Em sua 33ª edição, o primeiro dia do Febraban Tech 2023 trouxe diferentes discussões ao palco — e a tecnologia não ficou de fora. Nos mais variados temas abordados ao longo do evento, é unânime: há muitos benefícios alcançados com o processo de transformação digital, seja na agilidade de serviços, na desbancarização e na experiência do cliente.
Conforme dito por Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, no painel de abertura do Febraban Tech, a transformação vem acontecendo há anos, só mudou a velocidade do tempo em que elas ocorrem. IA, Cloud, computação quântica são tecnologias que auxiliam nos mais diversos processos e serviços financeiros — como no onboarding e na hiperpersonalização, por exemplo.
Sob diferentes perspectivas, ferramentas e processos, como a tecnologia pode ser agente de transformação na experiência do cliente?
O que você vai conferir:
IA e nuvem contra ameaças emergentes
O maior problema em TI nos anos 2000 era o spam, aquele enviado por e-mail. Com o avanço tecnológico, surgiram novas medidas de segurança — e ameaças na mesma proporção que, muitas vezes, são guiadas por Inteligência Artificial (IA).
Segundo Américo Alonso, da Atos, a pandemia abriu mais as áreas de acesso dentro das empresas, devido ao modelo home office de trabalho e aos mais variados canais de abastecimento, em que áreas de supply chain tornam-se vulneráveis a estas ameaças.
No cenário atual, a multicanalidade é essencial aos negócios, mas o perímetro que antes existia entre dados e usuário não existe mais. Por isso, é preciso dar a resposta a estas possíveis ameaças em diferentes canais de atendimento — e investir em nuvem e IA é um dos caminhos.
Conforme levantamento da Crowssword, 40,6% dos CIOs responderam que segurança e transformação em nuvem são mais importantes dentro da organização. Em contrapartida, 34,6% dos ataques a contas, segundo Imperva, acontecem dentro do sistema financeiro — o que reforça o investimento destas tecnologias dentro do segmento.
Para isso, segundo Américo, é preciso pensar em um jornada multi-nuvem, em que você terá as ferramentas certas para solucionar determinado problema — além de reportá-lo de maneira rápida a alta liderança.
Em uma era de soberania dos dados, há dúvidas se as informações estarão seguras na nuvem, mas o mercado sinaliza alguns pontos em relação a isso em que as empresas devem ter em mente, como:
- Não apenas monitore os ataques, mas entenda a exposição que os invasores buscam;
- Recuperar operações de negócios rapidamente é tão crítico quanto responder a ataques;
- Tenha resposta cognitiva automatizada, para gerenciar ataques complexos e com menos pessoas;
- Conte com casos de uso específicos para o seu segmento;
- Dê mais visibilidade aos riscos, vinculando a mitigação às métricas de negócios;
- Permita visualizar o retorno dos investimentos feitos em cyber segurança.
Por último, as instituições devem considerar o uso de IA na segurança – seja como IA/ LLM generativa para automação de resposta, na visualização unificada de riscos de negócio em tempo real e como segurança perspectiva. É preciso se antecipar antes do ataque acontecer, e a IA deve ser usada quando não sabemos ver o ataque, quando não há regras e casos de uso que possam solucionar. No final, as instituições devem ser onipresentes e oniscientes dos riscos ao seu usuário, de maneira que não impacte a sua experiência.
Nuvem dita nova era dos serviços financeiros
Ainda dentro deste tema, um fato é que as tecnologias tecnologias de computação em nuvem têm conquistado espaço em diversos mercados, entre eles o financeiro. É fundamental que o setor entenda como a nuvem ajuda a modernizar os serviços e impulsionar e transformar a relação dentro do mercado financeiro.
Essa foi a principal mensagem no painel “No próximo nível: a nuvem e a nova era dos serviços financeiros”, que aconteceu no auditório Inovação & Novos Negócios. Com a participação Fabiana Falcone, da Embratel, Guilherme Ximenes, do Banco Inter, Marisa Reghini, do Banco do Brasil, e Diuliana França, da Embratel. Foi unânime entre todos o papel que a nuvem tem em incluir pessoas até então desbancarizadas ou sob diferentes níveis sociais.
Tanto Marisa quanto Ximenes explicaram que a adoção da nuvem dentro de suas respectivas instituições veio de uma necessidade — tanto de digitalização quanto de atender às expectativas de seus clientes. Segundo Marisa, depois da pandemia e do Pix, houve a digitalização de mais usuários. Por isso, os números aumentaram de maneira rápida — avançando de modo exponencial. Ela ainda acrescenta que quando a pessoa é bancarizada, ela tem acesso a várias condições (como crédito, que, automaticamente, lhe dá poder de compra). Com o Open Finance, dados e IA, os bancos abraçaram a missão de ajudar o usuário no seu planejamento financeiro, já que possui acesso aos seus dados.
Além disso, os participantes afirmaram que a nuvem gera escalabilidade às instituições, já que podem oferecer mais serviços e produtos aos seus clientes. E, assim, focar na experiência do usuário é outra missão aos bancos.
UX como fator decisivo na experiência do usuário
Uma das mensagens do Febraban Tech é o cliente no centro do negócio, já que os usuários desejam uma experiência única e que não seja complicada.
Essa também foi o recado do Wagner Martin, da Veritan, durante o Febraban Tech. Segundo ele, quanto mais o usuário compartilha seus dados, mais as instituições conhecem seu cliente e, assim, sabe como aquele usuário se comporta e quais são seus gostos — tudo para oferecer a melhor jornada, produtos e serviços de acordo com o seu perfil e, principalmente: uma experiência sem fricções.
O Open Finance, lançado no mesmo período que o Pix, não teve sucesso semelhante ao sistema de pagamento, pois boa parte da população ainda não entendeu o real ganho disso. Muitos não se sentem seguros em compartilhar suas informações sensíveis, mas, de acordo com Martin, se houvesse a possibilidade de um painel que o usuário consiga ter visibilidade e empoderamento dos seus dados, ele entenderá o real ganho do Open Finance em seu dia a dia e seus benefícios.
Além disso, vale salientar o poder do onboarding e do UX nesse quesito. Um processo com fricções não agrega valor e tira o interesse do cliente em continuar naquela instituição. Nesse sentido, apostar em um onboarding faseado é uma alternativa para as instituições, já que você pode oferecer uma experiẽncia rápida, ágil e sem obstáculos.
A medida em que aquele usuário vai se familiarizando com a sua instituição, vocẽ solicitar novas verificações e análises e, assim, oferecer a ele o que ele precisa e no momento em que ele quer — o que é primordial nos dias atuais. Assim, em um primeiro momento, dados básicos valem mais do que solicitações mais aprofundadas — como uma análise de crédito logo de início, por exemplo.
Já o UX, que ganhou relevância nos últimos anos, entra como uma poderosa ferramenta para atrair clientes e fidelizá-los, oferecendo jornada fluida, sem fricções, inteligente e em que entende o momento certo de solicitar os dados corretos para aquela etapa.
Como destaque de pontos para ficar de olho dentro do tema é: User Experience Lifecycle, em que ao longo do jornada você vai estudando o ciclo de vida do usuário e adaptando as ofertas conforme a sua necessidade; e o onboarding como ferramenta de compartilhamento de dados entre as instituições aliado ao Open Finance.
Leia também: Tokenização no setor financeiro: eficiência e inclusão são pilares da transformação
Hiperpersonalização, onboarding digital e a fidelização do cliente no centro do Febraban Tech
Conforme falamos anteriormente, para se destacar perante a concorrência, bancos e demais instituições financeiras precisam implementar inovações que demonstrem aos clientes que são vistos por elas como indivíduos — e que ofereçam uma boa experiência dentro dos seus serviços.
A hiperpersonalização já é uma realidade dentro do sistema financeiro, tanto que, quem não investe na tendência, está ultrapassado. Durante o painel que discutia o tema no auditório verde do Febraban Tech, Daniel Santiago, do BTG Pactual, a hiperpersonalização pode ser entendida como uma conversa entre banco e cliente, em que cada usuário demanda de uma necessidade naquele diálogo — já que cada um tem suas dores e necessidades.
Além disso, ele complementa a necessidade frequente dessa conversa, de maneira que, após gerar engajamento com esse cliente, você terá que dar continuidade, a fim de manter a relação e ele não se frustrar no futuro por não ter o devido tratamento e experiência desejada dentro daquela instituição.
Falando em uma jornada personificada, há dois pontos que fazem a diferença quando pensamos na fidelização do cliente: o onboarding.
Segundo Tiffany Bigio, do Citi, o onboarding é o pontapé em seu relacionamento com o usuário e, por isso, sempre deve haver espaços para melhorias — sempre alinhadas com as regulamentações e processos de KYC de cada região. Além disso, ao analisar dados internos e externos com foco na experiência, ajuda a minimizar as dúvidas dos clientes e fidelizá-lo.
Fernando Morales, da Caixa Econômica Federal, afirma que fidelização e onboarding tornaram-se uma única coisa, e que não podemos deixar de pensar na melhor experiência ao usuário digital. A instituição é o maior cliente ativo do Whatsapp, em que tem o aplicativo como uma ponte de comunicação com o usuário. Morales complementa que o objetivo da utilização do Whatsapp para a Caixa é fomentar a experiência mais digital possível, mas de maneira humanizada.
Além disso, o setor financeiro é o que mais usa o Whatsapp, com mais de 50 casos de uso, segundo Guilherme Horn, da Meta. O executivo explica que as instituições financeiras participam da terceira onda de comunicação do aplicativo.
- Primeira onda: atendimento focado em customer service;
- Segunda onda: atendimento focado em ações de marketing;
- Terceira onda: transações de core business, em que o Whatsapp é usado como plataforma de negócios.
Pegando carona nessa terceira onda, bancos e demais instituições financeiras aproveitaram para aplicar estratégias com foco em hiperpersonalização, porém, como demais planos, há pontos de atenção. Santiago diz que é preciso cuidados nesta personalização — já que como toda conversa, ela pode ser considerada boa ou ruim.
Já Morales acrescenta que, neste processo, o banco não pode se perder na digitalização e deixar de lado a humanização. Por fim, Fernando afirma que o cliente deve escolher como deve ser atendido: presencial, online ou híbrido — e, assim, sendo mais uma vez colocado no centro da estratégia da instituição, em que ela deve se adaptar às suas necessidades.
