Por conta do cenário pandêmico, a interação entre empresas de saúde e pacientes mudou do dia para a noite. A aceleração digital imposta fez com que boa parte das relações no segmento fossem mediadas por dispositivos digitais, como smartphones, chatbots ou webcams – além da implementação do uso da Telemedicina no Brasil.
A telemedicina já estava crescendo e sendo discutida no País, e, em março de 2020, através da portaria MS 467/20, essa área da telessaúde foi implementada oficialmente pelo Governo Federal – até como uma medida para evitar novos contatos em um momento de casos em alta. Essa modalidade de atendimento caiu no gosto dos pacientes, tanto que o número de atendimentos via telemedicina continua em alta.
Conforme dados levantados pela Saúde Digital Brasil (Associação Brasileira de Empresas de Telemedicina e Saúde Digital), houve significativo crescimento nas consultas médicas feitas online. Entre 2020 e 2021, mais de 7,5 milhões de atendimentos foram realizados por mais de 52,2 mil médicos via telemedicina. Desse todo, cerca de 87% deles foram primeiras consultas, evitando idas desnecessárias e permitindo identificar através de exames a necessidade de um atendimento em uma unidade hospitalar.
Esse boom dentro da telemedicina chamou a atenção das empresas de saúde em investir nessa modalidade de atendimento. O estudo “O setor da saúde na América Latina: tendências e inovações”, realizado pela NTT DATA, traz alguns insights que mostram como os investimentos vem aumentando:
- 95% das empresas de saúde na América Latina – incluindo o Brasil – estão adotando a telemedicina como parte de sua estratégia de transformação digital.
- 53% estão utilizando chatbots com disponibilidade integral para agilizar o primeiro contato com os pacientes.
- 55% dos entrevistados afirmaram que os investimentos em inovação foram dirigidos para melhorar a assistência, com foco em atendimentos ágeis e como maneira para enfrentar desafios internos, como gestão da demanda e a limitada disponibilidade de profissionais da saúde.
Na mesma medida que cresce os atendimentos via Telemedicina, também aumenta as ocorrências de fraudes. Mas como as empresas podem se precaver para mitigar esses casos e quais soluções podem ajudar? Continue a leitura abaixo para saber mais!
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As principais fraudes na telemedicina
Como comentamos acima, conforme a tecnologia avança, as possibilidades de fraude também vão se aperfeiçoando. Não só aqui no Brasil há casos assim: segundo o Departamento de Justiça dos EUA, em setembro de 2021 o órgão anunciou a descoberta de vários vários esquemas de fraude de saúde, resultando em cerca de US$ 1,4 bilhão em supostas perdas, em que mais de US$ 1,1 bilhão dessa perda envolvia fraudes relacionadas à telemedicina.
Vamos explicar melhor duas fraudes muito comuns na área – a de reembolso e a de identidade.
Fraude de reembolso
Provavelmente você já precisou passar com um especialista que o seu convênio não atendia, certo? Quando isso ocorre, o protocolo é realizar o pagamento e solicitar o reembolso junto a operadora de saúde.
O que pode acontecer é algumas clínicas agirem com má fé e aplicarem golpes se aproveitando dessa situação. A clínica pede seus dados e fica de pedir o reembolso no seu lugar, e, em algumas situações, pode aumentar o valor da consulta para receber o máximo que o convênio paga.
Verificação de dados e análise de documentos também são medidas que ajudam a mitigar fraudes de reembolso. A seguir, listamos algumas medidas que ajudam no combate à fraude e também auxiliam no teleatendimento – tanto da parte do médico quanto do paciente.
Fraude de identidade
A principal fraude que atinge a telemedicina é a de identidade, em que uma pessoa tenta se passar por outra. Com recorrentes casos de vazamento de dados, não é difícil que alguém consiga as informações básicas de um paciente, como nome completo e CPF, para se consultar no lugar de outra pessoa.
Não basta apenas confiar dados fixos e na foto da pessoa antes de liberar uma teleconsulta. É necessário uma checagem nas informações e uma validação à distância dos dados e imagem do documento para garantir que, de fato, a pessoa que passará na consulta é a mesma das informações ali presentes.
Quais medidas ajudam no combate a fraude na telemedicina?
Face Match com liveness detection
A partir de uma solução de biometria facial dotada de mecanismos de plano de vida, como o Face Match com liveness detection, a operadora de saúde pode, por exemplo, solicitar que o paciente envie o documento com foto e uma selfie no momento que ele agenda a consulta.
Nesse processo, o Face Match compara a foto do indivíduo presente no documento com a selfie e retorna o grau de similaridade entre as imagens. Para garantir que a selfie realmente foi tirada no momento do agendamento e que a pessoa não enviou simplesmente outra foto estática do verdadeiro cliente, o Face Match conta com liveness detection. Essa funcionalidade solicita que, naquele momento da selfie, o usuário tenha que sorrir, funcionando como uma prova de vida.
O passo a passo completo do Face Match com biometria e liveness detection ajuda na avaliação da identidade do paciente, impedindo assim que alguém passe na consulta no lugar do titular do plano. Além de trazer mais inteligência à operação e diminuir os riscos e prejuízos com fraudes, o Face Match da idwall assegura que tudo aconteça de maneira prática e ágil.
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OCR para atendimentos na telemedicina
O principal objetivo do OCR é identificar as formas diferentes com que as informações são descritas em cada documento. Assim, a ferramenta consegue traduzir os caracteres de uma imagem, transformando-os em um código binário que o computador é capaz de entender.
Quando esses dados são transferidos para um formato de texto legível, é possível usar as informações ali obtidas de diferentes maneiras, como:
- Identificar informações conflituosas;
- Facilitar o preenchimento de campos de cadastro;
- Melhorar a experiência do cliente com o processo;
- Validar os dados, comparando com outros documentos
Com isso, o OCR permite que a empresa possa validar a identidade do seu paciente – além de reduzir o processo manual do backoffice, eliminar erros e ganhar agilidade na extração dos dados.
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Identidade digital
A fraude de identidade é uma das principais atividades fraudulentas dentro da telemedicina. Por isso, implementar práticas de autenticação aos usuários logo no momento em que ele agenda a consulta ou está se cadastrando para um pronto-atendimento, é uma medida de segurança que ajuda a verificar se a pessoa que está ali é de fato quem diz ser.
O MeuID é a primeira identidade digital do Brasil que reúne os principais documentos do usuário, como RG e CNH. Empresas que adotam o MeuID oferecem um cadastro simples e fácil para o usuário, otimizando processos e garantindo a entrada do usuário totalmente validado em seu ambiente, já que antes do app disponibilizar os documentos, os dados e informações passam pelos processos de verificação da idwall.
Se você quer saber mais das soluçẽos acima e outras oferecidas pela idwall que ajude a reforçar a segurança na prática da telemedicina, preencha o formulário abaixo e fale com um de nossos especialistas!
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