viveu boa parte da sua vida na era digital, quer receber um atendimento automatizado. Mesmo quando ele opta pelo contato humano, é importante ele saber que tem a opção do atendimento digital. Assim, o cliente tem o poder de decidir de qual maneira quer ser atendido.

Isso quer dizer que temos uma demanda muito clara pelo atendimento via chatbot. Não à toa que, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, de 2020, desenvolvido pela Mobile Time, existem 24 mil bots em atividade no Brasil.

O mercado, mesmo antes da pandemia, já caminhava para a inclusão de robôs em praticamente todos os processos. Mas, claro, essa tendência ganhou muito mais força no período pandêmico de 2019 a 2021.

Segundo o mesmo estudo citado acima, mais de 70% das empresas identificaram uma alta evidente da demanda por bots durante o período. A aceleração ocorreu como única alternativa para comportar a demanda online, somada a offline, no ambiente digital.

Ou seja, todos os atendimentos passaram a ocorrer necessariamente online. 

Os clientes não só aprovaram esse contato, como já estão mais familiarizados com ele. Isso quer dizer que para garantir a satisfação do cliente e vantagem competitiva nesse mercado, é preciso investir no atendimento via chatbot!

Cuidados e dicas para desenvolver interações mais assertivas

Não há como negar o poder da tecnologia sobre a experiência do cliente. Afinal, estamos falando de automações capazes de agilizar o atendimento, oferecer soluções muitos mais eficientes e personalizadas.

Além, é claro, de possibilitar muito mais autonomia nas decisões e escolhas dos canais de contato. Esse conjunto impacta diretamente na experiência de compra, aumentando, portanto, as chances de lealdade e fidelização.

Mas, como toda revolução, ela demanda uma estrutura que dê suporte à prática. O que, infelizmente, não foi possível durante a aceleração tecnológica dos últimos anos. Isso quer dizer que teremos que manter chatbots e outras tecnologias com uma estrutura defasada?

Não! O ideal é que a sua empresa busque compreender profundamente seus processos internos, perfil, expectativas e necessidades do seu cliente. Assim, será possível realizar atualizações que, de fato, melhorem a experiência do cliente de uma maneira mais eficiente.

Essas dicas também valem para empresas que ainda não investiram no atendimento via chatbot. Planejamento e pesquisa são as palavras de ouro para essa estratégia funcionar. Abaixo listamos 3 dicas simples para você ter sucesso nesse novo formato de atendimento.

1 – Pesquise sobre contatos, históricos e feedbacks

Um dos maiores segredos do atendimento via chatbot é construir uma persona. Ou seja, o cliente ideal que irá interagir com esse bot. Ele precisa ter nome, idade, atividades, desejos e personalidade.

Mas como construir essa persona? Bom, muitas empresas fazem isso antes mesmo de começar suas atividades. Mas se esse não for o seu caso, o ideal é se aprofundar em todos os processos, históricos, contatos e feedbacks disponíveis!

É nesse banco de dados que você conseguirá embasamento para oferecer um atendimento via chatbot muito mais eficiente, ágil e efetivo!

2 – Defina a linguagem do atendimento via chatbot

A linguagem é um dos pontos mais importantes no atendimento via chatbot. Afinal, ela precisa encontrar o equilíbrio entre agilidade e personalização. Para encontrar o ponto perfeito precisamos considerar toda a informação levantada nos tópicos anteriores.

  • Quais os termos, pesquisas e dúvidas mais recorrentes? 
  • Qual a forma de expressão do seu negócio?
  • Como o cliente prefere a interação?

Essas perguntas são fundamentais para encontrar o tom perfeito do atendimento via chatbot. Quanto mais personalizado para o seu público-alvo e para a identidade da sua marca, melhor será a experiência!

3 – Ofereça uma experiência omnichannel

Empresas omnichannel conseguem encantar o cliente com muito mais facilidade que as demais. Afinal, oferecem um atendimento completamente integrado entre setores e canais. O que, naturalmente, diminui os ruídos na comunicação e agilizam todas as resoluções de chamados.

Não basta ter tecnologias de ponta, se a experiência do cliente esbarra em lacunas cada vez que ele se movimenta durante a jornada. Ter um sistema de atendimento que se integre com o setor de vendas, compras e pós-venda aumenta a fluidez desse percurso.

Ah! E lembre-se: isso também vale para os diferentes canais oferecidos — tanto online quanto offline. Afinal, queremos facilitar a jornada de compra e oferecer uma experiência muito mais positiva e interativa. 

Para isso é fundamental ter uma estrutura que suporte toda a revolução que a tecnologia trouxe para o mercado. 

Pronto! Agora você está preparado para desenvolver um atendimento de excelência, encantar e surpreender seus clientes!


Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.

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