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Como calcular o ROI do investimento em tecnologias para onboarding digital

by Gabriel Duque
como calcular o ROI

Desenvolver um processo de onboarding digital, com eficiência, rapidez, qualidade e segurança, é fundamental para as empresas. Para fazer isso na prática, os negócios devem implementar tecnologias que otimizem essa operação. Mas, ao mesmo tempo, muitos líderes e diretores têm dúvidas e receios em relação a esses investimentos. Desse modo, é importante pensar sobre como calcular o ROI dessas ferramentas.

Vale destacar que o onboarding necessita cada vez mais de atenção das marcas. Isso porque um bom processo facilita a entrada dos usuários, sejam clientes, fornecedores, colaboradores, entre outros. Então, melhora a experiência dos consumidores e ajuda a aumentar a satisfação com o cadastro no serviço ou plataforma. Ao mesmo tempo, permite que o negócio esteja protegido de fraudes.

Mas como atingir todos esses objetivos no onboarding? A resposta é: usando tecnologias. Só com soluções inovadoras, é possível atuar tanto para promover um cadastro rápido e fácil para o usuário, quanto para garantir a segurança das informações fornecidas, verificar a autenticidade dos documentos apresentados, validar a identificação da pessoa e fazer uma autenticação.

Leia também: Como fornecer uma boa experiência digital sem sacrificar a prevenção de fraudes?

3 razões para investir em tecnologias no onboarding

Como mencionamos acima, as ferramentas tecnológicas contribuem e muito para minimizar fraudes no onboarding, proteger os dados dos cadastrados e ter boas experiências para os usuários. Vejamos de forma mais detalhada:

Segurança da informação

Para se ter uma ideia, 26% das empresas brasileiras sofreram ataques cibernéticos nos últimos 12 meses, segundo pesquisa da BugHunt. E, para 94% dos brasileiros, a privacidade é essencial aos negócios, de acordo com estudo da Cisco.

Para completar este cenário preocupante, quase 30% dos consumidores já tiveram seus dados vazados ou expostos, aponta levantamento do Procon-SP.

Mitigação de fraudes

O indicador da Serasa revela que, entre novembro de 2020 e 2021, foram registradas mais de 3,8 milhões tentativas de fraude no Brasil. Ou seja, um ataque a cada 7 segundos. 

Para diminuir esse número, é preciso contar com novas formas de validação de documentos e reconhecimento de pessoas. Assim, é possível identificar potenciais fraudadores e evitar tais problemas.

Melhor experiência do usuário

Dois números mostram aqui a importância de valorizar a experiência do usuário em todos os momentos do relacionamento com a organização, mas principalmente na entrada dele na empresa. Segundo a pesquisa CX Trends 2021, por exemplo, 65% dos clientes querem comprar de marcas que ofereçam transações online rápidas e fáceis.

E o relatório Consumer Identity, feito pela Liminal, apresenta que 42% das pessoas abandonam um aplicativo de conta online ou móvel devido a atritos na integração.

Logo, por esses 3 aspectos e as estatísticas relacionadas, fica claro que a tecnologia é uma aliada indispensável para diminuir os riscos, proporcionar o compliance empresarial e elevar a relação de confiança entre marcas e os usuários nos processos.

Porém, é agora que entra a questão de como calcular o ROI desses investimentos feitos em tecnologias. Vamos lá entender melhor.

O que é o ROI?

Para entender essa sigla, o ROI significa “Return over Investment”, traduzindo retorno sobre o investimento. De maneira simples, trata-se de uma métrica financeira sobre a relação do dinheiro ganho e do dinheiro aplicado em determinado investimento.

Normalmente, como calcular o ROI é uma ação muito aplicada nas estratégias de marketing para validar os investimentos realizados. No entanto, o indicador tem cada vez mais importância, já que pode ser empregado em qualquer desembolso financeiro.

Isso vale também para a aquisição de tecnologias, que podem ajudar a sua empresa nos mais diversos procedimentos e operações, incluindo o onboarding. O que envolve tanto inovações, como inteligência artificial, internet das coisas, blockchain, big data, biometria facial, automação, nuvem, OCR e outras, assim como ferramentas e aplicações que integram tecnologias.

