As expectativas dos clientes só crescem em relação aos bancos e instituições financeiras. Apesar da transformação digital do setor e da expansão dos bancos digitais, os consumidores permanecem cada vez mais exigentes em suas interações e nos relacionamentos com essas empresas.
Tais demandas não dizem respeito a apenas o atendimento ao consumidor com agilidade, eficiência e resolução de problemas e nem sobre o oferecimento de serviços que tenham a ver com o perfil de cada cliente.
Na realidade, as solicitações e expectativas vão muito além. Os clientes estão de olho em tudo o que acontece à sua volta e buscam não só por conveniência e rapidez, mas também por segurança da informação e proteção contra fraudes.
Afinal, quem nunca teve um cartão de crédito clonado, por exemplo, e se viu em meio a todo o estresse e burocracia para conseguir cancelar as compras indevidas. Esta é só uma das ocorrências que podem acontecer com os consumidores.
Com a tecnologia e a modernização dos bancos, os fraudadores também se sofisticam e se reinventam, conseguindo dar novos golpes e multiplicando os tipos de fraudes aplicadas nos usuários, como fraudes de identidade, roubos de dados, boletos falsos e outros.
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Qual a importância de atender às expectativas dos clientes?
Nos tempos atuais, gerar uma boa experiência é uma estratégia fundamental para reter e fidelizar consumidores, garantir sua satisfação e conquistar mais vendas no futuro. Inclusive, um estudo da Capgemini mostra que 8 em cada 10 clientes estão dispostos a pagar mais em empresas que oferecem melhores experiências.
Para isso, um passo importante é cumprir com as expectativas dos clientes nos processos e serviços bancários, atendendo às suas necessidades e exigências de forma adequada. Com certeza, a partir disso, fica muito mais fácil promover uma experiência diferenciada.
Inclusive, esse foco na superação das expectativas deve estar incorporado desde o primeiro momento e interação com o usuário, conforme pesquisa da MIT Sloan Review. Isso porque, logo no início, o cliente já cria uma expectativa sobre como será o serviço e o atendimento, envolvendo até mesmo o processo de cadastro nas plataformas digitais, como internet e mobile banking.
Então, as instituições bancárias e financeiras devem privilegiar uma operação ou serviço com agilidade, praticidade e segurança. Ao entregar tudo que foi prometido, você garante maior satisfação do consumidor.
Mas e a segurança no acesso às plataformas bancárias onde entra?
Assim como outras demandas dos consumidores nos serviços bancários, o acesso seguro e protegido às plataformas web e mobile é um requisito em alta.
Ninguém mais quer correr o risco de ter seus dados vazados, sequestrados ou roubados, sua conta hackeada, suas finanças invadidas e prejudicadas, além de outras consequẽncias.
Vale destacar que, de acordo com o relatório State of the Connected Customer, 41% dos clientes não acreditam que as empresas se preocupam com a segurança dos seus dados. Além disso, a pesquisa traz outros números interessantes:
- 8 em cada 10 consumidores se dizem mais fiéis às empresas com fortes controles e medidas de proteção;
- 54% revelam que, atualmente, é mais difícil para uma empresa ganhar sua confiança.
Ou seja, fica claro que a segurança é um ponto central para atender às expectativas dos clientes. E o setor bancário é um dos que mais sofre não só com tentativas de fraudes e roubos de identidades, mas com diversos tipos de ataques, incluindo as ameaças cibernéticas.
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Ataques e fraudes contra o sistema financeiro
Para enfatizar a importância da segurança no setor bancário e financeiro, os dados sobre fraudes e ataques no segmento são realmente alarmantes.
Os golpes contra o serviço financeiro cresceram 457% no Brasil desde o início da pandemia, mostra o levantamento da TransUnion. O roubo de identidade foi o principal tipo de ocorrência apontada.
Se só esse crescimento nas tentativas de fraudes não bastasse, o próprio mercado financeiro e bancário se revela assustado com essas situações.
