Cada vez mais, as pessoas buscam melhores experiências no relacionamento com as empresas de todos os segmentos. Entre as principais solicitações, estão pronta resposta, agilidade, eficiência na resolução de demandas e nas interações com as marcas, além de proteção dos dados. Tal ‘exigência’ vale para o onboarding digital e abertura de conta até demais momentos da jornada do usuário, como troca de senhas, atualização de cadastro, autenticação biométrica e por aí vai. Por isso, é importante descobrir como melhorar a experiência digital.
Mas não basta só evoluir a experiência dos clientes. É necessário aliar este aspecto com a segurança e a prevenção de fraudes.
Até porque, em primeiro lugar, não podemos esquecer que a transformação digital é um caminho sem volta no cenário atual nos mais diversos setores. Vale tanto para as compras online em varejistas, mercados, e-commerces e marketplaces, como para a expansão dos serviços digitais em bancos e instituições financeiras, a relação entre entregadores e aplicativos, as contratações de seguros e processos de reembolsos, a assinatura de serviços de telecom, e até no processo de cadastro de motoristas em transportadoras.
Todos estes negócios têm uma operação online, com a digitalização de processos em pelo menos uma parte da cadeia. Então, com tamanha aceleração do universo digital, a grande quantidade de dados disponíveis das pessoas de modo online, e a alta concorrência, as empresas devem ter um cuidado especial com os clientes, fornecedores ou parceiros para promover uma experiência digital adequada e protegida.
Saiba mais: Como otimizar a experiência do usuário no onboarding digital
O que você vai conferir:
Por que valorizar a experiência digital dos usuários?
Para se ter uma ideia da relevância desse aspecto para os negócios, 87% dos clientes preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência digital, de acordo com a pesquisa CX Trends 2023. Além disso, 75% optam por empresas que promovem melhores experiências mesmo que precisem gastar mais.
E o impacto de uma experiência digital vai muito além de atender os consumidores e suas necessidades. Uma vez que é possível fidelizá-los e aumentar as vendas. Segundo levantamento da Salesforce, 89% dos clientes se dizem dispostos a realizar uma nova compra depois de uma experiência positiva.
Inclusive, de volta ao relatório CX Trends, 65% admitem que já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim.
Ou seja, promover boas experiências em todos os momentos de relacionamento do usuário com a marca ajuda a gerar maior satisfação e retenção do consumidor, assim como mais negócios.
De olho nesses benefícios, mais de 60% das empresas revelam estar focadas na experiência do usuário, conforme estudo da Track.co. Ao mesmo tempo, os líderes em experiência do cliente continuam investindo esforços e dinheiro em transformação digital, com 62% considerando este ponto de alta prioridade, mostra a pesquisa da Rimini.
Para completar este contexto de valorização da UX, vale destacar também a importância da boa experiência digital durante o processo de onboarding, por exemplo. Neste caso, mais de 80% dos consumidores que dão nota 10 para a experiência de cadastro em instituições financeiras dizem que querem seguir como clientes, segundo o Ranking de Onboarding 2022.
Além da experiência digital: a importância da segurança
Como comentado anteriormente, outro fator que merece destaque para os usuários em suas experiências digitais é a segurança digital, com a prevenção de fraudes e a proteção de dados.
Até porque, conforme estudo do Reclame Aqui, mais de 88% dos consumidores se mostram preocupados com sua privacidade e segurança na internet.
Outra pesquisa da Accenture, chamada “Consumer Pulse Survey”, revelou que 73% dos usuários estão dispostos a compartilhar informações pessoais se as marcas forem transparentes em relação ao uso dos dados.
Indo além, a segurança pode até decidir pela permanência de um cliente na instituição financeira. Segundo o Ranking de Onboarding, o tema foi o segundo colocado em relação aos motivadores de um cliente decidir continuar em um banco depois do onboarding, com 22,1%. Advinhe só qual foi o primeiro lugar deste tópico? A praticidade e boa experiência do usuário, com 50,8%, são os fatores que mais importam na vontade de ficar naquele banco.
Segurança digital inteligente
Só por estes números, já é possível ver a importância das empresas agirem, de fato, para proporcionar maior segurança digital. Tal proteção pode ser entendida em duas frentes:
- Proteção dos dados inseridos por usuários em sites, plataformas e aplicativos, evitando vazamentos e violações daquelas informações pessoais coletadas e armazenadas, promovendo, assim, principalmente, a segurança dos clientes.
- Prevenção de fraudes, com a garantia de que as informações fornecidas por usuários são verídicas, reais e idôneas, não sendo provenientes de invasões de contas, adulterações de documentos e fraudes de identidade por exemplo. O que garante a segurança da empresa contra criminosos e falsificadores.
