Desenvolver uma operação de gestão de identidade, com onboarding digital, verificação de usuários e prevenção a fraudes, com eficiência, rapidez, qualidade e segurança, é fundamental para as empresas. Para fazer isso na prática, os negócios devem implementar tecnologias que otimizem essa operação. Mas, ao mesmo tempo, muitos líderes e diretores têm dúvidas e receios em relação a esses investimentos. Desse modo, é importante pensar sobre como calcular o ROI dessas ferramentas.
Vale destacar que tais processos de cadastro, abertura de conta e demais operações da jornada do usuário, como alterações de dados, transações, contratação de serviços, entre outros, necessitam cada vez mais de atenção das marcas. Isso porque quanto melhor for a experiência dos consumidores, maior será a satisfação com o serviço ou negócio. Segundo o Ranking de Onboarding 2022, mais de 80% dos usuários que dão notas 10 para a experiência estão interessados em continuar como consumidores.
Ao mesmo tempo, também é urgente promover maior segurança nesses processos, com mitigação de riscos e fraudes.
Mas como atingir todos esses objetivos no onboarding? A resposta é: usando tecnologias. Só com soluções inovadoras, é possível atuar tanto para proporcionar cadastros e transações rápidos e fáceis, quanto para garantir a segurança, verificando a autenticidade dos documentos, a biometria facial dos clientes e os dados dos usuários.
Leia também: Como fornecer uma boa experiência digital sem sacrificar a prevenção de fraudes?
4 razões para investir em tecnologias para onboarding e gestão de identidade
As ferramentas tecnológicas contribuem e muito para minimizar fraudes no onboarding e em todo o ciclo de vida do usuário, proteger os dados dos cadastrados, ter boas experiências para os usuários e escalar os negócios. Vejamos de forma mais detalhada:
Segurança da informação
Para se ter uma ideia, 30% dos brasileiros já sofreram golpes digitais, fraudes, vazamentos de dados ou clonagem de cartão, segundo o Ranking de Onboarding. E, para 94% dos brasileiros, a privacidade é essencial aos negócios, de acordo com estudo da Cisco. Além disso, veja outros números alarmantes:
- A cada 7 segundos, um brasileiro é vítima de tentativa de golpe. (Serasa)
- Mais de 140 mil cartões foram roubados no Brasil e vendidos na ‘dark web’ em 2023. (NordVPN)
- Houve aumento de 31% nos ataques cibernéticos no primeiro trimestre de 2023. (TrendMicro)
Mitigação de fraudes
As fraudes de identidade dobraram em 2022 no mundo, segundo o estudo anual Identity Fraud Report. Tanto os bancos quanto a indústria de criptomoedas registraram o dobro de casos de fraude de identidade ao longo do ano passado, enquanto nas operações de pagamentos o aumento foi de 40%.
Para diminuir esse número, é preciso contar com novas formas de validação de documentos e reconhecimento de pessoas para garantir que aquela pessoa é ela mesma. Assim, é possível identificar potenciais fraudadores e evitar tais problemas.
Melhor experiência do usuário
Dois números mostram aqui a importância de valorizar a experiência do usuário em todos os momentos do relacionamento com a organização, mas principalmente na entrada dele na empresa. Segundo a pesquisa CX Trends, por exemplo, 65% dos clientes querem comprar de marcas que ofereçam transações online rápidas e fáceis.
Já o relatório Consumer Identity, feito pela Liminal, apresenta que 42% das pessoas abandonam um aplicativo de conta online ou móvel devido a atritos na integração.
Escalabilidade de operações
Por fim, é bom reforçar a importância da tecnologia na escalabilidade de processos na verificação de usuários e gestão de identidade. Uma vez que a ausência de operações estruturadas pode acabar limitando a capacidade de otimizar recursos de forma inteligente. Inclusive, de acordo com a McKinsey, a automação de processos manuais pode reduzir os custos de operação em até 60%.
Logo, por esses 4 aspectos e as estatísticas relacionadas, fica claro que a tecnologia é uma aliada indispensável para diminuir os riscos, proporcionar o compliance empresarial e elevar a relação de confiança entre marcas e os usuários em todas as operações do ciclo de vida.
Porém, agora entra a questão de como calcular o ROI desses investimentos feitos em tecnologias. Vamos lá entender melhor.
Como funciona o ROI?
O ROI significa “Return over Investment”, traduzindo retorno sobre o investimento. De maneira simples, trata-se de uma métrica financeira sobre a relação do dinheiro ganho e do dinheiro aplicado em determinado investimento.
Normalmente, como calcular o ROI é uma ação muito aplicada nas estratégias de marketing para validar os investimentos realizados. No entanto, o indicador tem cada vez mais importância, já que pode ser empregado em qualquer desembolso financeiro.
