O tema da centralidade no cliente não é um assunto novo. Mas, no mercado de seguros, ganhou cada vez mais importância nos últimos tempos, em decorrência da transformação digital acelerada.
Segundo levantamento da Capco, 83% dos usuários brasileiros entre 18 e 54 anos utilizam o celular para acessar produtos e serviços de seguros, superando os índices dos Estados Unidos, Canadá e Europa.
Dessa forma, a estratégia de ter o cliente no centro dos negócios se torna indispensável. Porém, é preciso colocar essa ação realmente em prática! Não adianta somente pregar a centralidade no cliente, só que não fazer isso de maneira eficiente.
É importante que todas as áreas das seguradoras estejam voltadas para este objetivo, a fim de oferecer uma experiência fluida, dinâmica e personalizada para o cliente. Claro que deve-se olhar para o produto ou serviço, mas também é bom observar o consumidor, suas necessidades, exigências e particularidades, entendendo-o profundamente.
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O que você vai conferir:
Por que a centralidade no cliente deve ser prioridade na sua seguradora?
Em um setor altamente competitivo, como o de seguros, a experiência do cliente pode ser um diferencial de negócios. Afinal, um impacto positivo, personalizado e de alta qualidade na percepção do consumidor pode gerar satisfação dos consumidores, maior retenção e fidelização da base.
Veja só, 87% dos clientes preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência digital, revela o estudo CX Trends 2023.
Para se ter uma ideia, a arrecadação do segmento de janeiro a julho de 2023 bateu a marca de R$ 217,18 bilhões. O que indica um aumento de 8,6% em comparação com o mesmo período de 2022, de acordo com números da Susep (Superintendência de Seguros Privados).
Então, para se destacar no mercado em expansão, a fidelidade do cliente é um dos fatores que podem ajudar as seguradoras a impulsionar o seu crescimento e a sua rentabilidade. Uma vez que os consumidores fiéis compram mais, recomendam a marca e têm maior lifetime value.
Além disso, a centralidade no cliente permite que sua seguradora se diferencie dos concorrentes ao criar e disponibilizar produtos e serviços customizados para cada perfil de cliente.
Portanto, essa abordagem, ao colocar o cliente no centro das estratégias e ações da seguradora, faz com que as decisões e os processos em toda a jornada do usuário sejam baseados e centrados nas necessidades dos consumidores.
Leia também: Jornada do usuário: como melhorar a experiência do cliente?
6 benefícios da centralidade no cliente para sua seguradora
Melhora da comunicação
Ao se concentrar nas necessidades dos clientes, as empresas conseguem estruturar melhores relacionamentos e comunicações com os consumidores. Com isso, é possível realizar atendimentos mais assertivos, ter melhor compreensão das particularidades de cada um e promover respostas mais ágeis às demandas.
Experiências altamente personalizadas
Com o conhecimento a fundo a respeito do cliente, é possível fornecer soluções personalizadas que atendem aos desejos e exigências de cada consumidor. Por exemplo: ao descobrir que um usuário trabalha com motorista, é possível oferecer seguros de automóveis com coberturas e valores que façam mais sentido para a pessoa.
Aumento da eficiência operacional
Com os serviços mais personalizados e ações que promovam uma melhor jornada e melhor experiência ao usuário, as seguradoras conseguem gerar maior eficiência nas operações e reduzir os custos. Sem contar que também se pode identificar oportunidades de melhoria nos processos internos.
Maior vantagem competitiva
A centralidade no cliente ajuda a criar maior vantagem competitiva, ao se diferenciar da concorrência, atrair novos clientes e aumentar a fidelização dos consumidores. Além disso, a realização de boas experiências contribui para a melhora na reputação da seguradora.
Aumento da receita e lucratividade
Todo este cenário de fidelidade do cliente, vantagem competitiva, maior eficiência e boa reputação, consequentemente, promovem melhores resultados financeiros para os negócios. Assim, as seguradoras obtêm uma receita mais elevada e potencializam seus lucros.
Inteligência de negócios
Todo o conhecimento acerca do usuário, suas preferências, histórico, perfil e dados pessoais pode resultar em maior inteligência de negócios. Uma vez que, com tais informações, é possível extrair insights valiosos para desenvolver novos produtos e serviços.
Como adotar a centralidade no cliente na sua empresa?
Com tantas vantagens, fica clara a importância de colocar o cliente no centro do negócio na sua seguradora. Porém, este processo pode ser um tanto desafiador, já que é necessário olhar para toda a jornada do usuário.
Cliente em 1º lugar em todos os departamentos
Não adianta apenas o setor de atendimento e relacionamento adotar a centralidade no cliente. Trata-se de uma abordagem holística que deve ser incorporada por todas as áreas de uma seguradora, incluindo vendas, marketing e suporte até tecnologia, compliance, fraudes e outros.
Foco na jornada completa do usuário
É importante manter essa centralidade no usuário desde a contratação de um seguro e a abertura de conta digital do usuário, até as solicitações de serviços e realizações de transações.
Equilíbrio de boa experiência e segurança
Os cadastros e operações dentro dos aplicativos e serviços digitais das seguradoras, como pedidos de sinistros e reembolsos, troca de senha, atualizações cadastrais, entre outros, precisam ser ágeis, mas também seguros.
Por isso, é bom utilizar verificações de identidade, sejam elas de dados cadastrais, dados biométricos ou documentos, com fricções inteligentes, em momentos chave da jornada do usuário. Assim, é possível se certificar de que o usuário é realmente ele mesmo a fim de evitar fraudes nos seguros e, ao mesmo tempo, facilitar os processos e solicitações.
Saiba mais: Como reduzir as fraudes em seguros nos processos de reembolsos e sinistros?
Definição da estratégia
De olho nas necessidades dos clientes, deve-se criar uma estratégia clara na seguradora, incluindo definição de metas, plano de ação e recursos necessários para investir na centralidade do usuário.
Uso de tecnologias
As ferramentas tecnológicas desempenham um papel fundamental na implementação da estratégia.
O que inclui automação de processos, análise de dados, inteligência artificial e soluções de verificação de identidade para garantir segurança e uma experiência positiva.
Veja também: Por que automatizar processos em empresas de seguros?
Mensuração de resultados
Por fim, não basta só investir em estratégias e tecnologias. É fundamental medir regularmente os resultados gerados pelo foco no cliente para avaliar o sucesso da ação e fazer melhorias conforme a necessidade.
Como a idwall ajuda a promover a centralidade no cliente
A idwall já ajuda grandes seguradoras a reinventar a sua estratégia de prevenção a fraudes, com foco no cliente como ponto central do negócio. Nossa plataforma fornece soluções para validação de identidade, onboarding e gestão de riscos, centradas no usuário.
Por meio da plataforma de gestão de identidade centralizada, é possível oferecer uma experiência unificada e consistente em toda a jornada do usuário, reforçando a segurança das operações em todo o ciclo de vida do cliente.
Com o ID Manager presente na plataforma, sua empresa pode reaproveitar os dados do perfil do usuário verificados no onboarding, evitando solicitar informações repetidas para realizar as autenticações e reduzir custos operacionais.
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