Home OutrosInovação Jornada do usuário em bancos: como melhorar a experiência do cliente?

Jornada do usuário em bancos: como melhorar a experiência do cliente?

by Laís Costa
Jornada do Usuário

A jornada do usuário é um tema recorrente discutido em diferentes segmentos – principalmente entre bancos e instituições financeiras que buscam implementar a melhor experiência do usuário no banco. O que as empresas precisam ter em mente é que melhorar essa experiência não é somente algo pontual, mas sim uma cultura que deve envolver toda a estrutura e setores do negócio. 

Dentro do setor bancário, a jornada do usuário é super importante, já que atualmente os clientes possuem uma alta gama de opções e são criteriosos com suas escolhas – visando o impacto delas, seja a curto, médio ou longo prazo. Essa cautela é o que separa os bancos de outros segmentos, pois, por exemplo, um cliente pode arriscar-se a experimentar uma marca nova de celular, mas, para mudar de banco, ele precisa ser convencido. 

Já havia alta competitividade entre os bancos, porém, com o aumento dos bancos digitais, essa disputa de clientes cresceu ainda mais. Os bancos digitais não só oferecem a facilidade de ter um serviço 100% digital, mas, também, estão à frente dos bancos tidos como tradicionais quando o assunto é a jornada do usuário, já que oferecem atendimento diferenciado e ágil em muitos casos. 

Mas além do atendimento, os processos do dia a dia são fundamentais para impactar positivamente a jornada do usuário. Quais pontos são fundamentais para oferecer ao cliente a melhor experiência? Nesse conteúdo falaremos sobre a importância da experiência do cliente, quem são esses clientes e quais passos as empresas devem apostar para elevar a jornada do usuário. Vem conosco e continue a leitura abaixo!

Qual a importância da jornada do usuário para os bancos?

Mapear a jornada do usuário é uma maneira de visualizar a experiência e saber antecipadamente como ele vai interagir com o produto. Essa etapa ajuda a remover possíveis barreiras para que o processo se torne mais eficiente ao cliente.

Na prática, a ideia é mapear o caminho para que o cliente use da melhor maneira o app ou site em questão. Caso esse processo não seja feito, as chances do usuário ter uma jornada ruim ao longo do uso do serviço são altas, afinal, com a velocidade e inovação exigidas nos dias atuais, erros não podem passar despercebidos antes de lançar algo ao público final. 

Por isso, é fundamental investir em um trabalho de user experience – ou UX – para entender a jornada do usuário, pois, ao investir em uma boa experiência ao seu cliente, você verá o retorno em seus resultados, como: 

Retenção de clientes

Garantir uma boa experiência ao longo da jornada do usuário é um grande avanço para assegurar a permanência dele por um período maior de tempo. Quando o cliente percebe o esforço que a empresa teve ao melhorar o serviço ou produto em questão, as chances dele continuar consumindo são altas. 

Por isso, a retenção é um componente fundamental para a longevidade de qualquer negócio, pois gera rentabilidade e a possibilidade de novos negócios. 

Atração de novos clientes

Quando a jornada do usuário é positiva, os resultados tendem a crescer, afinal, o cliente acaba compartilhando a boa experiência que teve ao usar determinado serviço, e acaba recomendando o uso a outras pessoas de seu convívio. 

Porém, é preciso pensar ao contrário: da mesma forma que uma experiência boa pode alavancar sua marca, uma ruim também pode ser preocupante. Por isso, é importante investir em UX para evitar futuras dores de cabeça.

Melhora nos resultados da empresa

A falta de acessibilidade, mal atendimento ou até problemas durante um processo de verificação de identidade e onboarding digital, são fatores determinantes que podem afastar o cliente do produto ou serviço. 

Com isso, mapear todos esses pontos durante o processo UX é um dos caminhos em que bancos e instituições financeiras devem investir para evitar situações não agradáveis ao público final, e, assim, garantindo que a sua solução se destaque no mercado.

Um bom exemplo é o processo de aberturas de contas, em que todo o processo é pensado, otimizado e planejado para evitar que o cliente abandone o formulário em qualquer etapa.

Leia também: Como calcular o ROI do investimento em tecnologias para onboarding digital

Quem é o público-alvo dessa jornada de usuário dos bancos?

