Atualmente, vivemos em um cenário em que a tecnologia é a grande aliada das empresas, principalmente no que diz respeito à otimização de processos. O que pode impactar atividades rotineiras como o cadastro e a abertura de contas de clientes, fornecedores e parceiros. Até 2019, não eram muitas as empresas que utilizavam um processo de cadastro de forma digital. Então, o processo de onboarding manual prevalecia.
Mas qual será a melhor opção de estratégia no onboarding e no cadastro de clientes, funcionários e parceiros: manual ou digital? Continue a leitura do artigo para entender melhor a seguir!
O que você vai conferir:
Qual a importância do onboarding no relacionamento com os clientes?
Para que a empresa saiba com quem está se relacionando, o onboarding é o processo responsável por verificar e analisar as informações fornecidas pelos clientes, fornecedores ou parceiros.
Cada segmento, de acordo com as legislações que regulamentam seu setor, define quais informações são necessárias para que essas análises sejam realizadas. Por exemplo, empresas do segmento de logística e transportes precisam verificar a habilitação de motoristas, veículos e entre outros, para avaliar os riscos presentes para cada organização.
No caso dos bancos, uma resolução diminuiu a exigência de documentos para abertura de conta. No entanto, para mitigar riscos e categorizar os clientes corretamente, se torna fundamental a verificação de informações dos correntistas em relação ao perfil de Pessoa Politicamente Exposta, a práticas de lavagem de dinheiro e corrupção, entre outras.
Agora, imagine só verificar todos esses dados e documentos de forma manual para aprovar ou recusar um cliente, funcionário ou parceiro. É isso que devemos pensar quando falamos em onboarding manual.
Como funciona o onboarding manual na prática?
O processo de onboarding manual é realizado por pessoas físicas responsáveis por toda a coleta de informações e documentos, preenchimento de dados, avaliação do documento e foto do usuário, e verificação dos usuários em fontes de dados.
Assim, é possível chegar a uma conclusão sobre os riscos daquela pessoa. Por exemplo: se o usuário é ele mesmo, se representa um risco de lavagem de dinheiro etc.
Porém, ao fazer toda essa operação de maneira manual, as empresas sofrem de problemas, como:
- Processo extremamente extenso, lento e complexo;
- Excesso de burocracia;
- Exigência de maior força de trabalho no backoffice;
- Possibilidade de erros durante as análises;
- Aumento de custos para a empresa;
- Dificuldade de escalar operações em negócios em crescimento.
Para se ter uma ideia, quando falamos em burocracia, só nos Estados Unidos, o excesso de burocracia leva a uma perda de US$ 3 trilhões por ano, segundo a Harvard Business Review. Entre todos os 32 países que fazem parte da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OECD), o buraco chega a quase US$ 9 trilhões.
O impacto do prejuízo resultante é ainda mais perceptível nas PMEs. As pequenas e médias empresas gastam R$ 2,5 mil por dia com processos burocráticos, segundo estudo da Sage em parceria com a consultoria Plum.
Além disso, o estudo mostrou que 6,5% do tempo dos funcionários das PMEs é empregado em tarefas burocráticas e 135 dias por ano são perdidos com a resolução de questões de burocráticas.
A partir de tais números, já fica claro que o onboarding manual não é a melhor alternativa para os negócios. Para piorar este cenário, houve ainda a digitalização de processos.
Leia também: Por que é importante investir na digitalização de processos?
A aceleração das relações digitais
Com a pandemia de Covid-19, as organizações precisaram acelerar as transformações digitais, a fim de terem operações online para atender os clientes, realizar serviços, vender, fazer entregas etc.
Desse modo, vimos um fortalecimento das relações virtuais e crescimento dos cadastros e aberturas de conta digitais. Então, imagine só a quantidade de informações que passaram a chegar para as empresas, com milhares de cadastros online em lojas virtuais e e-commerces, bancos, aplicativos de entregas, locação de veículos, entre outros.
De acordo com a pesquisa Future of Financial Services, da Salesforce, realizada em 2022, 78% dos clientes bancários iniciam relacionamentos em um site ou aplicativo.
Se anteriormente à digitalização, o processo de onboarding manual já era complicado e tinha uma série de desvantagens, agora então, nem precisa dizer, não é mesmo.
Nos dias atuais, o impacto da burocracia, lentidão, erros, custos e falta de escalabilidade com o onboarding manual é gigante.
Uma operação manual e humana, com certeza, afeta também a experiência dos usuários, com a demora em se cadastrar e ter a conta aprovada. Inclusive, ainda conforme o levantamento da Salesforce, 35% dos clientes trocariam de provedor bancário para uma experiência mais fácil e intuitiva.
