A adoção de tecnologias adequadas permite que empresas destravem o potencial, otimizando processos e trazendo mais eficiência — além de oferecer uma melhor experiência do usuário dentro do serviço bancário.
Para falar mais sobre como isso é possível, Rafael D’Ávila, CRO da idwall, comandou o painel “IA e a crise de identidade: como lidar com essa realidade e escalar seus negócios”, no auditório Inovação & Novos Negócios da 33ª edição do Febraban Tech.
Continue a leitura e entenda como bancos e demais instituições financeiras podem superar a crise de identidade e aumentar a segurança contra fraudes, promover maior eficiência, identificar riscos e oportunidades, gerar inteligência de negócios, automatizar decisões e trazer escalabilidade à operação.
O que você vai conferir:
Como chegamos nessa crise de identidade?
Conforme o estudo anual Identity Fraud Report, as fraudes de identidade dobraram em 2022, o que deixa mais evidente a crise de identidade citada por Rafael d’Ávila logo no início da palestra.
d’Ávila reforça que, para entender o cenário atual, é preciso voltar um pouco no tempo e olhar para as etapas anteriores, já que é essencial para nortear a tomada de decisão no agora.
Existem três eras em tempos distintos que nos auxiliam nesse entendimento:
- Era da internet e conectividade: nesse primeiro momento, as empresas colocaram o compliance no centro das preocupações, implementando tecnologias para realizar autenticações de usuários e, assim, atender às normas regulatórias, como KYC, por exemplo. A preocupação com segurança e conveniência existiam também, mas não era a prioridade.
- Era do mobile e nuvem: aqui os players entenderam que a experiência do usuário tem o poder de transformar a missão dos negócios, já que almejavam conveniência e facilidade. O objetivo era simplificar e otimizar a vida daqueles usuários e, assim, o compliance e segurança permaneceram importantes, mas o status da conveniência ocupou o topo das prioridades.
- Era dos dados e IA: essa última onda é a que estamos vivendo agora, em que evidencia-se o foco na geração de insights e automação, mas surgem também questões cada vez mais complexas, como vazamentos de dados, avanço das contas laranjas, roubos de perfis, entre outros problemas.
A fraude de identidades é uma preocupação em empresas de diferentes segmentos — e o no financeiro não é diferente. Fazendo um recorte do Ranking de Onboarding 2022, elaborado pela idwall, cada brasileiro tem atualmente uma média de 5,4 contas em instituições financeiras, o maior número já registrado. Ou seja, um mercado extremamente competitivo para as empresas. Outro ponto é que 30% dos usuários sofreram golpes digitais, vazamento de dados, fraude ou clonagem de cartão; e, conforme levantamento do Banco Internacional de Desenvolvimento, o Brasil é o país da América Latina e Caribe em que as pessoas menos confiam em outras pessoas e nas instituições.
Aqui fica evidente que a crise de identidade é alarmante e precisamos ter uma estratégia robusta para barrar as fraudes e impulsionar o crescimento dos negócios — tanto é que, de acordo com estudo da McKinsey, o PIB brasileiro pode crescer 3% até 2030 com o avanço da identificação digital no país.
Por isso, reverter o cenário é primordial dentro do setor bancário.
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Qual o caminho para resolver esta crise de identidade?
Para entender os caminhos que devem ser tomados para reverter essa crise, d’Ávila apresentou dados inéditos do Ranking de Onboarding.
- Quando questionado quais fatores do onboarding passam uma maior percepção de segurança e quais causam sensação de insegurança, 26,4% dos entrevistados sentem-se mais seguros quando o banco solicita uma selfie ou prova de vida, a fim de provar que pessoa atrás do smartphone é a mesma que é proprietária da conta. Por outro lado, 24,5% dos respondentes disseram que não confiam em instituições que não solicitam o documento.
- Quando perguntamos quais são os fatores decisivos para um usuário decidir por permanecer como cliente daquela instituição financeira ao invés de concorrentes, a segurança fica em segundo plano. A prioridade para o usuário é ter praticidade e uma experiência de acordo com as suas necessidades.