Isso vale também para a aquisição de tecnologias, que podem ajudar a sua empresa nos mais diversos procedimentos e operações, incluindo o onboarding, a verificação de usuários, a prevenção de fraudes e a gestão de identidade como um todo. Essas ferramentas tecnológicas envolvem tanto inovações, como automação, inteligência artificial, internet das coisas, blockchain, big data, biometria facial, automação, nuvem, análise de dados e OCR, assim como soluções e aplicações que integram tecnologias.
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Existe uma fórmula de como calcular o ROI na prática?
Sim. Para quem não sabe, é possível fazer a mensuração do ROI com números reais aplicados. Assim, as organizações podem fazer o cálculo do ROI para compreender se cada investimento valeu a pena e trouxe o retorno esperado, se está abaixo do previsto, ou se de repente gerou um retorno ainda maior.
Então, vamos lá para a fórmula de como calcular o ROI:
ROI = (valor ganho/arrecadado – valor investido) / valor investido
Para transformar o resultado em percentual, basta multiplicar por cem.
Em um exemplo prático, imagine só que você invista R$ 5 mil por mês na aquisição de alguma ferramenta tecnológica e o seu retorno mensal seja R$ 7.000. Pelas contas, o resultado deu 40% de ROI.
O grande segredo aqui para que o cálculo seja assertivo é encontrar o valor correto do ganho alcançado com o investimento nessa solução.
Como atingir maior ROI com as tecnologias de gestão de identidade e onboarding
O valor de retorno/ganho sobre investimento é a parte mais difícil de mensurar. Até porque existem os valores financeiros alcançados, a mitigação de prejuízos decorrentes da aplicação prática da tecnologia, os valores não materiais e demais benefícios que impactam a empresa como um todo.
No caso do processo de gestão de identidade, envolvendo onboarding e verificação de usuários, as organizações podem contar com uma plataforma completa e integrada de gestão de identidade, unindo diversas soluções em um só lugar (como verificação de documentos, biometria facial, Background Check, SDK, ID Manager, Workflow Manager, validação de e-mail, análise de risco de crédito, identidade reutilizável etc.).
Dentro da plataforma, ainda estão embarcadas tecnologias como automação, inteligência artificial e analytics, a fim de gerar resultados mais ágeis, eficientes e proporcionar mais vantagens aos negócios.
Então, vamos estimar alguns dos ganhos e retornos com o investimento nessas soluções.
Mitigação de fraudes
Como vimos no início do texto, as fraudes, os golpes e fraudes continuam crescendo e impactando as empresas. Em 2022, a idwall identificou mais de 20 suspeitas de fraudes ou irregularidades no cadastro por minuto.
São mais 120 mil suspeitas de fraudes são detectadas por mês para nossos clientes.
Para se ter uma comparação, cerca de 28% das verificações mensais apresentaram algum tipo de riscos aos negócios dos nossos clientes.
Imagine só conseguir evitar este número de fraudes no seu negócio, que podem estar ocorrendo agora mesmo, caso você não tenha estratégias e tecnologias para controle e prevenção.
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Redução de perdas financeiras
Cada incidente como fraudes e golpes tem capacidade de provocar prejuízos substanciais para os negócios, desde os valores fraudados que não serão recuperados, o impacto para a imagem da marca, a má experiência para o usuário em decorrência do problema, entre outros.
De acordo com o estudo da idwall com a Incognia, o setor privado brasileiro perde cerca de US$ 6 bilhões ao ano por fraudes de identidade.
Por isso, as empresas que investem em segurança digital nos diversos processos da jornada do cliente conseguem mitigar prejuízos.
Automação de processos
Como calcular o ROI das tecnologias também passa pela automação. Afinal, imagine só fazer a verificação de pessoas, documentos e outros detalhes, tudo de forma manual. Isso levaria um grande tempo, não é mesmo.
No entanto, com o auxílio das tecnologias, é possível ter um processo de automação com:
- Preenchimento dos campos de cadastro, com a extração de dados da identidade do usuário por meio do OCR;
- Análise da foto da pessoa, comparando com o documento, fazendo o reconhecimento facial e a validação do usuário;
- Verificação em diversos bancos e fontes de dados sobre as pendências relacionadas àquela pessoa no cadastro;
- Autenticação do usuário durante transações e outras operações que necessite revalidar sua identidade.
Isso ajuda a mitigar erros e falhas na inserção de informações por parte dos usuários, evita fraudes, reduz custos de backoffice e traz um enorme ganho de tempo, já que a consulta e a validação se torna muito mais fácil e rápida.
Maior produtividade na operação interna
Fica claro que, a partir da automação nos processos de preenchimento, análise e verificação, as empresas ganham produtividade e precisam ter menos equipe interna para realizar essas operações, podendo deixar os profissionais dedicados a ações mais estratégias. Ou seja, o retorno sobre investimento se aplica na maior eficiência da capacidade interna.
