Processo de onboarding: 6 dicas para ter uma visão unificada

O processo de onboarding principalmente digital conecta uma série de aspectos do negócio: compliance, prevenção a fraudes e experiência do usuário.

Por isso, este cadastro de usuários e abertura de conta, seja em bancos, e-commerces, seguros, marketplaces, delivery e outros, precisa unir e interligar essas áreas da empresa, a fim de ter os melhores resultados possíveis.

Essa melhor performance do processo de onboarding se relaciona com:

Cumprimento das normas regulatórias;
Aumento da segurança dos usuários e da empresa, evitando fraudes e reduzindo os custos decorrentes desses golpes;
Otimização de processos no backoffice e aumento de eficiência técnica e operacional;
Melhor experiência no onboarding e em toda a jornada do usuário, com maior facilidade e agilidade na operação de cadastro;
Maior escalabilidade da operação, com mais usuários aprovados.

Ou seja, para atingir tais objetivos, é importante tornar o onboarding mais dinâmico, seguro, ágil, eficiente e dentro das normas. O que veremos adiante!

O que você vai conferir:

Processo de onboarding e compliance: entenda a relação

A importância das práticas KYC e AML

Na Europa, a atualização da AMLD4, regulamentação europeia para combate à lavagem de dinheiro, traz um cenário em que as companhias precisam aplicar as práticas de KYC (Know your Customer, em inglês) em seus clientes. Além disso, há a necessidade de identificar mais informações sobre os usuários, como por exemplo, descobrir se ele é proprietário beneficiário de uma empresa.

Tudo isso envolve pesquisar e analisar os dados dos clientes no processo de onboarding e em outros momentos da jornada do cliente, a depender do segmento da empresa, a fim de verificar possíveis riscos de lavagem de dinheiro.

Financiamento de terrorismo e evasão de divisão

Globalmente, o foco político no financiamento do terrorismo e evasão de divisas está aumentando. Ao mesmo tempo, cada vez mais pessoas estão realizando transações online. Então, não é eficiente fazer com que o cliente seja submetido a um processo de onboarding que envolva várias cópias de documentos impressos. Ou, ainda, que seja submetido a uma visita pessoal apenas para cumprir com a regulamentação de KYC.

Tudo isso significa que os bancos ao redor do mundo precisam de métodos otimizados para lidar com as normatizações e demandas de mercado, tendo que olhar para a tecnologia como uma forma de concretizar esses objetivos. O que mostra a necessidade de digitalizar o onboarding, caso não tenha ocorrido ainda, e automatizar as operações.

Leia aqui: Onboarding manual ou onboarding digital: por que automatizar?

Contexto regulatório nacional x global

O mantra “pense globalmente, atue localmente” funciona. Porém, quando se trata do cumprimento da regulamentação, é preciso olhar, em primeiro lugar, para as legislações locais, a fim de estar em compliance com as regras necessárias para manter a operação de forma adequada e evitar multas.

Por exemplo: para um banco em operação no Brasil, para a abertura de conta dos clientes, existem leis como:

Lei de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (Lei 9.613/98)
Circular nº 3.461 do Banco Central. (procedimentos de prevenção e combate à lavagem de dinheiro)
Resolução nº 4.753 do Banco Central. (abertura, manutenção e encerramento de conta de depósitos)
Resolução nº 4.480 do Banco Central. (abertura e o encerramento de contas de depósitos por meio eletrônico)
Resolução nº 3.876 do Conselho Monetário Nacional. (Lista suja do Trabalho Escravo)
Instrução CVM 301 de Prevenção à Lavagem de Dinheiro.
Instrução CVM 555 de funcionamento dos fundos de investimento.
Resolução nº 96 do Banco Central e Ministério da Economia. (abertura, manutenção e encerramento de contas de pagamento)
Circular nº 3.432 do Banco Central. (constituição e o funcionamento de grupos de consórcio)

Para cumpri-las, as empresas precisam verificar inúmeras informações relacionadas aos usuários. Se quiser ver mais detalhes sobre as fontes necessárias para a análise e validação desses dados, acesse aqui.

Este foi só um exemplo de regulações locais com aplicação por segmento. Porém, existem tantas outras.

Processo de onboarding e experiência do usuário

A operação de onboarding, quando feita manualmente ou mesmo que digitalizada, mas sem as ferramentas tecnológicas adequadas, resulta em duas coisas: frustração e latência. Todo mundo acaba desistindo de um processo e se frustrando quando ele demora muito.

De acordo com dados do Ranking de Onboarding 2022, o momento do cadastro tem forte influência sobre como uma instituição financeira é percebida, por exemplo. Em média, cerca de 58% das percepções sobre os players sofreram algum tipo de influência do cadastro — seja positiva ou negativa.

Além disso, mais de 80% dos usuários que dão nota 10 para experiência de cadastro querem seguir como clientes. Por isso, é preciso valorizar e melhorar a experiência no onboarding.

Veja também: Como fornecer uma boa experiência digital sem sacrificar a prevenção de fraudes?