Leia também: Saiba os benefícios na automação de processos em backoffice

Existe uma fórmula de como calcular o ROI na prática?

Sim, para quem não sabe, é possível fazer a mensuração dessa métrica com números reais aplicados. Assim, as organizações podem fazer o cálculo do ROI para compreender se cada investimento valeu a pena e trouxe o retorno esperado, ou se de repente gerou um retorno ainda maior.

Então, vamos lá para a fórmula de como calcular o ROI:

ROI = (valor ganho/arrecadado – valor investido) / valor investido

Para transformar o resultado em percentual, basta multiplicar por cem. 

Em um exemplo prático, imagine só que você invista R$ 5 mil por mês na aquisição de alguma ferramenta tecnológica e o seu retorno mensal seja R$ 7.000. Pelas contas, o resultado deu 40% de ROI.

O grande segredo aqui para que o cálculo seja assertivo é encontrar o valor correto do ganho alcançado com o investimento nessa solução.

Como atingir maior ROI com as tecnologias de onboarding

O valor de retorno/ganho sobre investimento é a parte mais difícil de mensurar. Até porque existem os valores financeiros alcançados, a mitigação de prejuízos decorrentes de alguma situação, os valores não materiais e demais benefícios que impactam a empresa como um todo.

No caso especialmente do processo de onboarding, as organizações contam com ferramentas, como leitura óptica de caracteres, reconhecimento facial e background check, por exemplo. 

Dentro delas, ainda estão embarcadas tecnologias como automação, inteligência artificial e big data, a fim de gerar resultados mais ágeis, eficientes e proporcionar mais vantagens aos negócios.

Então, vamos estimar alguns dos ganhos e retornos com o investimento nessas soluções.

Mitigação de fraudes

Como vimos no início do texto, as fraudes, violações de dados e ataques cibernéticos crescem exponencialmente. 

A taxa média de fraude de documentos em 2021 foi de 5,9%. Mas, em empresas usando soluções de verificação facial com selfies, esse índice atingiu apenas 1,53%, de acordo com o relatório Biometric fraud trends.

Para completar esse panorama, as selfies em vídeo reduziram a taxa de fraude para apenas 0,17%.

Leia também: Custo das fraudes: 4 impactos não tão óbvios para os negócios

Redução de perdas financeiras 

Cada incidente como fraudes e ciberataques tem capacidade de provocar prejuízos substanciais para os negócios, desde a interrupção das atividades, os gastos para se reerguer da situação, os valores fraudados que não serão recuperados, o impacto para a imagem da marca etc.

É importante ressaltar que o custo de uma violação de dados pode chegar, em média, a US$ 4,2 milhões por incidente em 2021, mostrou a IBM. Só por aí, já dá para verificar a importância das tecnologias, diminuindo as chances de ocorrerem tais casos e os consequentes prejuízos.

Além disso, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) prevê multas de até R$ 50 milhões para as empresas que não cumprirem os requisitos da legislação, como proteção, transparência e privacidade de dados.

E as empresas que investem em privacidade já confirmaram obter um alto ROI. Segundo pesquisa da Cisco, mais de 60% dos negócios sentiram que alcançaram um retorno comercial significativo em seus investimentos em privacidade, com minimização de perdas por violações, maior eficiência operacional, aumento da inovação e geração de confiança com clientes e demais envolvidos.

Automação de processos

Como calcular o ROI das tecnologias de onboarding também passa pela automação. Afinal, imagine só fazer a verificação de pessoas, documentos e outros detalhes, tudo de forma manual. Isso levaria um grande tempo, não é mesmo. 

No entanto, com o auxílio das tecnologias, é possível ter um processo de automação no onboarding com:

  • Preenchimento dos campos de cadastro, com a extração de dados da identidade do usuário por meio do OCR;
  • Análise da foto da pessoa, comparando com o documento, fazendo o reconhecimento facial e a validação do usuário;
  • Verificação em diversos bancos e fontes de dados sobre as pendências relacionadas àquela pessoa no cadastro.

Isso ajuda a mitigar erros e falhas na inserção de informações por parte dos usuários, evita fraudes sem precisar de um profissional humano por trás da operação e traz um enorme ganho de tempo, já que a consulta e a validação das fontes se torna muito mais fácil e rápida.

