No final do ano passado, o Banco Central do Brasil (Bacen) aprovou a a Resolução nº 155, norma que dispõe sobre os princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços das administradoras de consórcio e das instituições de pagamento autorizadas a funcionar pelo Bacen.
Com isso, a partir de 01 de outubro de 2022, as administradoras de consórcio e as instituições de pagamento autorizadas a funcionar pelo Bacen devem elaborar e implementar uma política institucional de relacionamento com clientes e usuários. O objetivo dessa norma é oferecer orientação para que estas instituições estejam em conformidade com os princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência – o que reflete no relacionamento com o cliente e também na imagem institucional da empresa.
Outro ponto importante é que essa regulamentação consolida outras regras de transparência já exigidas dentro desses segmentos, em aderência ao Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019, que trata da revisão e consolidação dos atos normativos editados pelas entidades da administração pública federal.
O que você vai conferir:
Mudanças e impactos dessa regulamentação no relacionamento com clientes
Com esse conjunto de normas, as instituições devem contar com uma política de relacionamento com os clientes e, também, criar um sistema de atendimento ao público – que inclui uma central de atendimento e ouvidoria. Com todas essas medidas, segundo o Bacen, a chance de elevar a credibilidade daquele sistema financeiro pode aumentar.
Além dessa mudança, o Bacen propôs uma nova divisão, em que categorizou as instituições financeiras em três grupos:
- Controladas por instituição financeira, em que os grandes bancos fazem parte desse núcleo;
- Controladas por instituição de pagamento (IP) não integradas a uma instituição financeira, em que empresas que fornecem máquinas de pagamento fazem parte deste grupo;
- Por fim, controladas por instituição de pagamento (IP) integradas a uma instituição financeira, em que empresas que fornecem máquinas de pagamento são administradas por grandes bancos.
Todas essas mudanças exigirá um capital maior apara algumas empresas, e, algumas organizações podem se submeter a regras mais duras, afim de eliminar as diferenças regulatórias existentes nos dias atuais entre bancos e fintechs. Além disso, o Bacen vê essas mudanças como uma oportunidade de crescimento para algumas instituições financeiras, já que, a partir do momento que essas empresas estão no mesmo patamar quando focamos no relacionamento com clientes, a sua confiança e credibilidade perante ao mercado consumidor aumenta.
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Como as instituições podem melhorar o relacionamento com os clientes?
Com esse novo conjunto de normas, as empresas devem priorizar alguns pontos que visam melhorar esse relacionamento com os clientes. Listamos três pontos para se atentar durante essa jornada:
Priorizar a adequação da instituição à Lei Geral de Proteção de Dados
Conforme o estudo LGPD no Mercado Brasileiro, somente 9,8% das corporações consideram ter entre 81% e 100% dos requisitos da LGPD atendidos – e os serviços financeiros são os que possuem maior nível de preparação, o que mostra a preocupação com o negócio e o relacionamento com os clientes.
Diante desse dado, é importante ressaltar que a LGPD foi criada não só para garantir proteção à base de dados das empresas, mas, principalmente, ao cidadão. Por isso, proporciona aos consumidores um maior controle sobre seus dados pessoais, assim como garante que essas informações estejam protegidas de forma segura pelas empresas que as coletam, armazenam e utilizam.
Empresas que trabalham em conformidade com as normas da LGPD, oferece segurança aos usuários, e, assim, impacta positivamente seu relacionamento com os clientes.
5G
Com a expansão do sinal 5G ainda este ano no país, as instituições devem levar em consideração o novo comportamento do usuário. O 5G propõe mais agilidade e um ambiente mais integrado – o que amplia o leque de ferramentas e inovações para oferecer ao cliente novos produtos e atendimento personalizado e de acordo com as suas necessidades. Tanto é que, conforme pesquisa realizada pela Epsilon, consultoria global de varejo, cerca de 80% dos clientes afirmaram que estão mais propensos a se relacionar com marcas que têm atendimento personalizado e, em outro estudo feito pela Twilio Segment, 70% dos entrevistados indicaram que preferem empresas que saibam mais sobre eles e que ofereçam um suporte mais inteligente.
A experiência online como forma de relacionamento com os clientes
Cada vez mais os clientes estão mais digitalizados e, por isso, esperam um atendimento ágil, eficiente e que sane todas as suas dúvidas e dificuldade. As empresas que priorizam isso oferecem uma boa experiência a esse usuário – além de passar credibilidade ao mercado. Seja ao inserir um chat de atendimento, um procedimento de onboarding rápido ou um processo de abertura de conta 100% digital: o que for facilitar a rotina da pessoa – e com um bom suporte e atendimento – já é um ganho ao relacionamento com os clientes.
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