Prevenção a fraudes

O setor privado brasileiro perde cerca de US$ 6 bilhões ao ano por fraudes de identidade, segundo estudo da idwall com a Incognia. Vale destacar que 80% das fraudes ocorrem no momento do cadastro, de acordo com a Sumsub.

Novamente, voltamos aqui à importância de um processo de onboarding que faça a verificação completa de usuários, seja de documentos, dados cadastrais, biométricos, processos e outras informações. Assim, é possível barrar fraudes e evitar golpes;

Saiba mais: Fraude no processo de onboarding: os 5 erros mais comuns e como evitá-los

Agora como tornar seu processo de onboarding mais fluido e unificado

A tendência para resolver esse problema está na implementação de tecnologias que automatizam praticamente todo o processo de cadastro de clientes, reduzindo o tempo de revisão manual aplicado pelas organizações, diminuindo esforços de backoffice e ainda melhorando a experiência do usuário.

Entretanto, bancos e financeiras ainda precisam seguir o que chamamos de seis regrinhas de ouro de KYC para tornar esse processo o mais o mais fluido possível, além de manter o compliance.

Abaixo, está a nossa lista do que as instituições financeiras precisam considerar ao olhar para tecnologias que irão auxiliar na automatização dessas operações.

1. A tecnologia deve agregar valor ao processo de compliance

Não faz sentido aplicar uma tecnologia que cause mais conflito ou que não agregue valor – ela precisa tornar a sua vida mais simples para todos que utilizam esse sistema. Uma solução difícil de usar, que não traga melhorias para o processo ou que não atenda a sua necessidade como um todo, deve ser desconsiderada.

2. Use apenas fontes oficiais de acordo com as normas de AML

Se uma solução alega conectar uma série de bases de dados, certifique-se de que apenas fontes oficiais sejam consultadas. É muito fácil para que suspeitos fraudadores se infiltrem nas bases desse tipo de fornecedor, acrescentando desde dados até bases inteiramente adulteradas. Esse é o grande motivo da rigidez para as regulações do processo de KYC e AML, reforçando a importância de garantir que a plataforma em questão esteja conectada apenas a dados oficiais.

3. Validação dos documentos é fundamental para estar 100% em compliance com a regulamentação de AML. Mas onde esses dados ficam armazenados?

É crucial saber onde os dados dos documentos dos seus proponentes irão residir e como podem ser acessados – não apenas para seguir uma orientação regulatória, mas para garantir que a auditoria possa encontrar as informações, no caso de uma investigação. Tudo bem se esses dados ficarem na nuvem – porém, um detalhamento de localização de data centers e como os dados estão sendo armazenadas é algo que deve ser explicitado em seu relatório.

4. Visibilidade e tomada de decisão

A plataforma tecnológica que proporciona a visão mais completa é a que agregará o maior valor ao seu negócio financeiro. Ela deve destrinchar estruturas corporativas complexas a fim de que você possa identificar indivíduos na ponta da cadeia, tomar decisões embasadas e, quando apropriado, auxiliar o cliente ou usuário de maneira correta. Além disso, usuários com grandes investimentos precisam de uma certa atenção especial. Portanto, sua tecnologia deve providenciar insights ainda mais rápidos e precisos.

5. Construa, automaticamente, relatórios complexos de estrutura de propriedade corporativa

Uma imagem vale mais do que mil palavras e, em nenhum outro lugar, esta afirmação é mais verdadeira do que em compliance e AML. Uma solução digital para KYC pode, automaticamente, produzir relatórios complexos de estruturas de propriedade corporativa, proporcionando uma visão completa por trás dos gráficos brutos. Você deve ter a possibilidade de acessar às documentações e dados associados a isso.

6. Integre a sua coleta de dados a um aplicativo móvel

Dado o uso prevalecente de smartphones e dispositivos móveis, ao oferecer um processo de onboarding que seja favorável e de fácil utilização ao usuário, empresas e bancos devem considerar o impacto disso na prática de KYC, tanto para clientes quanto para o processo em si, propriamente dito.

Obviamente, um cliente deve ser capaz de prover uma documentação de foto via aplicativo. Além disso, um profissional de compliance seria, sem dúvidas, beneficiado pela capacidade de revisar cases em um tablet ou smartphone, para que essa funcionalidade, certamente, valha a pena se considerar.

Ao seguir as seis regras acima, qualquer banco deve, facilmente, compreender a perspectiva de um processo automatizado de onboarding, KYC, segurança e prevenção de fraudes, resultando em um olhar mais rápido, preciso e unificado.

Para empresas que precisam melhorar o processo de onboarding e ir além

Conheça a plataforma de validação de usuários, gestão de riscos e prevenção de fraudes da idwall.

Com a plataforma, todas as tecnologias e funcionalidades ficam disponíveis em um só lugar. Assim, se torna possível centralizar, gerenciar e validar os perfis dos usuários de forma integrada, fluida e eficiente.

Ou seja, a plataforma idwall faz toda a verificação e gestão de identidade dos usuários, evitando fricções indesejadas, facilitando as operações e garantindo o compliance com as práticas de KYC e AML.

Para ver como funciona na prática, entre em contato com um de nossos especialistas pelo formulário abaixo:

6 dicas de ouro para ter uma visão unificada do seu processo de onboarding