Maior produtividade na operação interna

Fica claro que, a partir da automação nos processos de preenchimento, análise e verificação, as empresas ganham em produtividade e precisam ter menos equipe interna para realizar essas operações. Ou seja, o retorno sobre investimento se aplica na diminuição dos gastos com colaboradores.

Diferencial competitivo

Este pode parecer um benefício não tão direto e que não impacta em como calcular o ROI. Mas é aí que você se engana. Ter um diferencial competitivo é um grande ganho em relação à concorrência. Por isso, adotar tecnologias inovadoras o mais rápido possível é uma ótima ação para se destacar no mercado.

Inclusive, segundo o Global Identity and Fraud Report, de 2021, 8 em cada 10 empresas têm uma estratégia de validação e reconhecimento de clientes. Portanto, é bom procurar o quanto antes as ferramentas necessárias para implementar na sua operação de onboarding, a fim de se diferenciar dos demais negócios.

Melhor relacionamento com os usuários

Além de todos os impactos das tecnologias de onboarding na fraude, segurança, automação de processos, produtividade e ganho de tempo, ainda há as questões relacionadas aos usuários, sejam eles clientes, fornecedores ou colaboradores.

Afinal, as inovações tecnológicas nessa operação de cadastro também é positiva para eles, já que geram melhores experiências e menos fricção, facilitando a vida da pessoa para inserir os seus documentos e ser validada.

Neste sentido, podemos verificar alguns benefícios das ferramentas de onboarding no relacionamento e engajamento, que impactam no retorno sobre o investimento. Assim, como calcular o ROI também deve considerar essa vertente. Uma vez que é possível obter benefícios como:

Melhora na taxa de conversão

O onboarding eficiente, ágil e simples permite aumentar as conversões de potenciais clientes, com o cadastro no serviço ou plataforma, como por exemplo, um cliente abrindo conta em um banco.

Maior engajamento

O uso de ferramentas tecnológicas no onboarding permite aumentar o engajamento, com maior avanço dos usuários nas etapas de cadastro, devido às facilidades. É possível medir essa evolução, inclusive, pela jornada do usuário nos passos para abertura da conta.

Menor taxa de churn

Um processo sem atritos garante que os usuários permaneçam por mais tempo na sua plataforma, serviço ou instituição, pois estão satisfeitas com a forma como a operação é conduzida.

Nessa parte de clientes, por exemplo, o investimento em tecnologias de verificação e identificação de pessoas pode trazer um alto retorno financeiro. Segundo pesquisa da Liminal, cada dólar desembolsado na integração dessas soluções pode render US$ 412 em customer lifetime value (CLTV), que é o lucro líquido médio conquistado com um cliente ao longo de sua relação com a marca.

Resumindo sobre como calcular o ROI dos investimentos em onboarding

Tudo isso posto, podemos pensar novamente sobre a fórmula de como calcular o ROI no exemplo citado anteriormente:

Investimento: R$ 5.000
Retornos/ganhos: R$ 7.000, divididos em:
Automação de processos: R$ 3.000 (com a retirada de um funcionário do trabalho manual, mais a eliminação de retrabalhos e ganhos de eficiência, produtividade e assertividade)
Diminuição de fraudes: R$ 3.000 (com a mitigação de possíveis perdas financeiras causadas pelos golpes, ou seja, são ganhos para a empresa que não precisa se preocupar em destinar essa verba para conter tais prejuízos)
Maior lucratividade com clientes: R$ 1.000 (com a melhor experiência no processo de onboarding, evitando atritos, minimizando a desistência de usuários, aumentando o engajamento e a taxa de conversão. Como consequência, traz maiores lucros para a empresa)

Claro que esta é uma situação hipotética de estimativa apenas para te ajudar a visualizar os potenciais ganhos do investimento nas tecnologias de onboarding. Porém, o retorno pode ser muio maior, a depender dos impactos alcançados nessas vertentes.

Mas, neste cenário, fica claro que saber como calcular o ROI é essencial, porque mostra a importância da tecnologia no onboarding em todos os sentidos e o retorno desse investimento. 

Leia também: Por que devo validar a identidade do meu cliente de forma contínua?

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