Pelo relatório Allianz Risk Barometer 2021, os ataques cibernéticos são a principal preocupação para 47% das empresas financeiras no mundo. Além do que, segundo estimativas da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), os gastos do setor bancário para evitar fraudes e golpes chegam a R$ 2,5 bilhões por ano.
Para completar o cenário, descobriu-se que a maior parte dos casos não visa a segurança dos sistemas e bancos em si, mas sim os consumidores finais. Ainda conforme a Febraban, 7 em cada 10 fraudes buscam atingir o cliente. Assim, os golpes são focados em ludibriar os usuários para roubar seus dados, conseguir o envio das informações de forma involuntária ou ainda realizar transações fraudulentas.
Portanto, a segurança em todos os sentidos, principalmente no processo de onboarding digital e no acesso a plataformas de internet e mobile banking, é sim um grande desafio para as instituições atenderem às expectativas dos clientes.
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5 falhas na segurança que impactam as expectativas dos clientes
Todo este contexto da segurança no acesso dos usuários às aplicações bancárias nos leva a levantar as principais falhas que podem ocorrer, gerando fraudes e acarretando em prejuízos e impactos negativos para os consumidores. E, como consequência desses problemas, as expectativas dos clientes são frustradas.
Por isso, vamos ver em que aspectos os bancos e instituições financeiras falham na hora de promover a segurança e cumprir as expectativas.
Acesso direto não verificado
Para iniciar uma sessão válida nos aplicativos bancários, os clientes precisam inserir senhas ou comprovar de alguma forma que são eles mesmos. No entanto, existem erros de implementação e aplicação, que podem deixar acessos diretos abertos, sem necessitar de verificação e autenticação. O que, certamente, expõe informações críticas e propicia a ocorrência de fraudes.
Ausência do duplo fator de autenticação
Cada vez mais, os sistemas, ferramentas e aplicações pedem um duplo fator de autenticação. Isso acontece porque, no caso de alguém conseguir burlar uma primeira etapa, ainda existe uma segunda camada de segurança com alguma senha específica ou outra forma autenticação.
Falta de conscientização do consumidor
Outra situação corriqueira que prejudica a segurança dos usuários das plataformas bancárias é a própria falta de conhecimento sobre os riscos de fraudes envolvidos. Os golpistas inventam, a cada dia, novas táticas e estratégias para enganar os clientes, seja com tentativas de fraudes no WhatsApp, com links falsos, troca de cartão, falsos empréstimos e outros. Além disso, tentam tirar fotos dos documentos dos usuários para copiar a identidade e se passar por eles.
Portanto, para melhorar a segurança no acesso, é importante que os bancos e instituições façam comunicações e emitam alertas aos consumidores. Dessa forma, é possível dar dicas de prevenção e fazer com que eles se protejam dos golpes aplicados. Tal atitude, certamente, vai ganhar pontos positivos e atingir as expectativas dos clientes.
Não usar a automação no controle de acesso
A automação no acesso a aplicações resolve dois problemas de uma vez. O primeiro é evitar processos manuais que podem incorrer em erros e brechas de segurança.
Já o segundo é ter maior agilidade na verificação do usuário, atendendo às expectativas dos clientes, já que é possível consultar os bancos de dados rapidamente para identificar inconsistências nas informações de identidade ou documentação.
Não investir em tecnologia de reconhecimento facial
Como item final, não poderia faltar o investimento em soluções de reconhecimento facial. Afinal, por meio dessas ferramentas, os bancos e instituições podem complementar o processo de verificação de identidade seja na abertura de conta, no acesso ao sistema, na realização de movimentações, transferências etc.
Leia também: Você sabe a diferença entre autenticação, detecção e reconhecimento facial?
Para auxiliar o seu serviço financeiro a cumprir com as expectativas dos clientes em relação ao acesso seguro das plataformas bancárias digitais, conte com o apoio da idwall. Fornecemos tecnologias de OCR, Face Match, Background Check e documentoscopia, que permitem maior proteção contra fraudes em documentos e identidades.
Para saber mais detalhes sobre cada uma dessas ferramentas, entre em contato com nosso time de especialistas abaixo!