Diferencial competitivo
Este pode parecer um benefício não tão direto e que não impacta em como calcular o ROI. Mas é aí que você se engana. Ter um diferencial competitivo é um grande ganho em relação à concorrência. Por isso, adotar tecnologias inovadoras o mais rápido possível é uma ótima ação para se destacar no mercado.
Inclusive, segundo o Global Identity and Fraud Report, 8 em cada 10 empresas têm uma estratégia de validação e reconhecimento de clientes. Portanto, é bom procurar o quanto antes as ferramentas mais eficientes e inteligentes para implementar na sua operação, a fim de se diferenciar dos demais negócios.
Melhor relacionamento com os usuários
Além de todos os impactos das tecnologias na prevenção de fraude, segurança, automação de processos, produtividade e ganho de tempo, ainda há as questões relacionadas aos usuários, sejam eles clientes, fornecedores ou colaboradores.
Afinal, as inovações tecnológicas nessas operações também são positivas para eles, já que geram melhores experiências e menos fricção, facilitando a vida da pessoa para inserir os seus documentos e ser validada.
Neste sentido, podemos verificar alguns benefícios das ferramentas de gestão de identidade e onboarding no relacionamento e engajamento dos usuários, que impactam no retorno sobre o investimento. Assim, como calcular o ROI também deve considerar essa vertente. Uma vez que é possível obter benefícios como:
Melhora na taxa de conversão
O onboarding eficiente, ágil e simples permite aumentar as conversões de potenciais clientes, com o cadastro no serviço ou plataforma, como por exemplo, o cliente abrindo conta em um banco ou instituição financeira.
Quer ver um exemplo? Cerca de 42% dos usuários costumam abandonar suas contas em apps depois de passarem por processos com muitos atrito, revela o Reusable Identity Report 2022.
Maior engajamento
O uso de ferramentas tecnológicas no onboarding permite aumentar o engajamento, com avanço mais rápido dos usuários nas etapas de cadastro, devido às facilidades. É possível medir essa evolução, inclusive, pela jornada do usuário nos passos para abertura da conta.
Menor taxa de churn e maior retenção da base
Um processo sem atritos garante que os usuários permaneçam por mais tempo na sua plataforma, serviço ou instituição, pois estão satisfeitas com a forma como a operação é conduzida.
Nessa parte de clientes, por exemplo, o investimento em tecnologias de verificação e identificação de pessoas pode trazer um alto retorno financeiro. Segundo estudo da Bain & Company, elevar a retenção de clientes em 5% pode trazer um acréscimo nos lucros de 25% a 95%.
Aumento do lifetime value
Por fim, vale destacar que a retenção dos clientes também permite aumentar o potencial de gasto do consumidor com sua instituição.
Conforme pesquisa da Liminal, cada dólar desembolsado na integração de soluções de verificação de usuários pode render US$ 412 em customer lifetime value (CLTV), que é o lucro líquido médio conquistado com um cliente ao longo de sua relação com a marca.
Resumindo sobre como calcular o ROI dos investimentos em onboarding
Tudo isso posto, podemos pensar novamente sobre a fórmula de como calcular o ROI no exemplo citado anteriormente:
Investimento: R$ 5.000
Retornos/ganhos: R$ 7.000, divididos em:
Automação de processos: R$ 3.000 (com eliminação de retrabalhos e ganhos de eficiência, produtividade e assertividade)
Diminuição de fraudes: R$ 3.000 (com a mitigação de possíveis perdas financeiras causadas pelos golpes, ou seja, são ganhos para a empresa que não precisa se preocupar em destinar verba para conter tais prejuízos)
Maior lucratividade com clientes: R$ 1.000 (com a melhor experiência no ciclo de vida, evitando atritos, minimizando a desistência de usuários, aumentando o engajamento e a taxa de conversão. Como consequência, traz maiores lucros para a empresa)
Claro que esta é uma situação hipotética de estimativa apenas para te ajudar a visualizar os potenciais ganhos do investimento nas tecnologias. Porém, o retorno pode ser muio maior, a depender dos impactos alcançados nessas vertentes.
Mas, neste cenário, fica claro que saber como calcular o ROI é essencial, porque mostra a importância da tecnologia no onboarding e na gestão de identidade como um todo e o retorno desse investimento.
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Conheça a plataforma da idwall
Para ajudar a sua empresa a atingir o maior retorno sobre o investimento com tecnologias para o onboarding, conte com a plataforma all in one da idwall, referência em gestão de identidade na América Latina.
Unindo tecnologias disruptivas, automação e Inteligência Artificial, a plataforma faz toda a validação e gestão de identidade dos usuários, evitando fricções indesejadas e otimizando as aprovações e verificações, assim como facilita o acesso dos usuários aos serviços que desejam, e ainda garante o compliance.
Assim, é possível reduzir fraudes, gerar experiências positivas para os usuários e escalar o seu negócio.
Preencha o formulário abaixo e entre em contato com nosso time para conhecer todo o potencial da plataforma na prática!