Já diz o ditado que “a primeira impressão é a que fica”, e essa máxima também rege um processo crucial que impacta diretamente a retenção do usuário: o cadastro ou onboarding de um aplicativo. É nesse momento que o cliente tem o primeiro contato com a solução, definindo como será a sua relação com a marca da empresa desse momento em diante.
Para o mercado financeiro, no momento da abertura de contas digitais, essa é uma situação delicada – segundo um levantamento feito pela idwall no Ranking de Experiência Digital em Abertura de Conta, aproximadamente 40% das pessoas que começam o seu cadastro não finalizam. E isso se deve a uma série de motivos: seja porque o aplicativo não funcionou da forma esperada, porque houve erros na extração de dados ou, ainda, porque o código de verificação de contas não foi enviado.
Essas são apenas algumas das situações que levam o usuário a abandonar o cadastro. Por isso, as instituições financeiras têm que olhar para a experiência do processo como um todo, assim como a proposta de valor entregue pela solução, como forma de reter e engajar o cliente.
Outros fatores devem estar na vista das empresas ao pensar no onboarding, como a responsividade, tempo de carregamento da página e uma experiência que seja consistente ao longo de todos os passos. Tutoriais, suporte, gamificação, recompensas – veja neste texto alguns pontos de atenção e soluções que a sua empresa pode adotar para evitar o abandono de cadastro nos serviços digitais:
O que você vai conferir:
Primeiro, pense na entrega de valor do seu produto
Além de estabelecer um objetivo para o seu processo de onboarding, você também tem que definir qual será o valor entregue pela sua solução. Muitas vezes, existe um desalinhamento entre o que é vendido pela equipe de marketing e o que realmente é entregue pelo serviço digital – e isso pode ser sentido logo no processo de cadastro, quando o usuário não tem a orientação adequada e fica perdido quanto aos próximos passos do app, ou acaba não entendendo a sua proposta, levando-o à desistência.
Ofereça uma experiência padronizada
A retenção é uma das métricas primordiais na hora de identificar o que os seus usuários pensam sobre o seu aplicativo, além de direcionar o olhar da empresa para as coisas que estão ou não funcionando após a conversão.
Desenvolver uma experiência consistente é essencial desde o primeiro contato com o usuário, e pode ser também um fator determinante para fazê-lo ficar. Dessa forma, produza e organize as informações do app com objetivo de orientar e conectar o cliente com a sua marca – pense também em formas de deixar o design mais limpo e considere estabelecer itens fixos nas páginas, facilitando a leitura e a orientação do cliente.
Essa padronização também deve ser estendida às cores, espaçamentos, tamanho das fontes e, até mesmo, aos comandos dos botões.
Reduza a fricção nos campos do formulário de cadastro
Estabeleça quais são os dados essenciais a serem captados durante o processo de cadastro – o grande número de campos de preenchimento impacta no tempo do onboarding, sendo um dos grandes responsáveis pela desistência do usuário.
Posteriormente, existem outras formas e ferramentas para capturar dados mais comportamentais do cliente, que podem ser utilizados para ações específicas.
Outras estratégias que podem ser utilizadas para reduzir a fricção no momento de cadastro são o autopreenchimento de campos e o retorno imediato de feedback em casos onde a informação não corresponde ao esperado pelo cadastro do app.
Informe o progresso do usuário no processo
Crie experiências positivas e estimule o usuário a continuar no processo de cadastro, informando quais passos já foram cumpridos – uma forma de fazer isso é por meio de checklists que mostrem todos os procedimentos que são essenciais para finalizar o onboarding. Além disso, você pode quebrar o onboarding em passos menores e mais fáceis, oferecendo pequenas recompensas a cada etapa finalizada (ou no final do processo).
Invista na segurança e em um onboarding automatizado
Serviços financeiros precisam cumprir diversas regulamentações para evitar crimes como a lavagem de dinheiro e o financiamento ao terrorismo – por isso, recorrem ao processo de validação de identidade durante o processo de cadastro.
O problema é que, muitas vezes, esse processo acaba sendo manual, fazendo com que o usuário desista no meio do onboarding. Hoje já é possível encontrar no mercado soluções automatizadas de background check e biometria que agilizam o onboarding de usuários e reduzem a taxa de drop off.
Essas são apenas algumas dicas para orientar a sua empresa na hora de tomar medidas que reduzam o abandono de cadastro. Um outro ponto a ser ressaltado é que as melhorias devem ser feitas de forma contínua, pois a relação com o cliente está apenas começando no momento de cadastro – de acordo com a evolução do uso do aplicativo, é preciso pensar em novas metas e formas de demonstrar o valor da sua solução.
A idwall pode ajudar a sua empresa a gerar valor para o usuário desde o primeiro momento de contato com a sua solução. Para saber mais, entre em contato com os nossos especialistas por meio do formulário abaixo:
