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Como fornecer uma boa experiência digital sem sacrificar a prevenção de fraudes?

by Gabriel Duque
experiência digital

Cada vez mais, as pessoas exigem melhores experiências no relacionamento com as empresas de todos os segmentos. Entre as principais solicitações, estão pronta resposta, agilidade, eficiência na resolução de demandas e nas interações com as marcas em todos os processos, além de proteção dos seus dados. No onboarding, a situação não é diferente. Por isso, é importante descobrir como aliar uma boa experiência digital com segurança e prevenção de fraudes.

Em primeiro lugar, não podemos esquecer que a transformação digital é um caminho sem volta no cenário atual nos mais diversos setores. Seja nas compras online em varejistas, mercados, e-commerces e marketplaces, seja com a expansão dos serviços digitais em bancos e instituições financeiras, ou seja na relação entre entregadores e aplicativos, e até no processo de cadastro de motoristas em transportadoras.

Todos estes negócios têm uma operação completa online ou pelo menos o começo delas é virtual. Então, as empresas devem ter um cuidado especial com os clientes, fornecedores ou parceiros para realizar uma experiência digital adequada e protegida.

Saiba mais: Como otimizar a experiência do usuário no onboarding digital

Por que valorizar a experiência digital dos usuários?

Para se ter uma ideia da relevância desse aspecto para os negócios, 65% dos clientes querem comprar de empresas que ofereçam transações online rápidas e fáceis, de acordo com a pesquisa CX Trends 2021.

E o impacto de uma experiência digital vai muito além de atender os consumidores e suas necessidades. Uma vez que é possível fidelizá-los e aumentar as vendas. Segundo levantamento da Salesforce, 89% dos clientes se dizem dispostos a realizar uma nova compra depois de uma experiência positiva. 

Ou seja, promover boas experiências em todos os momentos de relacionamento do usuário com a marca ajuda a gerar maior satisfação e retenção do consumidor, assim como mais negócios.

Leia também: Atendimento via chatbot: como melhorar a experiência do cliente?

Além da experiência digital: a importância da segurança 

Como comentado anteriormente, outro fator que merece destaque para os usuários em suas experiências digitais é a segurança da informação e a proteção de dados.

Até porque, conforme estudo do Reclame Aqui, mais de 88% dos consumidores se mostram preocupados com sua privacidade e segurança na internet.

Outra pesquisa da Accenture chamada “Consumer Pulse Survey” revelou que 73% dos usuários estão dispostos a compartilhar informações pessoais se as marcas forem transparentes em relação ao uso dos dados.

Só por estes números, já é possível visualizar a importância das empresas agirem, de fato, para proporcionar maior segurança dos dados inseridos por usuários em suas plataformas e aplicativos, evitando fraudes. 

Dessa forma, também fica claro que as organizações devem fortalecer as estratégias para melhorar o gerenciamento de fraudes e mitigar os riscos e vulnerabilidades. 

Inclusive, de acordo com a Pesquisa Global de Identidade e Fraude 2021, 62% das empresas brasileiras já pretendem ampliar os investimentos em prevenção a fraudes. Assim, é possível atingir as demandas dos consumidores e garantir maior segurança de dados para o seu negócio.

Como unir a experiência digital e a prevenção de fraudes?

Diante de todo este contexto, as empresas estão buscando maneiras de aliar a experiência digital, sem prejudicar as ações de prevenção de fraudes. Isso porque ambas as questões são relevantes para gerar um efeito positivo com os usuários e também evitar prejuízos financeiros decorrentes de golpes.

Por exemplo, durante uma compra online, é essencial verificar e comprovar a identidade dos clientes nas transações. Mas tal processo de cadastro e validação deve ocorrer de modo eficiente, assertivo e inteligente, não causando falsos negativos e nem atrapalhando a experiência.

Vale destacar que, segundo pesquisa da Ethoca, 50% das negociações que são rejeitadas no comércio eletrônico por suspeita de fraude são, na verdade, legítimas.

Então, nada melhor do que investir em novas tecnologias e estratégias para manter a conveniência, a praticidade e a agilidade nos processos de cadastro e confirmação dos clientes, bem como validação de compras, proporcionando uma boa experiência. Vamos às principais ferramentas e ações na prática!

1. Inteligência na detecção de fraudes

Por meio de ferramentas inteligentes de detecção, é possível analisar as transações e autenticar os dados dos clientes com base no seu comportamento, histórico de consumo e também no seu crédito disponível.

Leia também: Como a análise do comportamento do usuário ajuda no combate à fraude?

2. Reconhecimento facial

Para garantir que o cliente é realmente ele mesmo, uma tecnologia de reconhecimento facial previne fraudes e, de maneira rápida e prática, oferece ao consumidor a validação necessária para continuar suas compras online ou quaisquer que sejam suas demandas.

3. Flexibilidade e velocidade nas solicitações

Imagine só o seu cliente iniciando um processo de cadastro ou validação de identidade na sua empresa, mas ficando travado na plataforma por uma lentidão na resposta dos sistemas. Com certeza, isso vai acabar com a experiência digital do usuário e gerar insatisfação, fazendo o consumidor ir embora para a concorrência. 

Portanto, é importante ter tecnologias adequadas e flexíveis para acelerar o retorno às solicitações e processos, além de evitar reprovações indevidas.

Saiba mais: Quando rejeitar um usuário? Veja 4 indicações de fraude

4. Redução de pontos de fricção

Para otimizar a experiência digital, as empresas devem diminuir ao máximo os pontos de fricção no preenchimento de dados em todos os processos. Para isso, uma boa opção é automatizar as operações de onboarding a partir da tecnologia de OCR (reconhecimento ótico de caracteres).

E, com o OCR, você também evita que um usuário tente alterar dados manualmente de um documento para se passar por outra pessoa. Ou seja, reduz as possibilidades de atividades fraudulentas.

5. Integração dos processos na experiência digital

Cada vez mais, existem processos durante uma experiência digital. São eles: cadastro, integração da conta, inserção do meio de pagamento, transação, acompanhamento, entre outros. No entanto, se tais ações são separadas, elas geram gargalos organizacionais e experiências fracionadas.

Para evitar isso, é fundamental construir interações e relacionamentos entre marcas e usuários que promovam maior integração em todas as operações. Afinal, ninguém gosta de repetir o mesmo processo diversas vezes. Então, pense nisso na hora de reestruturar a experiência na sua empresa.

Leia aqui: Transformação digital nas empresas: os impactos da digitalização dos pagamentos e suas oportunidades

6. Fortalecimento da confiança do cliente

Outra estratégia útil para atingir as expectativas dos consumidores é intensificar os mecanismos de segurança para assegurar a comprovação correta dos usuários. Vale aplicar aqui combinações avançadas de reconhecimento e análises sofisticadas de autenticação.

Assim, é possível aumentar a confiança do cliente na marca, já que os consumidores costumam confiar mais nas organizações que possuem mais ações de prevenção a fraudes e segurança.

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