A jornada do usuário é um tema recorrente discutido em diferentes segmentos, mas o que as empresas precisam ter em mente é que melhorar essa experiência não é somente algo pontual, mas sim uma cultura que deve envolver toda a estrutura e setores do negócio.
No cenário atual, a jornada do usuário é super importante, já que os clientes possuem uma alta gama de opções e são criteriosos com suas escolhas – visando o impacto delas, seja a curto, médio ou longo prazo. Direcionando essa jornada dentro de aplicativos, a pesquisa “Funil de sobrevivências dos aplicativos mobile” do fundador da IndiaGold, Deepak Abbot, mostrou que 75% dos aplicativos (apps) para dispositivos móveis são desinstalados nos primeiros 30 dias devido ao seguintes motivos:
- Falta de clareza no uso;
- Interface ruim;
- Incoerência com a oferta de valor.
Além destes pontos, sabemos que um bom atendimento e processos ágeis no dia a dia fazem toda diferença durante a jornada, mas quais outros pontos são fundamentais para oferecer ao cliente a melhor experiência? Nesse conteúdo falaremos sobre a importância da experiência do cliente, quem são esses clientes e quais passos as empresas devem apostar para elevar a jornada do usuário. Vem conosco e continue a leitura abaixo!
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O que você vai conferir:
Qual a importância da jornada do usuário para as empresas?
Mapear a jornada do usuário é uma maneira de visualizar a experiência e saber antecipadamente como ele vai interagir com o produto. Essa etapa ajuda a remover possíveis barreiras para que o processo se torne mais eficiente ao cliente.
Na prática, a ideia é mapear o caminho para que o cliente use da melhor maneira o app ou site em questão. Caso esse processo não seja feito, as chances do usuário ter uma jornada ruim ao longo do uso do serviço são altas, afinal, com a velocidade e inovação exigidas nos dias atuais, erros não podem passar despercebidos antes de lançar algo ao público final.
Por isso, é fundamental investir em um trabalho de user experience – ou UX – para entender a jornada do usuário, pois, ao investir em uma boa experiência ao seu cliente, você verá o retorno em seus resultados, como:
Retenção de clientes
Garantir uma boa experiência ao longo da jornada do usuário é um grande avanço para assegurar a permanência dele por um período maior de tempo. Quando o cliente percebe o esforço que a empresa teve ao melhorar o serviço ou produto em questão, as chances dele continuar consumindo são altas.
Por isso, a retenção é um componente fundamental para a longevidade de qualquer negócio, pois gera rentabilidade e a possibilidade de novos negócios.
Atração de novos clientes
Quando a jornada do usuário é positiva, os resultados tendem a crescer, afinal, o cliente acaba compartilhando a boa experiência que teve ao usar determinado serviço, e acaba recomendando o uso a outras pessoas de seu convívio.
Porém, é preciso pensar ao contrário: da mesma forma que uma experiência boa pode alavancar sua marca, uma ruim também pode ser preocupante. Por isso, é importante investir em UX para evitar futuras dores de cabeça.
Melhora nos resultados da companhia
A falta de acessibilidade, mal atendimento ou até problemas durante um processo de verificação de identidade e onboarding digital, são fatores determinantes que podem afastar o cliente do produto ou serviço.
Com isso, mapear todos esses pontos durante o processo UX é um dos caminhos em que empresas dos variados setores devem investir para evitar situações não agradáveis ao público final, e, assim, garantindo que a sua solução se destaque no mercado.
Um bom exemplo é o processo de cadastro, em que cada etapa é pensada, otimizada e planejada para evitar que o cliente abandone o formulário no meio.
Entenda: Como o SDK Web aprimora a UX do seu processo de cadastro
Quais medidas as empresas devem apostar para elevar a jornada do usuário?
No cenário atual, as companhias devem inovar se quiserem continuar atraentes no mercado. Por isso, investir na estratégia de experiência do cliente acaba sendo uma medida essencial para o sucesso da sua empresa.
Por isso, destacamos três pontos que devem ser considerados quando se pensa na jornada do usuário.
Dados e Inteligência Artificial
Devido a pandemia, o processo de customização da jornada foi acelerado e ano após ano irá evoluir. A partir do uso da Inteligência Artificial e de Machine Learning, será cada vez mais possível entender o usuário e suas preferências, e, assim, oferecer uma experiência personalizada e assertiva. Com isso, os apps e sites podem ser mais personalizados, as recomendações de acordo com o perfil do cliente e processos do dia a dia – como cadastros e autenticação de identidade através de Face Match podem ser realizados rapidamente.
Processos automatizados
Automatizar processos rotineiros aumenta a eficiência dos serviços, gera maior precisão dos dados e cria uma experiência mais relevante na jornada do usuário – além da possibilidade de redução de custos.
Um exemplo é o processo de onboarding digital, em que é realizado o cadastro e verificação de identidade do usuário a partir de diferentes soluções que garantem que um usuário é ele mesmo e está apto a se tornar cliente de uma empresa.
Investimento em privacidade e segurança
Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é mais do que necessária a preocupação com a proteção de dados delicados e a transferência dessas informações.
As empresas devem se atentar em estar dentro das normas ao longo da jornada do usuário por conta de dois fatores: o aumento nos riscos de violações de dados de usuários e as sanções e multas aplicadas às empresas que não estiverem de acordo com a LGPD.
Por isso, a cibersegurança e a privacidade de dados se tornarão primordial, demandando investimento e tecnologia para estar dentro da lei.
Leia também: Como fornecer uma boa experiência digital sem sacrificar a prevenção de fraudes?
Como a idwall pode auxiliar neste processo?
Quando falamos da jornada do usuário, não podemos deixar de lado tanto agilidade quanto segurança em cada etapa do processo. Por isso, contar com uma solução que auxilie nesses quesitos já é um bom caminho para garantir a melhor experiência ao usuário.
Com a plataforma de validação de identidade, gestão de risco e compliance da idwall a sua empresa consegue impactar a jornada do usuário em alguns processos, como:
- Cadastro de clientes automatizados;
- Validação e verificação de dados dos usuários;
- Análise de riscos por usuário;
- Cumprimento das regulamentações do seu setor de negócio;
- Prevenção de Fraudes.
A partir de um conjunto de ferramentas que atuam na validação de documentos, identificação biométrica, pesquisa de informações de usuários, gerenciamento de perfis dos usuários e gestão de fluxos de aprovação, o seu negócio conseguirá otimizar etapas durante o processo de onboarding, por exemplo, e, ao mesmo tempo, diminuir a fricção ao longo das etapas. Para entender melhor com a nossa plataforma pode impactar seus serviços, preencha o formulário abaixo e fale com um de nossos especialistas:
