Já faz algum tempo que os bancos digitais dominam a atenção da mídia e têm ganhado a preferência do consumidor digital, oferecendo serviços cada vez mais inovadores do que as instituições financeiras tradicionais – afinal, quem ainda não ouviu falar nos neobanks ou challenger banks?
Atraindo uma parcela significativa de usuários que migram dos grandes bancos, essas pequenas e médias empresas nascidas em um mundo totalmente conectado já começam a incomodar, mesmo que o seu market share ainda não seja tão grande assim.
Sem sofrerem com as mesmas amarras regulatórias que os seus antecessores e oferecendo serviços de forma inovadora, os bancos digitais ainda vendem pacotes atrativos de vantagens, que incluem a ausência de taxa de manutenção da conta, realização de transferências sem tarifas e cartões de crédito sem anuidade. Além disso, os bancos digitais não contam com as estruturas físicas e burocráticas dos seus maiores concorrentes, o que torna os seus processos mais ágeis.
Resumindo, os bancos digitais são aqueles que existem somente no universo online, sem agências físicas e permitindo que seus clientes realizem todas as transações necessárias por meio de um aplicativo em seus smartphones, oferecendo conveniência e agilidade. Existem diferentes tipos de bancos digitais:
Challenger Banks: são aqueles que possuem licença para operar como um provedor bancário, oferecendo os mesmos serviços que os bancos tradicionais.
Neobanks: algumas vezes, essa terminologia também é utilizada para denominar os challenger banks. Mas, na verdade, a definição de neobanks diz respeito às fintechs que não possuem licença para atuar como um banco – por isso, necessitam de instituições parceiras para que possam oferecer determinados serviços financeiros.
Bancos beta: os bancos beta são a forma que empresas mais tradicionais encontram para entrar no mercado dos bancos digitais. Geralmente, são joint ventures ou subsidiárias que ofertam uma variedade limitada de serviços financeiros, utilizando a licença da empresa-mãe.
Nonbanks: não possuem conexão alguma com as licenças dos bancos tradicionais e procuram outras formas para ofertar os seus serviços financeiros. Essa liberdade permite que os nonbanks possam dispensar parcerias com as grandes organizações financeiras.
Os serviços que esses bancos podem oferecer são os mesmos dos bancos tradicionais, como poupanças, contas comerciais, cartões de crédito, opções de investimento, pagamentos e transferências. No próximo tópico, falaremos um pouco sobre o cenário dos bancos digitais ao redor do mundo e no Brasil.
A explosão do digital banking no Brasil e no mundo
Os bancos digitais têm expandido a uma velocidade surpreendente – segundo o Digital Banking Report 2020, o setor crescerá a um CAGR de 14.6% entre 2020 e 2025, alcançando o valor de $12.410 milhões até lá. Atualmente, estimativas da Boston Consulting Group feitas com base em dados públicos apontam que cerca de 500 mil a 1 milhão de contas são abertas – por mês – nessas instituições digitais, no mundo inteiro.
Só os challenger banks arrecadaram cerca de $649 milhões em rodadas de investimento no segundo trimestre de 2019, de acordo com o relatório State of Fintech Funding, da CB Insights, demonstrando o quanto esse setor ganhou a confiança dos investidores, cenário que não deve mudar tão cedo.
Em julho do mesmo ano, dois grandes bancos digitais anunciaram aportes volumosos. De um lado, o Nubank angariava $400 milhões em rodada liderada pelo TCV, fundo de venture capital do Vale Silício, atingindo um valor de mercado de $10 bilhões e virando um decacórnio. Do outro, o N26 somava $170 milhões em um aporte que contava com nomes como o Tencent, maior portal online da China.
No Brasil, a tendência de crescimento dos bancos digitais é comprovada por números da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), que contabilizou 373 fintechs registradas sob esse tipo de categoria no ano de 2017. Quando comparado ao ano anterior, esse dado apresentou um crescimento de 260%
Espera-se que, com a regulamentação do Open Banking, o cenário fique ainda mais favorável para o crescimento dessas empresas – como já vem acontecendo na Europa, em países como o Reino Unido.
Um outro fator que tem possibilitado uma expansão tão rápida, principalmente nos mercados emergentes, é a desbancarização da população, resultando em uma rápida aderência aos serviços financeiros digitais.
Quem são os usuários que estão impulsionando os bancos digitais?
2019 foi o ano em que as movimentações financeiras realizadas pelo telefone celular superaram a internet no Brasil, pela primeira vez. Segundo a FEBRABAN, foram realizados 1,6 bilhão de pagamento de contas e 862 milhões de transferência por mobile banking.
A utilização crescente do mobile para pagamentos e a entrada de concorrentes digitais no mercado financeiro foram dois fatores essenciais para aumentar as expectativas do consumidor quando se fala em aprovação de cadastro – o Ranking de Experiência Digital em Abertura de Conta da idwall aponta que 82% dos usuários entrevistados querem ser aprovados em até 4 horas, sendo que aproximadamente 40% deles não chegam a finalizar o procedimento.
Além disso, 71,9% dos usuários estariam dispostos a migrar de seus bancos tradicionais para uma instituição financeira digital.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes sobre a qualidade que esperam de um serviço financeiro, bem como sobre a agilidade dele, e a preferência pelo digital se traduz no crescimento das contas digitais pelo país – atualmente, existem 28 milhões de contas 100% digitais, e esse número deve atingir os 73 milhões até 2021.
Amante da agilidade, simplicidade e cada vez mais interativo, o novo usuário de serviços financeiros tem acesso quase que instantaneamente às informações, além de ter disponíveis na palma da mão inúmeras opções de serviço.
Por isso, esse novo perfil exige maior atenção dos bancos e instituições financeiras, sob o risco do potencial cliente escolher a concorrência a qualquer momento.
Em 2017, a consultoria Accenture fez um levantamento desses novos consumidores financeiros por meio do Accenture Financial Services Global Distribution & Marketing Services – foram 33 mil pessoas entrevistadas, clientes de serviços como bancos, consultorias financeiras e bancos.
Uma coisa é certa: o mercado precisa aliar novos modelos digitais com valores tradicionais e ainda cruciais para os clientes, como a segurança. Nesse estudo, a Accenture identificou três personas principais de serviços financeiros, com base em critérios como as suas motivações, o que elas valorizam nos fornecedores e como esperam que eles estejam alinhados com a inovação digital:
Nômades
Sempre os mais ativos e com disposição para testar modelos novos de entrega de serviços financeiro, os nômades não se prendem a fornecedores tradicionais do mercado.
Estão atrás de soluções inovadoras, abraçam e incentivam novas formas de interação com serviços e suporte, além de estarem confortáveis com processos 100% automatizados.
85% das pessoas entrevistadas com esse perfil se disseram dispostas a utilizar informações geradas por computador para orientar as suas atividades bancárias.
Caçadores
Esse grupo está sempre atrás das melhores ofertas de preço, e o que importa mesmo é o valor competitivo para manter a sua lealdade.
Afinal, 83% deles afirmam que o preço é determinante para o processo decisório quando se trata de escolher um serviço bancário. 40% dos entrevistados também disseram que ainda valorizam ter a chance de fazer perguntas a um ser humano – para eles, ter esse contato ainda é um fator de grande relevância na interação com as organizações financeiras.
Buscadores de qualidade
Como diz o nome, essa categoria de consumidores busca qualidade acima de tudo. Mas, além disso, também preza por serviços responsivos e proteção de dados.
Para 53% dos entrevistados desse segmento, a segurança dos dados pessoais é o mais importante para manter a sua fidelidade à determinado banco.
Já para 49% deles, serviços responsivos e com qualidade são igualmente importantes para o relacionamento com uma instituição bancária.
Cinco tendências que refletem as expectativas do novo consumidor de serviços financeiros
Além de traçar esses três novos perfis, a Accenture ainda identificou cinco tendências que refletem as expectativas do novo consumidor de serviços financeiros digitais. São elas:
Consumidores esperam mais benefícios em troca de seus dados
Os usuários de serviços financeiros estão dispostos a compartilhar suas informações, mas também esperam um retorno por essa concessão.
Eles sabem que os dados são conhecidos atualmente como “novo petróleo” – por isso, esperam um maior valor agregado nos serviços de suas instituições financeiras, em troca de seus tão valiosos dados pessoais.
E esse retorno pode vir de diversas formas, desde as taxas especiais até por meio de ofertas personalizadas – 67% dos clientes de bancos disseram, inclusive, que compartilhariam mais dados em troca de mais benefícios.
Modelo GAFA atrai os perfis mais jovens
Google, Apple, Facebook e Amazon estão entre as alternativas mais atraentes para as gerações mais jovens quando se fala em fornecedores de serviços financeiros.
No Brasil, 60% dos entrevistados da geração Y afirmaram que considerariam realizar transações financeiras com o chamado grupo GAFA.
Nos Estados Unidos, a porcentagem é ainda maior: 50% estariam inclinados ao grupo em vez de depositarem sua confiança nos tradicionais fornecedores financeiros.
Melhor aceitação dos serviços 100% automatizados
Mesmo quando precisam tomar decisões complexas sobre a escolha de um produto, a maioria dos entrevistados na pesquisa da Accenture disse estar aberta à possibilidade de utilizar serviços e ter uma experiência de suporte 100% automatizada. 71% dos respondentes usaria um suporte totalmente computadorizado para acessar seus serviços bancários.
Serviços personalizados
Maior segmentação significa também mais lealdade dos usuários de serviços financeiros, que esperam cada vez mais interações personalizadas e relevantes. Não por acaso, 63% dos consumidores de serviços bancários disseram esperar produtos e serviços “únicos” a partir do compartilhamento de seus dados pessoais.
Agnosticismo na escolha de canais
Os novos consumidores de serviços digitais acham irrelevante o canal utilizado para entrar em contato com o banco, segundo o que apontam 57% dos entrevistados. Para eles, em primeiro lugar, importa se vão conseguir o que querem de forma fácil e rápida.
Você é mesmo um banco digital?
Ainda em 2019, a Accenture lançou o questionário Are You Really a Digital Bank?, com dez perguntas para que os bancos possam avaliar em que estágio de maturidade a sua estratégia digital está. Veja o questionário abaixo e identifique o que falta para que o seu banco seja 100% digital:
O modelo de distribuição é mobile-first?
A estratégia de engajamento de um banco digital deve começar pelo mobile, para só então pensar em como os outros canais – agências, caixas eletrônicos, call centers e gerentes de relacionamento – podem dar o suporte necessário na reformulação da jornada do usuário.
Essa priorização do mobile-first dá uma outra perspectiva para as demais formas de interação, que deixam de ser vistas como custosas e passam a ser consideradas diferenciais competitivos.
Pensar em mobile-first também requer que as pessoas responsáveis pelos canais físicos estejam dispostas a abraçar o digital, sem enxergá-lo como uma ameaça. Isso significa que os canais físicos e digitais, em vez de serem tratados como segmentados ou concorrentes, devem possuir uma estratégia integrada e reportar ao mesmo líder de customer experience.
Nesse novo mundo, também não existe espaço para as velhas estruturas de hierarquia, muito apegadas ao poder exercido em uma determinada região geográfica. É preciso pensar em um novo papel para os canais físicos, transformando-os ferramentas para tornar a experiência dos aplicativos bancários ainda melhor.
O back-office manual está sendo substituído por operações mais inteligentes?
Pensar e fazer digital é desenvolver novas formas para que os processos sejam cada vez mais alimentados por dados e análises, utilizando a Inteligência Artificial para minimizar os pontos de contato humanos, atividades manuais e reduzir os custos de distribuição. As novas tecnologias também devem ser direcionadas para melhorar a satisfação com os serviços ofertados, assim como as taxas de cross-sell.
Portanto, o banco deve buscar parceiros e fornecedores que o ajudem a escalar suas operações de forma eficiente, reduzindo os custos dos serviços ofertados e os colaboradores envolvidos em atividades morosas e puramente administrativas. Em uma estratégia digital bem-sucedida, os clientes também devem poder solucionar todos os seus problemas de forma autônoma e com agilidade.
A partir de uma estratégia operacional mais inteligente, é possível fazer investimentos mais direcionados para a diferenciação do front-office, enquanto um back-office eficiente pode tornar-se uma estratégia de marketing por ele só.
O seu banco está adotando o open banking?
Enquanto muitas instituições financeiras enxergam o Open Banking como uma questão incômoda de regulamentação, os bancos digitais líderes de mercado estão enxergando o assunto com uma visão menos protecionista e mais inovadora, considerando principalmente os vieses da tecnologia e infraestrutura.
Essa mudança de perspectiva dá origem ao que chamamos de “plataforma como serviço”, permitindo que os bancos ofereçam suporte aos seus usuários e internos por meio de APIs e microsserviços.
Adotar o Open Banking também significa dar ferramentas para que o seu banco desenvolva uma infraestrutura capaz de consumir recursos de terceiros, tudo isso por meio da conectividade entre APIs – ou seja, os bancos digitais assumiram uma mentalidade menos territorialista em relação aos seus produtos e serviços.
Agora, o que importa é oferecer a melhor experiência para o usuário, mesmo que não seja integralmente com soluções proprietárias.
O banco está disposto a ultrapassar os limites do seu modelo de negócio?
Para entrar em um modelo de negócio 100% digital, é preciso considerar outros fluxos de renda que vão além do sistema bancário tradicional (como as taxas ou cobranças de pagamento). Também é ultrapassado pensar que somente um bom relacionamento com o cliente é um diferencial competitivo.
Isso significa que o seu banco precisa utilizar os dados de forma inteligente para orientar os clientes na aquisição de serviços não-financeiros – os melhores bancos digitais já estão adotando esse reposicionamento na vida dos consumidores e repensando a sua proposta de valor como forma de ir além da apresentação digital dos produtos tradicionais bancários.
Essas instituições inovadoras estão assumindo um papel consultivo para questões corriqueiras do dia a dia e tornando a vida financeira do usuário mais saudável, de forma ampla. Em muitos casos, isso significa uma auto-canibalização da receita de produtos de curto prazo para garantir a fidelidade a longo prazo do cliente.
Atentos à tendência de que pagamentos e crédito devem perder a importância nos próximos anos, os bancos digitais também têm feito parcerias com fornecedores de serviços não-financeiros, evitando assim tornarem-se commodities ao longo do tempo.
O seu banco é uma organização verdadeiramente data-driven?
O seu banco descobriu como utilizar a Inteligência Artificial para gerar valor mensurável e escalável, separando atividades como o provisionamento e gerenciamento de dados da geração de insights? Os maiores bancos digitais da atualidade conseguiram dominar a cadeia logística e o gerenciamento de dados, entendendo-os como características enterprise.
Eles também sabem a importância de aliar a centralização do provisionamento de dados com os insights descentralizados para alavancar a rentabilidade. Por isso, é cada vez mais comum a presença do Chief Data Officer para garantir que os dados estão permeando cada operação da organização.
Além disso, os bancos também devem saber como utilizar a sua posição privilegiada para aplicar estrategicamente os dados puros gerados pela análise de pagamentos e demais movimentações financeiras.
A nuvem pública é utilizada como infraestrutura padrão do banco?
Ter uma arquitetura padrão baseada na nuvem pública pode trazer vários benefícios, como o incentivo a práticas positivas de modernização da engenharia, além de novas abordagens para o desenvolvimento tecnológico, gerenciamento e análise de dados.
Embora a escalabilidade ilimitada e a racionalização das aplicações ainda sejam as razões primordiais pelas quais as empresas optam pela nuvem pública, um outro fator que tem sido muito atraente no processo decisório é o acesso nativo ao gerenciamento e análise de dados possibilitado pelos fornecedores.
Certamente, a nuvem pública não é a resposta mais adequada para todas as empresas ou soluções – porém, enquanto alguns bancos digitais saem na frente, outros ainda usam as obrigações regulatórias como desculpa para adiar esse processo de mudança.
O banco entende que a agilidade corporativa é um esforço conjunto?
Construir uma cultura digital-first não se trata apenas de desenvolvimento tecnológico ou de ofertar um leque mínimo de produtos viáveis. Uma cultura realmente digital requer que todos os sistemas de RH, compliance, planejamento, controle financeiro e risco estejam integrados para dar suporte à iteratividade do negócio.
Os bancos digitais já entenderam que precisam aplicar a sua verba em medidas que possibilitem essa mudança organizacional, focando em um plano financeiro integrado e processos de governança que tragam mais resultados e vitórias coletivas.
A estratégia enfatiza inovação como core business?
Muitas instituições bancárias acreditam que lançar iniciativas periféricas é o suficiente para garantir o crescimento em larga escala e alcançar a transformação digital total que tanto anseiam – na verdade, esquecem que é preciso estudar e mudar a fundo a abordagem tecnológica, cultural e os setores responsáveis pelo balanço patrimonial e clientes da empresa.
No futuro, a Accenture prevê que os melhores bancos digitais não terão mais uma perspectiva vaga de crescimento – eles terão um financiamento e balanço estáveis, além de excelente gerenciamento de riscos, sem descartar completamente o modelo bancário tradicional.
Na verdade, os melhores bancos digitais aproveitarão o poder e os pontos fortes do modelo tradicional, amadurecendo e executando melhor as atividades que hoje pertencem às organizações que eles procuram substituir.
Como o banco engaja com o ecossistema de fintechs?
Um verdadeiro banco digital deve desenvolver estratégias para permanecer relevante aos seus consumidores, e uma mentalidade voltada ao Open Banking pode ser de grande ajuda para fazer as ideias realmente avançarem rumo a soluções inovadoras.
Muitas instituições bancárias acreditam que basta fazer uma aquisição inovadora para revolucionar o modelo de negócio, mas as coisas não funcionam bem assim.
Hoje, é importante pensar no ecossistema de fintechs e na forma como o banco deve engajar com esse ambiente para filtrar, priorizar e monetizar as ideias de outras empresas, mantendo-se assim na linha de frente e sempre ampliando o escopo de serviços voltados para o cliente.
O banco tem uma cultura de RH que valoriza a tecnologia e a engenharia?
O mindset direcionado para a tecnologia deve estar presente em cada nível da organização, criando um ambiente que atraia os melhores talentos e possibilite também o seu desenvolvimento.
Um banco digital que preza pela diversidade de habilidades é também a chave para produtos inovadores e para a excelência da jornada do usuário – inclusive, alguns bancos já não possuem o cargo do Chief Digital Officer, porque o digital está em seu DNA.
Mas a atração é apenas uma primeira parte do processo: é preciso pensar na integração dos talentos com o core do negócio, em atividades que são essenciais para o motor econômico do banco. Ao mesmo tempo, construir uma cultura voltada para engenharia é um processo que deve ser desenvolvido junto a parceiros que possam ajudar a trazer inovação para dentro da empresa.
Os desafios dos bancos digitais
São inegáveis os benefícios que dão anos-luz de vantagem aos bancos digitais, diante das instituições financeiras tradicionais – produtos com baixo custo, transparência nos processos de abertura e manutenção de conta e maior facilidade para obtenção de empréstimos são apenas alguns deles.
Todas essas vantagens acabam sendo um atrativo não apenas para os consumidores de serviços financeiros que buscam menos burocracia, mas para a população ainda não-bancarizada também.
Apesar disso, os bancos digitais também possuem cenários desafiadores pela frente com os quais precisam lidar. Um deles é a concorrência de empresas que não têm core financeiro e estão se aventurando nesse mercado, como é o caso da Uber.
Outro ponto delicado é a construção de confiança no ambiente digital, pois muitas pessoas ainda têm dificuldade de confiar nesse ecossistema para realizar as suas transações financeiras. Veja a seguir os principais desafios dos bancos digitais e como eles podem superá-los:
Ambiente regulatório possibilita maior concorrência e exige mais investimentos
Os bancos digitais têm enfrentado uma grande concorrência incentivada pela abertura do mercado nacional, além de precisarem adaptar processos e infra para atender às novas regulamentações tecnológicas e financeiras.
Essas mudanças regulatórias tiveram início ainda em 2016, quando a resolução nº 4.480 do Conselho Monetário Nacional (CMN) trouxe parâmetros de abertura e fechamento de contas online para todas as instituições com funcionamento regulado pelo Banco Central.
Foi também essa resolução que trouxe a exigência da validação de identidade para os bancos digitais, garantindo que os proponentes eram idôneos e a autenticidade das informações apresentadas para abertura de conta, além de instituir procedimentos de combate à lavagem de dinheiro e terrorismo.
No ano de 2018, o CMN deu abertura para que as fintechs executassem operações de empréstimo e financiamento entre pessoas, ampliando as oportunidades para organizações que não atuavam especificamente no segmento bancário.
No mesmo ano, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi sancionada, apresentando aos bancos digitais brasileiros a preocupação em implementar novos processos e ferramentas para ficarem em compliance com a nova regulamentação antes do início da sua vigência, em agosto de 2020.
Avanços tecnológicos abrem caminho para mais fraudes de identidade
Embora tragam mais comodidade e possibilitem o desenvolvimento de novos serviços, as novas tecnologias também fornecem mais ferramentas aos fraudadores – por isso, as fraudes de identidade continuam crescentes e ainda são um dos principais desafios a serem superados tanto por bancos tradicionais quanto por bancos digitais.
De acordo com pesquisa realizada pela Kaspersky Lab, a identificação de novos clientes é um dos obstáculos mais enfrentados por 24% das instituições do mundo inteiro. 59% dessas mesmas instituições acreditam que o prejuízo relacionado às fraudes ainda devem subir nos próximos anos, já que esse crime facilita a ocorrência de outros ataques aos bancos.
Toda essa exposição constante às operações fraudulentas fazem com que o mercado brasileiro invista R$ 2 bi com segurança antifraude, anualmente.
A concorrência acirrada entre bancos digitais e fintechs
A abertura de mercado impulsionada pela resolução nº 4.480/16 do CMN fez com que o número de fintechs registradas na categoria de bancos digitais aumentasse em 260% entre 2016 e 2017, chegando a um total de 373.
Com o aumento agressivo da concorrência, os bancos digitais têm que disputar espaço não apenas com os já consolidados bancos tradicionais, mas com o número cada vez maior de empresas entrantes nesse mercado.
Bancos digitais precisam de dados para conquistar cada vez mais clientes
O avanço dos canais digitais de comunicação deu maior autonomia e poder de escolha aos usuários, além de ter sido responsável por mudanças significativas no perfil dos consumidores, que agora têm ao seu alcance uma enorme variedade de empresas, serviços e produtos.
Embora os bancos digitais tenham mais facilidade para se moldar ao cliente digital, que espera um atendimento facilitado, sem burocracia e disponível 24 horas por dia, a conquista de novos clientes ainda é uma das maiores dificuldades desse setor.
Por outro lado, os bancos mais antigos e consolidados encontram menos obstáculos na aquisição e retenção de novos clientes, por várias razões. Um deles ainda é a falta de confiança de uma parcela dos consumidores em relação aos procedimentos realizados integralmente online.
Além disso, essas instituições bancárias possuem uma ampla base de dados que podem ser facilmente transformados em insights, e vastos recursos financeiros para investir em novas ferramentas.
Altos custos de aquisição ainda colocam bancos tradicionais em vantagem
Os custos de aquisição ficam cada vez mais elevados para os bancos físicos — ainda assim, eles estão em clara vantagem frente aos bancos digitais quando se fala em conquistar novos clientes.
Isso porque, como falamos acima, as instituições bancárias já consolidadas têm uma ampla base de dados adquiridos de seus consumidores ao longo dos anos. As agências tradicionais também possuem maior capacidade e estrutura para escalabilidade.
Por outro lado, os bancos digitais ainda buscam um modelo rentável de subsistência. Embora sejam data-driven e trabalhem com uma tecnologia mais inovadora, ainda não têm a mesma quantidade de estatísticas para facilitar os processos de planejamento e aquisição de novos clientes.
Além disso, enfrentam a concorrência de bancos tradicionais que investem grandes quantias de dinheiro para tornarem-se ainda mais competitivas no ecossistema financeiro.
Dificuldade em fidelizar clientes da era digital
O consumidor da era digital apresenta diversas exigências – uma delas é que as empresas disponibilizem diversos pontos de contato para um atendimento ágil e preciso.
Além disso, ele cobra mais transparência na forma como essas organizações lidam e compartilham as informações pertencentes aos seus clientes, e isso se aplica também aos bancos digitais.
Se a opção atual não está alinhada aos seus princípios, o novo usuário de serviços financeiros não hesita até encontrar uma que atenda aos seus requisitos.
De acordo com o segundo Ranking de Onboarding Digital divulgado pela idwall, 72% das pessoas entrevistadas trocariam o seu banco tradicional por um banco digital.
Com os bancos digitais desburocratizando diversos procedimentos, esse número tende a aumentar consideravelmente e passa a ser uma preocupação para o setor bancário em geral.
A facilidade de mudança e a ampla oferta de opções tornam o atendimento ao cliente um ponto crucial para que as agências bancárias online fidelizem seus clientes.
Um outro ponto importante a ser destacado é a valorização do atendimento humano — apesar da digitalização de processos e da possibilidade para resolver todos os problemas por canais eletrônicos, os clientes ainda buscam interação com pessoas reais ao contactar empresas.
Quais os caminhos para superar esses desafios nos bancos digitais?
Com objetivo de ganhar vantagem estratégica e beneficiar os integrantes do ecossistema financeiro, os bancos digitais começam a optar por um caminho de parceria estratégica com bancos tradicionais, fintechs e outras startups.
Se, por um lado, os bancos tradicionais possuem a base de dados, por outro lado as fintechs dominam a tecnologia e a inovação necessárias para conquistar os consumidores mais exigentes. Dessa forma, acabam trabalhando em conjunto para mapear o comportamento do usuário e oferecer serviços altamente personalizados.
Uma outra tendência é que os bancos digitais deixem de oferecer apenas serviços bancários para ofertar um leque de produtos financeiros mais amplo para seus clientes, resultando em uma estratégia essencial de fidelização.
Ter uma equipe de atendimento orientada para ser autônoma na resolução de problemas, atenta às necessidades do consumidor e munida com as ferramentas certas para atender aos clientes também mostra-se uma tendência importante para garantir que os bancos digitais se estabeleçam e continuem firmes no mercado.
Além da possibilidade de produtos, crescem também os investimentos em soluções automatizadas como as ferramentas de validação de identidade, que tornam-se fundamentais no combate às fraudes de identidade, um dos maiores obstáculos para os bancos digitais.
Os clientes devem estar em primeiro lugar
Se antes as organizações financeiras estavam no controle do relacionamento com seus clientes, essa época acabou – agora, a transição acontece do modelo “Business to Customer” (B2C) para o “Customer to Business” (C2B), retratando a importância que as necessidades do consumidor adquiriram nos últimos anos.
Estamos em um cenário onde a lealdade do cliente já não é tão certa quanto antigamente, o que é comprovado pela alta porcentagem de usuários que estão aptos a utilizar o grupo GAFA – Google, Apple, Facebook e Amazon – em suas operações financeiras diárias.
Por isso, a sua empresa precisa estar comprometida em oferecer serviços eficientes, personalizados e de alta qualidade, aliando as entregas ao consumidor com os resultados prometidos aos acionistas.
Além de desenvolver novas propostas, você deve transformar a sua rede de distribuição e criar modelos de crescimento sustentável, atendendo às expectativas de engajamento no momento e local em que o usuário deseja.
Pensar em suporte computadorizado, novas tecnologias e aplicativos são apenas algumas das formas que o seu negócio pode encontrar para deixar o cliente no controle das possibilidades infinitas de interações da era digital.
Utilize os dados para extrair novas oportunidades
A infinidade de dados que está nas mãos das organizações financeiras deve ser utilizada de forma estratégica para o desenvolvimento de novas oportunidades de monetização.
Para possibilitar uma visão em 360º de seus usuários, os bancos de dados centralizados, ferramentas avançadas de análise e CRMs podem ser grandes aliados. Com esse leque de possibilidades disponíveis, sua empresa tem a chance de multiplicar o número de interações com o cliente.
Um exemplo disso é a oportunidade que os bancos têm para fornecer informações relevantes sobre o mercado imobiliário para os seus clientes – dessa forma, além de auxiliar na busca por novas moradias, abre caminho para a oferta de serviços adicionais como seguros.
Com a chance de acesso aos dados em tempo real, oferta de conteúdos segmentados, ações direcionadas de marketing e serviços relevantes, o cross-selling e upselling acabam tornando-se muito mais fáceis.
É hora de repensar a abordagem da sua empresa
Os consumidores passam a maior parte do tempo em plataformas digitais, como as pertencentes ao grupo GAFA.
Para se manter relevante, sua empresa deve alcançar os consumidores nesses locais com produtos e serviços segmentados, no momento em que precisarem.
Considere integrações com plataformas parceiras, de forma a oferecer oportunidades segmentadas durante outras experiências de compra.
Você também pode avaliar integrações com plataformas de terceiros para customizar produtos e serviços, em resposta às necessidades financeiras imediatas dos consumidores.
Por meio de um ecossistema integrado digital, sua empresa também pode tornar-se curadora de outras plataformas proprietárias que ofereçam benefícios mais abrangentes.
Ofereça soluções e produtos personalizados
Google, Amazon, Facebook e Apple – os gigantes da tecnologia transformaram-se em mestres ao segmentar seus serviços de acordo com o perfil do consumidor digital, oferecendo produtos personalizados no momento certo.
As instituições financeiras precisam aprender com as grandes líderes mundiais, e devem oferecer pacotes de serviços que sejam relevantes para as necessidades financeiras imediatas ou para o estágio de vida atual do usuário.
Por isso, é necessário uma série de passos: primeiro, uma análise avançada para entender todas as informações sobre seus clientes em tempo real.
Depois, a habilidade de construir um ecossistema in-house ou com terceiros, segmentando ofertas especialmente desenvolvidas para as necessidades particulares desses usuários.
Pense no mundo pós-digital
Hoje, todo consumidor é ativo digitalmente em algum grau – e todos os fornecedores financeiros estão passando por alguma fase da transformação digital, colocando a necessidade de pensar estratégias e soluções que vão além da digitalização.
É preciso entregar valor para atender às necessidades específicas de cada cliente, e esse pode ser o ponto crítico na escolha do melhor serviço financeiro para o usuário.
O omnichannel se tornou uma nova forma de vida para o consumidor digital e parte essencial do seu processo de compra – por isso, desenvolver uma jornada fluida é essencial para atrair novos usuários e prevenir que os atuais clientes migrem de solução.
Por isso, sua empresa deve investir na otimização e automatização de processos como o onboarding digital, garantindo a menor fricção possível e aumentando as chances do consumidor ficar.
a idwall pode ajudar o seu negócio a oferecer a melhor experiência de cadastro, atendendo às exigências do consumidor digital e mantendo a sua empresa em conformidade com as principais regulamentações e normas do mercado. Entre em contato com a nossa equipe para saber mais!