Levantamento feito entre a Brink’s e a Fundação Dom Cabral referente à preferência dos meios de pagamento no Brasil, aponta que 53,4% dos brasileiros preferem o dinheiro como forma de pagamento e cerca de 38,5% não têm conta em banco. Entre as mulheres, o percentual de desbancarizados (43,4%) é maior do que entre os homens (33,2%); e no Nordeste nota-se a maior incidência de desbancarização (47,1%), e, na região Sul, esse índice de consumidores desbancarizados cai para 27,7%.
A pesquisa, realizada entre 20 de julho e 13 de agosto de 2021 com uma amostra de 2 mil entrevistados por todo País – com maior foco em cidades do interior – mostra também que os motivos para ainda ter uma boa parcela da população desbancarizada é porque alguns ainda optam pelo uso do dinheiro devido ao controle dos gastos (26,0%) e facilidade (22,4%).
Já os cartões de crédito e débito são usados por 20% e 16,5%, respectivamente, dos entrevistados – seguidos pelo boleto bancário (4,6%). Enquanto isso, o PIX, que recentemente elevou o Brasil ao quarto país com mais transações em tempo real, cada dia mais ganha espaço como um meio de pagamento relevante, em que cerca de 49,2% do público já o usou pelo menos uma vez.
Outro ponto relevante da pesquisa foi mostrar o futuro do dinheiro em espécie. Boa parte do público entrevistado – 44,7% – afirmou que, no futuro, irão diminuir o uso da moeda papel, mas ainda irão usar em alguns casos. Quando realizado o mesmo questionamento aos mais jovens, eles já estão propensos a abolir o uso e afirmam que já usam muito o Pix no dia a dia, em que a Geração Z corresponde a 43,2% e a Geração Y a 27,9%.
Com a aceleração da digitalização por conta da pandemia de Coronavírus, muitos desbancarizados ganharam a atenção de fintechs e bancos tradicionais, pois precisavam movimentar seu dinheiro mesmo que à distância. Pensando nesse novo público e em retê-lo, como as instituições financeiras devem se atentar à experiência do usuário?
Continue a leitura e entenda melhor!
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O que você vai conferir:
Como priorizar a experiência dos usuários até então desbancarizados?
Entender o caminho que o usuário percorrerá ao usar seu serviço, é uma maneira de visualizar a experiência e saber com antecedência como ele vai interagir com o produto. Esse passo a passo é essencial para resolver possíveis problemas que o cliente tenha e tornar seu processo mais eficiente.
Por isso, é fundamental investir em um trabalho de user experience – ou UX – para entender a jornada do usuário e investir em uma boa experiência ao seu cliente, pois, assim, você terá o retorno que planeja, como:
Atração de desbancarizados e novos usuários
Quando a jornada do usuário é positiva, os resultados tendem a crescer, já que o cliente compartilha a sua boa experiência com a comunidade, e, assim recomenda o uso daquele serviço e/ ou produto.
Porém, é preciso pensar ao contrário: da mesma forma que uma experiência boa destaca a sua empresa, também pode ser algo preocupante se a experiência for ruim. Sendo assim, investir em UX é uma opção para evitar problemas futuros.
Melhores resultados para a empresa
A falta de acessibilidade, mal atendimento ou até problemas durante um processo de verificação de identidade e onboarding digital, são fatores determinantes que podem afastar o cliente do produto ou serviço.
Com isso, mapear todos esses pontos durante o processo UX é um dos caminhos em que bancos e instituições financeiras devem investir para evitar situações não agradáveis ao público final, e, assim, garantindo que a sua solução se destaque no mercado.
Um bom exemplo é o processo de aberturas de contas, em que todo o processo é pensado, otimizado e planejado para evitar que o cliente abandone o formulário em qualquer fase.
Retenção de clientes
Garantir uma boa experiência ao longo da jornada do usuário é um grande avanço para assegurar a permanência dele por um período maior de tempo. Quando o cliente percebe o esforço que a empresa teve ao melhorar o serviço ou produto em questão, as chances dele continuar consumindo são altas.
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Como melhorar a experiência do usuário ao longo da jornada?
É preciso inovar se as instituições financeiras querem atrair desbancarizados e, também, outros públicos. Assim, investir na experiência do cliente é um ponto importante para o sucesso da sua estratégia. Separamos abaixo dois pontos que devem ser priorizados quando pensamos na jornada do cliente dentro dos seus serviços.
Processos automatizados
Automatizar processos aumenta a eficiência dos serviços, gera maior precisão dos dados e cria uma experiência mais relevante na jornada do usuário – além da possibilidade de redução de custos.
Um bom exemplo é o processo de onboarding digital, em que é realizado o cadastro e verificação de identidade do usuário a partir de diferentes soluções que garantem que um usuário é ele mesmo e está apto a se tornar cliente daquela instituição.
Investimento em privacidade e segurança
Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é de suma importância a preocupação com a proteção de informações delicadas e a transferência desses dados.
As empresas devem se atentar em estar dentro das normas ao longo da jornada do usuário por conta de dois fatores: o aumento nos riscos de violações de dados de usuários e as sanções e multas aplicadas às empresas que não estiverem de acordo com a LGPD.
Por isso, a cibersegurança e a privacidade de dados se tornarão primordial dentro dos bancos e instituições financeiras, demandando investimento e tecnologia para estar dentro da lei.
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