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Como os bancos devem se adaptar às necessidades da geração Z

by Gabriel Duque
geração Z

Os bancos e instituições financeiras precisam se reinventar continuamente para atender os clientes da melhor forma possível. Neste sentido, um fator que tem grande impacto no modo em que os serviços financeiros atuam é a geração. Afinal, a cada mudança no perfil das pessoas que são a maioria dos consumidores, é necessário se adequar às novas demandas e exigências deste público. O que dizer, então, da geração Z? Será que os bancos estão adaptados às características destes usuários?

Vamos entender melhor, a seguir, os desafios da geração Z para as instituições financeiras, quais as características dessa faixa da população, qual a importância de observar atentamente o perfil desse público e se ajustar a ele, e o que isso tem a ver com a digitalização das operações bancárias.

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Quem é a geração Z?

A primeira pergunta quando nós pensamos em entender as necessidades das novas gerações é saber quem é esse público. De forma resumida, a geração Z está relacionada às pessoas nascidas, em média, entre a segunda metade dos anos 90 e o início de 2010.

Ou seja, podemos estimar que a idade da geração varia entre 12 e 25/27 anos. O que, na prática, significa que esse público são jovens trabalhadores e consumidores. 

Então, suas demandas e características são importantes de compreender, porque, no caso dos bancos, eles precisam oferecer cada vez mais serviços, atendimento e funcionalidades que atraiam o interesse dessas pessoas. 

Claro que as instituições não devem se esquecer dos outros clientes. Porém, os novos usuários são o futuro e, se você quer se destacar no mercado, superar a concorrência e aumentar sua competitividade, é preciso ficar atento a isso.

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Quais as características da geração Z?

Em primeiro lugar, o que se deve conhecer das características da geração Z é sua habilidade digital. Se os millennials, nascidos antes dos Zs, já cresceram com a evolução tecnológica, a nova geração é totalmente nativa digital e hiperconectada.

Desse modo, estar envolvido com tecnologias, redes sociais e demais ferramentas online é parte integrante da vida e rotina desse público. Para se ter uma ideia, segundo estudo da Global Web Index, as pessoas dessa geração passam, em média, 3 horas e 38 minutos online diariamente, sendo 50 minutos a mais que qualquer outra geração. 

Mas suas características não param por aí. Veja outros detalhes:

Diversidade e inclusão

Trata-se de uma geração que se posiciona de forma mais efetiva sobre as questões relacionadas à inclusão e diversidade em todos os locais da sociedade, seja na escola, faculdade ou no ambiente de trabalho. 

Por isso, eles também respeitam mais empresas que colocam esses aspectos como um pilar da cultura organizacional. O que impacta diretamente a decisão desse público de fazer parte dessas marcas, como colaborador, ou até mesmo de consumir um produto ou serviço.

Consumo sensato

Outra característica da geração Z diz respeito ao consumo não impulsivo, ação bem presente nas gerações anteriores. Ao invés de comprar um produto ou adquirir um serviço ao ver uma vitrine ou uma oferta, esse perfil de consumidor prefere pesquisar, fazer comparações, buscar opiniões e ouvir recomendações.

Ou seja, seu banco ou instituição financeira não vai pegar esse cliente no impulso de uma decisão. Portanto, é importante se planejar para informar esse público sobre todos os detalhes possíveis de um serviço. 

Inclusive, foi surfando nessa onda que os bancos digitais conseguiram se diferenciar dos tradicionais e ganhar mais usuários, aliando melhores taxas e serviços, com comunicações mais claras e transparentes de como funciona cada opção e transação bancária, até mais aprofundamentos sobre finanças e planejamento financeiro.

Sustentabilidade

Outra questão semelhante à diversidade é a sustentabilidade. Os consumidores da geração Z prezam por organizações que cuidam do meio ambiente, possuem ações ecológicas e abraçam o desenvolvimento sustentável. Assim, preferem comprar de marcas mais atuantes nesse sentido do que outras que não se importam e ainda realizam práticas negativas de consumo de água, energia, descarte de resíduos e outros.

Agilidade e redução da fricção

Além desse cenário macro das características da geração Z, não podemos esquecer a agilidade operacional nas questões de atendimento e relacionamento com os clientes. Afinal, eles esperam conseguir resolver seus problemas, tirar dúvidas e efetuar processos, como por exemplo, a abertura da sua conta digital, de maneira rápida, eficiente e sem traumas.

Tudo isso contribui para uma melhor experiência e satisfação dos usuários dos serviços financeiros.

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Comunicação omnichannel e 24h por dia

Outra demanda constante da geração Z é poder se relacionar com as marcas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para eles, é preciso que as empresas realizem atendimento de noite e de fins de semana, de forma a facilitar o contato e a solução de problemas, desde uma contestação de compra, até a solicitação de segunda via do cartão, entre outros.

E tem mais: as comunicações devem ser feitas por qualquer canal de forma integrada. Afinal, tem usuário que prefere ligar, outro prefere e-mail, WhatsApp, rede social e por aí vai. E unificar tudo isso ajuda a melhorar a experiência.

Personalização

Mesmo em meio a tantas fintechs e serviços financeiros novos que aparecem, um dos principais desejos destes consumidores não é só a melhor tarifa, o melhor cartão, ou a melhor experiência. Mas também uma personalização em todos os momentos da jornada de relacionamento com o banco, começando pelo processo de cadastro e onboarding digital.

Privacidade

Por fim, nesta lista de demandas e necessidades da geração Z, não pode faltar a questão da privacidade. Esse público mais jovem sabe bem dos seus direitos em relação à proteção de dados pessoais, principalmente depois da entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). 

E eles não querem ter suas informações expostas, vazadas ou roubadas. Por isso, eles selecionam muito bem as empresas com quem querem se envolver para evitar tais riscos de segurança dos seus dados e de fraudes.

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Quais os desafios da geração Z para os bancos nesse cenário?

Com todas as características citadas acima, os jovens da geração Z desafiam os bancos, já que as instituições precisam se adequar a este novo contexto, redesenhando seus produtos e serviços para atender esse público superconectado e que preza por valores.

No que se refere aos bancos, esses consumidores têm mais algumas particularidades. Segundo pesquisa do Bank of America, por exemplo, esse grupo tem uma maior vocação para poupar, investir e pensar no futuro.

  • 70% aumentaram sua poupança em 2020;
  • 26% contribuíram para sua conta de aposentadoria;
  • 26% investiram no mercado.

Além disso, a maior parte da geração Z está mais aberta a novidades e uso de tecnologias em seus processos e serviços bancários. De acordo com levantamento da CNDL/SPC Brasil e Banco Next, 72% estão dispostos a experimentar produtos e serviços novos.

Para completar, a maioria não sonha mais em ter carro próprio, apesar de continuar em busca da casa própria, e também tem mais receio de tomar empréstimos, pesquisando mais a fundo sobre juros e tarifas.

Como seu banco pode se adequar a essa realidade da geração Z

De olho em todos esses desafios impostos pela geração Z, é importante que os bancos e instituições financeiras estejam preparados para oferecer uma experiência positiva, sem fricções e completamente digital para os clientes, com agilidade, privacidade e usando tecnologias, desde o processo de abertura de conta.

A partir daí, fica clara a necessidade de adotar ferramentas apropriadas no onboarding digital para facilitar a entrada desses consumidores nas instituições, sem precisar ir a agências para validar documentos e identidade. 

Da mesma forma, com a aplicação das soluções corretas, é possível também evitar fraudes e garantir maior proteção dos consumidores, assim como sua privacidade e o banco consegue se manter em compliance com as legislações.

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