Comprar online é um hábito que caiu no gosto de muitas pessoas, e, como esse comportamento só tende a crescer, é preciso ficar de olho em alguns problemas que podem acontecer, como chargeback, para o seu negócio acompanhar a ascensão deste segmento. De acordo com estudo do provedor global de soluções de pagamentos EBANX, a previsão de vendas no e-commerce na América Latina foi de 37% ano a ano de 2020 a 2021. Além disso, a empresa projeta uma taxa de crescimento anual de 30% até 2025.
Outro termômetro que temos de que o e-commerce ainda tende a crescer é o faturamento do segmento para este ano no Brasil. Conforme projeção da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), espera-se um faturamento de R$ 169,5 bi no comércio eletrônico em 2022 – além do aumento de consumidores, passando de 79,8 milhões (2021) para 83,7 milhões (2022).
Com toda essa demanda, as empresas de e-commerce devem-se atentar a oferecer ao consumidor a melhor experiência, principalmente na hora de realizar o pagamento e concluir a compra. A maioria das lojas online aceita como método de pagamento cartão de crédito e, provavelmente, já tiveram casos de compras contestadas por parte do cliente, em que ocorre o famoso chargeback.
Mas o que é esse processo? Continue a leitura e saiba o que significa esse termo, como é realizado e o que as empresas devem se atentar para evitar. Vamos lá?
O que você vai conferir:
O que é chargeback?
Chargeback é o processo de contestação de uma compra por parte do titular do cartão e geralmente acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada, e, assim, o gasto precisa ser devolvido. Geralmente essa ação ocorre devido a dois casos: ou o cliente não reconheceu a compra em sua fatura, mostrando indícios de fraude; ou quando o consumidor percebe que a transação não está de acordo com as normas estabelecidas em contrato.
Existem alguns tipo de chargebacks, mas listamos os mais comuns que acontecem nas empresas:
- Cancelamento por equívoco: acontece devido às diferenças entre o nome pelo qual o restaurante é conhecido e pelo qual ele é registrado e, geralmente, esse último que consta nas faturas. Boa parte dos casos gera confusão no consumidor, em que ele não reconhece a compra e acaba contestando a cobrança junto à operadora do cartão.
- Desacordo comercial: esse caso é comum quando o serviço contratado não envia o pedido a tempo conforme combinado ou envia um produto errado. Na maioria dos casos, o cliente requisita o chargeback.
- Fraude deliberada: aqui envolve roubo de dados, perdas e clonagem de cartões. Geralmente o fraudados utiliza os dados roubados para realizar compras e recebe o pedido sem precisar pagar por ele. Quando o titular do cartão confere a fatura, percebe a fraude e acaba acionando o chargeback.
Um ponto importante para destacar é que chargeback e estorno são coisas diferentes, já que gera confusão em boa parte das pessoas pois ambas envolvem a devolução de dinheiro.
Leia também: Quais são os principais tipos de fraude no varejo?
Qual a diferença entre estorno e chargeback?
Embora os termos pareçam semelhantes por tratarem da devolução de dinheiro, há algumas especificações que os fazem diferentes, sendo ações bem distintas.
Enquanto o chargeback é uma contestação realizada pelo consumidor – na maioria das vezes –, o estorno acontece quando o varejista devolve o dinheiro para o cliente por meio de sua plataforma de processamento de pagamentos – seja pela devolução do produto, desistência da compra ou outros motivos.
Como são processos com finalidades diferentes, o processo em realizá-los também.
Como funciona o processo de chargeback?
Quando o consumidor identifica uma compra irregular em sua fatura, é necessário abrir o processo de chargeback. O passo a passo é o seguinte:
- O titular entra em contato com o banco emissor, relatando o ocorrido e solicitando o cancelamento da compra. Por sua vez, o banco irá analisar o pedido.
- Se o pedido for validado, a compra é cancelada e o valor é devolvido ao cliente.
- Como a compra não é paga pelo titular do cartão, o banco não repassa o dinheiro ao adquirente – no caso, a empresa da bandeira do cartão – e, por consequência, a mesma não transfere o valor ao varejista.
O principal problema para os e-commerces é que, ao realizar uma compra online, o cliente tem o prazo de até 180 dias para solicitar o cancelamento da transação – e no caso de compra parcelada, o período estende-se para até o pagamento da última parcela. Com isso, há um risco das lojas online sofrerem prejuízos consideráveis a longo prazo no financeiro.
Como evitar o chargeback?
Para evitar que o chargeback seja alto dentro da sua empresa, é preciso avaliar antes o que causa essa ação por parte do cliente antes de implementar qualquer plano com a finalidade de diminuir os pedidos desse processo.
Com isso, a dica é procurar por soluções que ajudem as empresas a identificarem as ações de fraudadores a tempo, assim evitando maiores riscos ao negócio e aos consumidores. Nesse caso, uma solução de background check é essencial dentro desses processos por contar com verificação de antecedentes dos CPF’s e CNPJ’s que possam ser suspeitos com informações inconsistentes nas plataformas.
Além dessa solução, listamos algumas outras medidas que seu e-commerce pode adotar para evitar altas solicitações de chargeback:
Conte uma solução antifraude
Existem ferramentas que são eficazes no combate a fraudes e, também, para reduzir o índice de chargeback. Softwares que utilizam inteligência artificial (I.A) e machine learning, para prevenir e combater fraudadores, são ideias a serem implementados nesse processo de compra. Assim, o varejista pode colocar em sua etapa de verificação uma solução com foco em Verificação de dados e documentos por OCR (Optical Character Recognition) como método de autenticação dos usuários antes de finalizar a compra.
Disponibilize outros métodos de pagamento
Ofereça ao cliente diferentes métodos de pagamento, como PIX, boleto bancário e transferência bancária. Além de aumentar o leque de opções, sua empresa pode atrair um novo público à loja que não possui crédito. Essa estratégia também as fraudes amigáveis, em que terceiros usam cartões de conhecidos sem autorização.
Mantenha o contato com o consumidor
Ter essa relação com o seu consumidor, o ajuda a construir uma boa relação com o mesmo e também a ver no detalhe o processo de pós-compra que o seu e-commerce realiza. Isso ajuda a ver etapas que podem ocasionar no chargeback e brechas de possíveis fraudes.
Ficar atento a cada etapa do processo de compra dentro do seu negócio, o ajuda a oferecer ao seu cliente a melhor experiência de compra e também futuros problemas financeiros ocasionados por chargeback e outros tipos de fraudes. Por isso, a idwall conta com um portfólio de soluções que ajudam não só no combate à fraude nas instituições, mas também no cumprimento das regulamentações do seu negócio.
Preencha o formulário abaixo para entrar em contato com o nosso time e conheça tudo que podemos oferecer a sua companhia!