Nos últimos anos, os bancos e instituições financeiras aumentaram o investimento em tecnologia e inovação para facilitar a transição dos canais físicos para o digital. Conforme levantamento feito em 2019 (período antes da pandemia) pela empresa iProspect com quatro mil consumidores de diferentes países da América Latina (Brasil, Argentina, México, Chile e Colômbia) revelou alguns pontos que mostram que o público tem expectativa em contar com serviços inovadores: 

  • 46% têm expectativas de que seu banco ofereça soluções de atendimento inovadoras, disponíveis 24 horas por dia;
  • 35% querem sites mais intuitivos, acessíveis por computador e por dispositivos móveis;
  • 87% de todo esse público se mostrou disposto a experimentar os serviços bancários oferecidos por fintechs, embora 21% pretendam manter negócios com suas atuais instituições financeiras.

Outro ponto mapeado no estudo é que há um enorme potencial de que as novas tecnologias venham a alcançar um público que atualmente mantém pouco ou nenhum relacionamento com instituições financeiras – inclusive em um período pós-pandemia, em que muitas pessoas diante das regras impostas por conta da quarentena acabaram usando mais (ou pela primeira vez) o internet banking ou bancos digitais. 

Diante disso, deve-se pensar na jornada do usuário tanto para pessoas que já utilizavam o serviço quanto para quem usa pela primeira vez. Outro ponto importante é assegurar que os dados do cliente estarão seguros, já que esse é um fator que faz com que muitas pessoas não usem os serviços online das instituições financeiras. 

É claro que a segurança de dados, tentativa de golpe e roubo de identidade são pontos importantes para atender às expectativas do cliente e que devem ser mapeados na jornada do usuário. De acordo com levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), os golpes contra clientes de bancos cresceram 165% no primeiro semestre de 2021 quando comparado com o mesmo período em 2020 – o que comprova que o investimento em segurança é necessário.

Leia também: Open Banking: como prevenir fraudes com onboarding digital

Em quais medidas os bancos devem apostar para elevar a jornada do usuário?

No cenário atual, as instituições financeiras e bancos devem inovar se quiserem continuar atraentes no mercado. Por isso, investir na estratégia de experiência do cliente acaba sendo uma medida essencial para o sucesso da sua empresa. 

Por isso, destacamos três pontos que devem ser considerados quando se pensa na jornada do usuário.

Dados e Inteligência Artificial

Devido a pandemia, o processo de customização da jornada foi acelerado e ano aṕós ano irá evoluir. A partir do uso da Inteligência Artificial e de Machine Learning, será cada vez mais possível entender o usuário e suas preferências, e, assim, oferecer uma experiência personalizada e assertiva. Com isso, os apps e sites podem ser mais personalizados, as recomendações financeiras de acordo com o perfil do cliente e processos do dia a dia, como cadastros e autenticação de identidade através de Face Match podem ser realizados rapidamente. 

Processos automatizados

Automatizar processos do dia a dia aumenta a eficiência dos serviços, gera maior precisão dos dados e cria uma experiência mais relevante na jornada do usuário – além da possibilidade de redução de custos. 

Um exemplo é o processo de onboarding digital, em que é realizado o cadastro e verificação de identidade do usuário a partir de diferentes soluções que garantem que um usuário é ele mesmo e está apto a se tornar cliente de uma empresa. 

Investimento em privacidade e segurança

Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é mais do que necessária a preocupação com a proteção de dados delicados e a transferência dessas informações.

As empresas devem se atentar em estar dentro das normas ao longo da jornada do usuário por conta de dois fatores: o aumento nos riscos de violações de dados de usuários e as sanções e multas aplicadas às empresas que não estiverem de acordo com a LGPD. 

Por isso, a cibersegurança e a privacidade de dados se tornarão primordial dentro dos bancos e instituições financeiras, demandando investimento e tecnologia para estar dentro da lei. 

Para melhorar a jornada do usuário dentro da empresas e criar processos mais seguros, conte com a idwall. Nossas ferramentas de Background Check, OCR de documentos e Face Match são ideais para oferecer segurança em todas as etapas de cadastro e onboarding digital ao seu consumidor. Fale com um de nossos especialistas e entenda como podemos ajudar nas rotinas do dia a dia:

Related Posts

Loading Facebook Comments ...