Dessa forma, fica claro que as organizações devem fortalecer as estratégias de segurança para melhorar o gerenciamento de fraudes e mitigar os riscos e vulnerabilidades.
Inclusive, de acordo com a Pesquisa Global de Identidade e Fraude, realizada pela Serasa, 62% das empresas brasileiras pretendem ampliar os investimentos em prevenção a fraudes. Assim, é possível não só atingir as demandas dos consumidores, bem como melhorar a segurança do seu negócio.
Como unir a experiência digital e a prevenção de fraudes?
Diante de todo este contexto, as empresas estão buscando maneiras de aliar a experiência digital, sem prejudicar as ações de prevenção de fraudes. Isso porque ambas as questões são relevantes para gerar um efeito positivo com os usuários e também evitar prejuízos financeiros decorrentes de golpes.
Por exemplo, durante uma compra online, é essencial verificar e comprovar a identidade dos clientes nas transações. Mas tal operação de cadastro e validação deve ocorrer de modo eficiente, assertivo e inteligente, não causando falsos negativos e nem atrapalhando a experiência, com fricções desnecessárias no processo.
Vale destacar que, segundo pesquisa da Ethoca, 50% das negociações que são rejeitadas no comércio eletrônico por suspeita de fraude são, na verdade, legítimas.
Então, nada melhor do que investir em novas tecnologias e estratégias para manter a conveniência, a praticidade e a agilidade nos processos de cadastro e verificação dos clientes, proporcionando uma boa experiência. Vamos às principais ferramentas e ações na prática!
1. Inteligência na detecção de fraudes
Por meio de ferramentas inteligentes de detecção, como verificação de documentos, verificação biométrica e pesquisas em bancos de dados, é possível analisar as operações dos clientes e suas transações, autenticando as solicitações e processos com base na legitimidade de suas informações, no seu comportamento, histórico de consumo e até na análise de crédito.
Leia também: Como a análise do comportamento do usuário ajuda no combate à fraude?
2. Reconhecimento facial
Para garantir que o cliente é realmente ele mesmo, a tecnologia de reconhecimento facial ajuda a prevenir fraudes e, de maneira rápida e prática, oferece ao consumidor a validação necessária para continuar seu cadastro bancário, suas compras online ou quaisquer que sejam suas demandas.
Neste caso, vale, inclusive, usar diferentes ferramentas de reconhecimento facial de acordo com o nível de risco do seu negócio. Por exemplo: o Face Match (comparação de selfie com foto de documento), o Liveness (prova de vida do usuário) e o Facelink (em que é possível comparar dados biométricos e CPF com uma base de dados e retornar um índice de confiabilidade).
3. Flexibilidade e velocidade nas solicitações
Imagine só o seu cliente iniciando um processo de cadastro ou validação de identidade na sua empresa, mas ficando travado na plataforma por uma lentidão na resposta dos sistemas. Com certeza, isso vai acabar com a experiência digital do usuário e gerar insatisfação, fazendo o consumidor ir embora para a concorrência.
Portanto, é importante ter tecnologias adequadas e flexíveis para acelerar o retorno às solicitações e processos, além de evitar reprovações indevidas.
Saiba mais: Quando rejeitar um usuário? Veja 4 indicações de fraude
4. Redução dos pontos de fricção
Automação nas operações de onboarding
Para otimizar a experiência digital, as empresas devem diminuir ao máximo os pontos de fricção no preenchimento de dados em todos os processos. Para isso, uma boa opção é automatizar as operações de onboarding a partir da tecnologia de OCR (reconhecimento ótico de caracteres).
Desse modo, é possível pedir o preenchimento apenas dos campos essenciais para o seu cliente, evitando com que ele fique demorando para inserir dados em diversas telas de cadastro digital e outros processos. O que pode até fazer com o que o usuário desista do cadastro.
Veja também: Como a automação bancária pode ajudar a sua instituição financeira a crescer
Onboarding faseado
Não se esqueça de que existem usuários que, de fato, querem aquele serviço, e outros que estão movidos mais pela curiosidade do que pela necessidade, em um primeiro momento. Apenas desejam realizar um cadastro para testar o aplicativo ou serviço primeiramente. Por isso, o onboarding em etapas acaba possuindo ampla aceitação.
Na primeira delas, normalmente é feita uma validação simples, de forma que se colete o mínimo de informações necessárias para fazer o registro do usuário com segurança. Nesta etapa inicial, a ideia é permitir que mais usuários entrem no aplicativo e conheçam melhor o produto, suas soluções e suas possibilidades.
