De acordo com o Relatório de Ouvidorias elaborado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o número de demandas de clientes, entre pedido de informações, reclamações contra bancos e cancelamentos, via atendimento pessoal, caiu 10% em 2022, em relação ao ano anterior.
No total, foram 171 milhões de solicitações diversas, contra 190 milhões de 2021. Ao aumentar o recorte para o período de 4 anos, é possível constatar uma queda de 31,5%, frente às 250 milhões de demandas contabilizadas em 2019.
Vale destacar que este levantamento reúne indicadores de 17 instituições financeiras.
Em relação a requisições no Banco Central e nos Procons, também houve diminuição no volume de registros. No Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR), do Bacen, o recuo foi de 11% em 2022, em comparação com 2021. Já, nas Fundações de Proteção e Defesa do Consumidor, a queda atingiu 23%.
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Demandas por canais digitais
Vale destacar também a preferência dos consumidores pelo uso dos canais digitais para atendimento e relacionamento com instituições financeiras, incluindo as reclamações contra bancos.
As comunicações, via Fale Conosco, Chat, Redes Sociais, e-mail e Reclame Aqui, aumentaram sua participação no total de demandas para cerca de 9%.
Neste sentido, é bom lembrar que o Brasil já registrou a marca de 1 bilhão de contas bancárias, tornando-se um dos países mais bancarizados e com uma das maiores digitalizações financeiras do mundo. Este dado vem do estudo do Ranking de Onboarding 2022, desenvolvido pela idwall.
Além disso, segundo o mesmo levantamento, cada brasileiro possui em média 5,4 contas bancárias. Tal cenário mostra a grande digitalização de serviços bancários e financeiros e também do contexto dos clientes modernos, que buscam cada vez mais opções ágeis, econômicas e eficientes de serviços e atendimento.
Inclusive, para atuar neste contexto, o investimento dos bancos em tecnologia chegou a R$ 34,9 bilhões em 2022, um crescimento de 18% em relação a 2021, segundo levantamento da Febraban. Para 2023, a expectativa é de crescimento ainda maior, podendo chegar a 29%, superando o valor de R$ 45,1 bilhões.
Qual o principal produto financeiro com demandas abertas?
Outro número interessante do Relatório de Ouvidorias 2022 retrata o detalhamento das demandas, solicitações e reclamações contra bancos por produto ou serviço financeiro. Veja só os produtos com maior volume de comunicações:
- Cartão de crédito/múltiplo: 22,5%
- Conta corrente: 9,5%
- Atendimento/canais a apps: 9%
- Cartão Consignado: 6,8%
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O que a pesquisa indica sobre o atendimento e reclamações contra bancos?
Obviamente, pelos resultados do estudo, fica claro que o consumidor tem novas preferências e comportamentos, relacionados ao ambiente digital. O que exige maior investimento dos bancos em soluções para agilizar e simplificar o atendimento, diminuindo as demandas.
Ao mesmo tempo, os números mostram que aumentou a efetividade do tratamento de demandas dos clientes. Além disso, também podemos considerar o esforço das instituições financeiras em expandir e melhorar o relacionamento digital com os correntistas.
Lembrando que estes clientes são o principal ativo dos bancos e devem ter sua experiência aprimorada em toda a jornada e ciclo de vida dentro da instituição.
De olho em todo este cenário, é fundamental colocar o cliente no centro do negócio e proporcionar uma experiência integrada em todos os processos. E, pensando na jornada do usuário indo além do onboarding, as instituições financeiras devem considerar três pontos:
- Reforçar a proteção do usuário de ponta a ponta;
- Integrar as diferentes origens de dados para evitar silos entre as unidades de negócio da empresa e, consequentemente, evitar fricções desnecessárias;
- Centralizar a gestão da identidade dos usuários para aprimorar a experiência desses usuários e otimizar os processos de cadastro, envio de dados, verificações de documentos e biometria facial.
Até porque os negócios orientados à experiência do usuário aumentam a receita 1,7 vez mais rápido do que os outros, segundo levantamento da Adobe.
Saiba mais:
Jornada do usuário: como melhorar a experiência do cliente?
Como fornecer uma boa experiência digital sem sacrificar a prevenção de fraudes?
Como o processo de onboarding e a jornada do usuário afeta o lifetime value e a retenção de clientes
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Com uma plataforma integrada de validação de usuários, gestão de identidades e prevenção de fraudes, a idwall ajuda a melhorar a experiência do usuário, evitando fricções indesejadas, facilitando as operações e garantindo o compliance.
Com isso, todas as tecnologias e funcionalidades, como OCR, biometria facial, documentoscopia, SDK, Worklfow Manager e ID Manager, ficam disponíveis em um só lugar.
Assim, se torna possível centralizar, gerenciar e validar os perfis dos usuários de forma integrada, fluida e eficiente.
Como resultado, é possível:
- Identificar fraudes
- Colocar o cliente no centro do negócio, atuando em toda a jornada do usuário
- Reduzir custos
- Ganhar eficiência
- Gerar inteligência.
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