A experiência do cliente com base em dados e conectividade continuou em alta no 3º e último dia do Febraban Tech 2023. Os temas, presente em diferentes discussões, são pautas importantes dentro das instituições financeiras.
Entenda tudo o que foi discutido a seguir!
O que você vai conferir:
Inovação Financeira
A inovação financeira é assunto em todas as conversas no Febraban Tech 2023. A pandemia potencializou muitos avanços, mas ainda há muito a se pensar e fazer dentro da área. Dentro do painel “Panorama da inovação financeira: novos conceitos, tendências e lições”, no auditório Fintech foi discutido as apostas de alguns dos principais futuristas do país, as expectativas sobre o que deve se fortalecer e o que perderá força, novos conceitos e métricas que merecem nossa atenção. O Real Digital é unânime, além da tokenização e o uso de IA.
Segundo Carolina Morandini, da Accenture, o timing da IA chegou agora pois tornou-se algo tangível, em que as pessoas entendem melhor o que é e como funciona, mas que isso é a ponta do iceberg. Morandini ainda complementa que, no momento, os olhares estão no Real Digital e em suas aplicações, em que diferentes frentes buscam soluções que trabalhem o Real Digital e potenciais use cases para quando ele for disponibilizado.
Atualmente, o Banco Central do Brasil está lançando desafios para buscar novos modelos de negócios que possam ser viabilizados com a adoção de uma moeda digital. O momento atual é marcado pela tentativa de registrar todos os ativos financeiros, permitindo que eles possam ser tokenizados.
Outro ponto importante abordado é a estratégia adotada por trás da tecnologia. É preciso planejar bem o que será executado. “Não adianta ter tecnologia por tecnologia, é preciso entender o momento. Mais solução, menos tecnologia. Não adianta ser digital pra fora, é preciso ser digital pra dentro. O cliente quer resolver rápido, então é preciso as instituições serem digitais pra dentro. Por último, o investimento nas capacidades e tendo um gap entre necessidades x ensinamento auxilia nos biobancos. Há um aprendizado mútuo, em que bancos e neo bancos aprendem e colocam em prática”, explica Leandro Marçal, do Banco Pan.
Por fim, Fabiano Furlani, do HCLTech, reforça a questão de jornadas personalizadas. “Cada vez mais estamos a caminho da hiperpersonalizacao. A tendência é cada vez mais atender grupos menores, a ideia de comunidades. Dar ao mercado a ideia de criar soluções específicas.”
Principalidade como palco no Febraban Tech 2023
Principalidade é assunto quente em diferentes segmentos, já que se trata da possibilidade de manter relação próxima do cliente, oferecendo além de produtos básicos (Beyond Banking). Conforme mais alternativas surgem no mercado, a necessidade de ir além dos serviços financeiros básicos (com o intuito de estar presente durante mais tempo ao longo da jornada do cliente) se tornou algo importante para as instituições. Todos esses pontos foram abordados no painel “Principalidade e a nova era do relacionamento com o cliente”, que também aconteceu na arena Fintech.
O Open Finance — apesar de não ter impactado como o Pix — é um dos caminhos para conhecer o usuário e oferecer produtos e serviços sob medida. Conforme depoimento da Karen Machado, do Banco do Brasil, o Open Finance permite conhecer a vida financeira do cliente e oferecer além. Dentro da instituição, Karen enfatiza que a iniciativa permite oferecer ofertas mais assertivas dentro do Shopping BB e, para saber se atingiu o que era esperado, é preciso monitorar o tempo de tela, quanto aquele usuário consome aquele serviço.
Dados são outro dentro da principalidade, já que dá assertividade às variadas frentes do banco, em que vocẽ pode indicar as ofertas certas dentro do super app, oferecer um seguro de vida de acordo com o que ele deseja e indicar os investimentos que têm fit com os seus objetivos — independente se é a curto, médio ou longo prazo.
Conforme fala do Marcelo Flora, do BTG Pactual, o banco trabalha ativamente em todas as frentes (Open Finance, Beyond Banking, Open Insurance, entre outras). Isso permite ter acesso a diferentes frentes, como seguro de vida, previdência privada e investimentos. Aleḿ disso, a instituição trabalha por segmentação: o BTG se dedica em focar em uma experiência no cliente que tem potencial para ser investidor (classe A e B). Já o Banco Pan, do mesmo conglomerado, se dedica às classes C e D, em que a busca por crédito é maior.
André Serpa, da Neo4j, ainda acrescenta que é preciso mapear todos os dados, entender o contexto das informações e entender como isso conecta instituições e usuários — tudo com a ajuda de Machine Learning e IA. Uma plataforma 360º para evitar esse silo de dados é essencial para as estratégias dos bancos — é também possível.
Por fim, Ray Chalub afirma que os produtos que o ecossistemas irão oferecer serão com base na geografia do local. “O sucesso em servir a população é oferecer o que resolve o problema cotidiano — e a jornada e experiência manda demais no relacionamento das instituições”, explica. Nesse cenário, conectividade faz toda a diferença para que apps monitorem esse comportamento e auxilie na oferta de novidades aos antigos e novos clientes.
O 5G e a segurança
Com a disponibilidade da tecnologia 5G completando um ano em diversas capitais brasileiras, atualmente 42% do território nacional possui aderência. No auditório Febraban Cinza, o painel “O 5G já chegou. O que mudou no dia a dia?”, foi enfatizado que, para as instituições financeiras, o sinal tem alguns benefícios, como melhorar o processo de login nos apps, e como o cliente se desenvolve dentro do sistema. Conforme Débora Bortolasi, da Vivo, “jornadas afetivas que resguardem transações seguras e respeitando a individualidade”. Tudo isso se conecta com a ideia de experiência do cliente, jornadas personalizadas e a tecnologia por trás disso.
Outro ponto levantado por Débora é que o B2B é um grande catalisador do 5G, trazendo inteligência às operações — além de iniciativas de segurança e de desenvolvimento de capacidades dentro da empresa. A conectividade vai além do celular, em diferentes frentes convectivas.
Porém, o que ainda é discutido em diferentes frentes é a segurança que o 5G possui, já que vivemos um momento de fraudes, golpes e ameaças cibernéticas em alta. Conforme Débora explicou, “tem um entorno importante de segurança que passa pelos novos serviços e apps. A preocupação se estende à cibersegurança, em que testamos e monitoramos as vulnerabilidades. É fundamental esses testes para mitigar fraudes e a falta de segurança.”
Nos últimos anos, as tentativas de fraudes envolvendo o mercado de telecom também aumentaram, e, consequentemente, ameaçaram os apps de bancos. Segundo Marcos Ferrari, da Conexis, para telecom e bancos, a segurança é importante pelo volume de dados. Atualmente, segundo Ferrari, acontecem 340 milhões de acessos nos diferentes dispositivos no Brasil, e, quando surge uma nova tecnologia, deve ter todo atributo de segurança.
O executivo ainda explica que telecom investe pesado em segurança em rede. O investimento anual do setor em 20 anos é de R$40 bilhões ao ano para conectar o país, em que boa parte do recurso é para segurança. Existem também pessoas que querem burlar a segurança da rede e a tecnologia que está surgindo — que aumenta demasiada o volume de dados — dá oportunidades de ataques. A cada ano vem aumentando os investimentos em segurança, tudo para que o usuário tenha total segurança a cada transação dentro dos apps.
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