Partindo para um segundo momento, para desbloquear o acesso a serviços mais avançados, como um saque ou empréstimo, a empresa irá solicitar avaliações biométricas e de documentos, a fim de conhecer melhor o cliente e minimizar riscos.
Agora, em uma terceira etapa, o usuário já é conhecido e obteve acesso completo a diferentes produtos. A instituição pode, então, solicitar uma validação extra e rápida, em momentos pontuais, adicionando segurança em transações e transferências, por exemplo.
Smart friction
Trata-se de colocar fricção para o usuário de forma pontual, equilibrando segurança e experiência, como no onboarding faseado. Desta forma, a instituição pode proporcionar melhor experiência aos clientes, com cadastros otimizados pela tecnologia e com a implementação das etapas de validação, com fricção, em momentos específicos da jornada, como na transferência de valores.
Imagine só que, depois do onboarding, uma pessoa, por meio de ação fraudulenta ou usando deepfakes, acessa o aplicativo bancário tentando se passar pelo correntista. Para evitar tal situação, a instituição pode exigir verificações biométricas em determinadas operações e comparar com os dados enviados no cadastro inicial. Se houver alguma disparidade, o banco pode escolher fazer novas validações digitais da identidade para garantir a segurança e gerar mais inteligência no gerenciamento de riscos dos clientes.
5. Otimização do processo de comprovação de identidade
Ainda dentro do processo de validação de identidade, é importante a implementação da ferramenta de SDK para otimizar o processo de envio de fotos e verificação biométrica. Isso porque, com essa tecnologia, é possível realizar captura de fotos de maneira adequada e reduzir o volume de reprovações indevidas por imagens com má qualidade.
Na prática, o SDK faz o reconhecimento automático de documentos e do rosto do usuário e conta com um recurso de captura inteligente de fotos e selfies, que instrui o usuário a capturar corretamente a imagem, reduzindo o risco de que as fotos fiquem embaçadas ou com baixa qualidade.
6. Integração dos processos na experiência digital
Cada vez existem mais processos durante uma experiência digital. Entre eles, estão: cadastro, integração da conta, inserção do meio de pagamento, transação, acompanhamento, entre diversos outros. No entanto, se tais ações são separadas, elas geram gargalos organizacionais, silos de dados e experiências fracionadas.
Para evitar isso, é fundamental construir interações e relacionamentos entre marcas e usuários que promovam maior integração em todas as operações. Afinal, ninguém gosta de repetir o mesmo processo diversas vezes. Então, pense nisso na hora de reestruturar a experiência na sua empresa.
Leia aqui: Por que sua empresa precisa de uma plataforma de gerenciamento de riscos e identidade?
7. Fortalecimento da confiança do cliente
Outra estratégia útil para atingir as expectativas dos consumidores é intensificar os mecanismos de segurança na comprovação correta dos usuários. Vale aplicar aqui combinações avançadas de reconhecimento facial, análises de documentos e consultas em bancos de dados.
Até porque, segundo o levantamento da Appgate, chamado Faces da Fraude, 38% das empresas acreditam ser muito complicado monitorar os esquemas de fraude atuais, pois eles mudam rapidamente. Então, para combater tais golpes complexos, também é necessário usar tecnologias sofisticadas.
Assim, é possível aumentar a confiança do cliente na marca, já que os consumidores costumam ter maior confiança nas organizações que possuem mais ações de prevenção a fraudes e segurança.
Como a idwall melhora a experiência digital e aumenta a segurança
Para fornecer um processo de cadastro, verificação e autenticação de clientes mais inteligente, com menos fricções, promovendo melhor experiência e garantindo a prevenção de fraudes, é fundamental adotar tecnologias integradas.
A idwall disponibiliza uma plataforma centralizada, robusta e eficiente de gestão de identidade, unindo diversas tecnologias, Inteligência Artificial e automação em um só lugar.
Veja só alguns dos benefícios de adotar a plataforma na sua operação:
- Permite o gerenciamento e acompanhamento dos processos de verificação em um só lugar, com relatórios completos sobre os usuários, seus dados e históricos de validações.
- Automatiza as operações manuais de onboarding, antifraude e verificação de identidade.
- Previne fraudes ao autenticar usuários a partir da verificação de identidade e de documentos, aumentando sua camada de segurança.
- Permite reutilizar os dados dos usuários da abertura de conta para autenticações futuras na jornada do usuário, como em troca de senha, transações etc.
- Melhora a capacidade de análise e gerenciamento de riscos do seu negócio a partir das informações coletadas dos usuários.
- Reduz os custos com backoffice por meio de processos automatizados.
- Garante uma melhor experiência com menor fricção e mais agilidade durante todo o ciclo de vida do usuário.
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