Ou seja, neste cenário, fica clara a importância de automatizar o onboarding manual.
Quais as vantagens de automatizar um processo de onboarding manual?
Ao implementar um processo de automação no cadastro de clientes, o seu negócio ganha agilidade e segurança a cada passo do cadastro.
Veja mais a fundo os benefícios da automação:
Velocidade para o processo de onboarding
A quantidade de informações necessárias durante o cadastro de usuários para cada empresa varia de acordo com seu segmento de mercado, e coletar todos esses dados e documentos em alguns casos torna o processo de onboarding longo.
Pensando no contexto de uma empresa que ainda tem boa parte do seu onboarding manual, a operação pode ser muito lenta, tanto do ponto de vista do usuário quanto do ponto de vista da organização.
Mas, para otimizar e acelerar o processo de onboarding manual, há inúmeras tecnologias e ferramentas para auxiliar os gestores e líderes de negócios.
Por exemplo: existem soluções que realizam a busca e a consulta dos dados informados pelos clientes de forma automatizada, fazendo com que as decisões sejam tomadas de forma mais rápida com um retorno mais ágil para o cliente também.
Por meio de pesquisas automatizadas de Background Check, é possível consultar regularidade na Receita, antecedentes criminais, processos judiciais, entre outras fontes de dados.
Mitigação de erros
Tarefas repetitivas e manuais – por mais simples que sejam – podem estar suscetíveis a erros. Por conta disso, a automação de cadastro é uma forma inteligente para não ter problemas com isso. A ferramenta adotada para preenchimento automático de formulários, por exemplo, como o OCR, consegue validar todos os documentos e informações de forma segura e eficaz.
Melhor experiência do usuário
O uso de diversas tecnologias durante todo o processo de onboarding é capaz de melhorar a experiência do usuário. É possível contar com ferramentas para automatizar a busca de informações em fontes de dados, a extração de informações de documentos, a verificação dos documentos e a verificação da biometria facial.
Como consequência, é possível acelerar o processo de onboarding, reduzir o tempo de espera e acelerar as etapas definidas pela empresa no cadastro e abertura de conta.
Vale destacar que mais de 80% dos usuários que dão nota 10 para a experiência de cadastro querem seguir como clientes das instituições, segundo o Ranking de Onboarding 2022.
Prevenção a fraudes de identidade
O tempo levado na identificação de clientes durante o processo de onboarding está diretamente ligado à preocupação das empresas com os usuários com quem se relaciona.
Fraudadores e pessoas má intencionadas prejudicam não só as empresas, que podem ter perdas financeiras, como também as pessoas físicas que têm seus dados roubados, sofrendo prejuízos morais, sem contar a dor de cabeça para regularizar sua situação
Tendo em vista a diversificação das formas de fraudes realizadas por golpistas, um estudo realizado pela Juniper Research identificou que os gastos das organizações com serviços de prevenção e detecção de fraude excederão US$ 11,8 bilhões globalmente até 2025.
Nesse cenário, tecnologias de verificação biométrica, quando incluídas no processo de onboarding, auxiliam diretamente no combate às fraudes, utilizando reconhecimento facial, por exemplo, tanto durante a etapa de cadastro, quanto em verificações transacionais.
Redução de custos operacionais com backoffice
Automatizar o processo de onboarding manual pode reduzir também possíveis custos operacionais durante o cadastramento de clientes, fornecedores e parceiros.
Além das inúmeras tecnologias citadas acima, como OCR, Background Check e Verificação de Documentos, serviços como a Documentoscopia auxiliam, pois otimizam a produtividade do time de backoffice. Isso porque, em etapas como a de verificação de documentos, o serviço analisa a autenticidade e a integridade dos documentos enviados pelos clientes.
Tendo em vista todos os benefícios das tecnologias aplicadas ao onboarding manual para automatizar o processo, conheça a plataforma idwall, integrando as ferramentas e potencializando os resultados.
A plataforma une validação de identidade, gerenciamento de riscos, prevenção de fraudes, gestão de usuários e onboarding digital em um só lugar.
Com a plataforma, é possível orquestrar e automatizar processos de validação de identidade e gestão de risco ajuda o seu negócio.
Assim, as empresas podem alcançar mais economia, eficiência e inteligência para as operações. Usando a idwall, as empresas podem obter resultados como:
- Economia de cerca de 30% nos custos operacionais
- Processos 4,5 vezes mais rápidos
- Identificação de mais de 120 mil tentativas de fraudes ou irregularidades no cadastro por mês
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