Segundo d’Ávila, “apesar de estarmos vivendo uma crise de identidade e confiança, é essencial que a jornada do cliente ainda seja positiva para ele, causando fricção na medida certa.” Mas como resolver a crise de identidade, gerar confiança e ainda conquistar o cliente oferecendo uma jornada prática e segura?
Para ter uma visão clara do caminho a ser tomado e como os bancos precisam evoluir com as tecnologias de identidade, é preciso entender as eras que vivemos na economia digital, focando em três pilares: Segurança, Compliance e Conveniência — e todas aliadas com as estratégias de identidade e verificação de usuários. São três momentos:
- Compliance First, em que a prioridade era garantir o compliance com as legislações existentes. À medida que surgiam problemas de segurança dentro das companhias, eram criadas soluções específicas para aquelas necessidades.
- Convenience First, em que, em um primeiro momento, a preocupação maior era com a internet do que com o usuário em si; porém, com o tempo, entendeu-se que o foco no usuário final era prioridade e, assim, torna-se prioridade a experiência do cliente. Com isso, foi necessário trazer novas ferramentas para facilitar a interação desse usuário com as soluções de verificação de identidade já existentes e para aprimorar as estratégias de identidade.
- Security First, em que, no auge da IA e do excesso de dados e informação, a gestão de identidade tornou-se o novo campo de batalha. Nesse contexto, investir em uma plataforma que conecta tecnologias, automação e inteligência para prevenir fraudes, melhorar experiência ao usuário e atender às normas é prioridade dentro dos grandes players do mercado.
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Plataforma all in one como melhor investimento para as instituições financeiras
Neste cenário, fica clara a necessidade de reimaginar, reinventar e atualizar a estratégia de identidade e ter uma plataforma de verificação de identidade, gestão de riscos e onboarding digital dentro das instituições financeiras.
Tanto é que, segundo a Febraban em estudo feito em parceria com a Deloitte, a segurança cibernética inteligente foi considerada uma das principais tendências de 2023, em que, conforme o report, essa estratégia deve ser capaz de agrupar diferentes informações dos mundos físico e digital, em um único identificador, o que facilita proteger não só os perímetros organizacionais, mas também a privacidade dos clientes ao longo de sua jornada.
Por isso, segundo Rafael d’Ávila, antes de implementar uma plataforma dentro da sua operação, é preciso considerar três pontos:
- A necessidade em reforçar a segurança do usuário de ponta a ponta.
- É preciso integrar origens de dados, a fim de evitar silos entre as unidades de negócio e, também, fricções.
- Apostar em uma gestão centralizada de identidade de usuários, com o objetivo de otimizar a experiência e reduzir custos.
Um exemplo de como isso é possível — e dentro da plataforma da idwall — é o onboarding faseado. Essa prática divide-se em três fases: a primeira o usuário realiza uma validação simples e com o mínimo de informações, com o objetivo de se cadastrar naquela instituição e com toda a segurança necessária.
Em um segundo momento, para aquele cliente prosseguir na abertura de conta e ter acesso a outros serviços do banco, verificações de documentos e por biometria são solicitadas para conhecer melhor o cliente e minimizar os riscos. Além disso, todos os dados e validações podem ser reaproveitados, com o objetivo de ter a rastreabilidade daquele usuário na instituição e minimizamos o índice de fricção.
Na terceira etapa, instituição e cliente já possuem um relacionamento e o banco já conhece minimamente o usuário. Mesmo com acesso a todos os serviços ofertados, a instituição pode solicitar uma validação extra e rápida, em momentos pontuais, adicionando segurança por meio do que chamamos de fricção inteligente. Essa fricção pode vir no caso de um PIX fora do padrão ou de valores elevados, por exemplo.
O use case citado por d’Ávila tem aceitação de 75% entre os usuários entrevistados para o Ranking do Onboarding — o que comprova que utilizar ferramentas isoladas para verificar usuários e evitar fraudes não é o caminho ideal. Por fim, o CRO da idwall afirma que ao oferecer segurança às estratégias e investir em tecnologia através de uma plataforma de gestão de identidade, bancos e instituições financeiras vão caminhar para o futuro com inteligência e escalabilidade, promovendo confiança e evolução dos negócios.
